UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU RESITA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI ADMINISTRATIVE









INFLUENTA LIMBAJULUI POZITIV








STUDENTA:
TAMAS LUISA NICOLETA
A.P 3.1







RESITA
2007
V
CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV.

INCURAJEAZA COOPERAREA SI APLANEAZA CONFLICTELE

Zig Ziglar spune:

"Sunt convins ca puteti obtine tot ceea ce vreti de la viata daca ajutati destul de mutli oameni sa obtina ceea ce vor".

Oamenii care folosesc forta cuvantului sunt maestri in a lucra impreuna cu altii si a-i ajuta sa obtina ceea ce vor. Persoanele care se bucurade cel mai mare success sunt cele care se asigura ca si "partenerii" lor au de castigat.
Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a incuraja cooperarea si a evita potentialele conflicte. Folosesc abordarea "castig-castig" si creeaza o relatie de parteneriat cu ceilalti . Scopul lor este sa se asigure ca in toate negocierile ambele parti sunt castigatoare - ca nu exista nic un invins.

GATA CU "dar"!

Fiica dumneavoastra tocmai a dat un test de aptitudini dupa o prima serie de cursuri de programarea calculatoarelor. Scopul ei este sa obtina o promovare la firma la care lucreaza.
Spuneti cu voce tare:

"Ai facut o treaba buna, Suzanne, dar va trebui sa muncesti mai mult ca sa fii pregatita pentru promovarea pe care o doresti."

Apoi spuneti:

"Ai facut o treaba buna, Suzanne, si va trebui sa muncesti mai mult ca sa fii pregatita pentru promovarea pe care o doresti."

Care fraza e mai incurajatoare? Care afirmatie o va stimula pe Suzanne
sa-si urmareasca scopul in continuare?
Luati decizia constienta de a inlocui "dar" cu "si" atunci cand vorbiti cu domneavoastra insiva si cu ceilalti. Observati ca gandirea dumneacoastra "se deschide" cand ideile coexista in loc sa intre in conflict.
In loc sa spuneti:

"Incep sa ma obisnuiesc cu noua mea slujba, dar sunt cateva lucruri pe care nu le inteleg."

spuneti:

"Incep sa ma obisnuiesc cu noua mea slujba si sunt cateva lucruri pe care nu le inteleg."

In loc sa spuneti:

"Inteleg ca e un produs bun, dar scump."

spuneti:

"Inteleg ca e un produs bun si e scump."

HAIDETI SA REALIZAM ACEST LUCRU!

In timpul unei sesiuni de brainstorming si de consultari cu echipa dumneavoastra de vanzari, iese la iveala ca grupul are cateva nemultumiri. O membra se plange ca supervizorii din departamentul ei suna dintr-un clopotel atunci cand angajatii trebuie sa se intoarca pentru a raspunde la telefoane si asta o deranjeaza.sugestia ei este sa se renunte la clopotel.
Spuneti cu voce tare:

"Imi pare rau ca nu-ti place clopotelul, dar e singurul mod in care supervizorii pot da de stire tuturor ca e momentul sa treaca din nou la treaba. Daca n-ar fi clopotelul, ar trebui sa se plimbe incoace si-ncolo ca sa adune oamenii. E singurul mod practice de a face aceasta."

Apoi spuneti:

"Inteleg ca va deranjeaza. Hai sa gasim o alta metoda de a le da de stire tuturor ca departamentul are foarte mult de lucru. Ce-ati spune de niste becuri pe perete? Daca nu va place clopotelul, sa incercam alte tehnici."

Care reactie va incuraja mai multe idei in procesul de brainstorming, cu sanse de a duce la decoperiri creative? Care va bloca gandirea creative a participantilor?
Ori de cate ori doriti idei si sugestii de la ceilalti, stimulati fluxul liber de idei, indiferent cat de nebunesti pot parea unele dintre ele.
In loc sa spuneti:

"Vreau sa-i dau fiecaruia o sansa de a sugera una sau doua abordari ale acestui proiect. Va rog sa aveti in vedere bugetul nostru limitat."

spuneti:

"Haideti sa dam drumul la idei noi. Nu va faceti griji cu privire la cost. O sa ne gandim mai tarziu la latura practica. Pentru moment, merge orice."

In loc sa spuneti"

"Sugestia ta n-o sa mearga. Crede-ma, am vazut cu ochii mei cum a dat gres la alte doua firme."

spuneti:

"Buna sugestie. Haideti sa mergem mai departe sis a vedem si altele."

In loc sa spuneti:

"Nu e practic, n-o sa mearga niciodata."

spuneti:

"E o abordare neobisnuita, haideti sa incercam si sa vedem unde ajungem."

FA-MI O FAVOARE, TE ROG!

Va suna o persoana responsabila cu colectarea de fonduri pentru statia locala de televiziune. Dupa ce se prezinta va spune ca spera sa faceti o donatie.
Spune cu voce tare:

"Ma intreb daca ati putea sa-mi faceti o favoare si sa aduceti o contributie. Avem un concurs pentru agentii telefonici si sunt pe cale sa castig o excursie la Disneyland cu familia."

Apoi spune:

"Vrem sa va oferim in continuare un program educativ de calitate, dumneavoastra si familiei dumneavoastra. Datorita contributiei dumneavoastra, veti primi buletinul nostrum afirmativ lunar si, desigur, veti avea sentimentul ca oferiti familiei dumneavoastra programe TV de calitate."

Care abordare va va motive sa deschideti carnetul de cecuri?
Exista o sumedenie de motive care ii indeamna pe oameni sa faca afaceri impreuna. Deseori, este vorba de motive egoiste. Acestea pot fi contraproductive atunci cand se pune problema de a incuraja cooperarea. Un singur motiv conteaza cu advarat: celalalt trebuie sa creada ca ii va fi mai bine daca va face ceea ce ii sugerezi.
Cand aveti nevoie de cooperarea cuiva, ganditi-va cu ce il va ajuta participarea sa, nu cu ce va va ajuta pe dumneavoastra. Subliniati avantajele de care se va bucura daca va urmeaza sugestia.
In loc sa spuneti:

"Echipa de cercetasi a fiului meu vinde lemne de foc si daca mi-ati face o favoare cumparand doi sau trei saci, va putea merge in excursie luna viitoare."

spuneti:

"Echipa de cercetasi a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate excelenta. Pretul este bun si veti vedea ca sunt lemne care dau multa caldura. Ce cantitate ati dori sa cumparati?"

In loc sa spuneti:

"Vrei sa-mi faci o favoare."

spuneti:

"Uite de ce ar fi bine pentru tine."

PRIMESTI CEEA CE CERI

Va intalniti cu un client important pentru ca ati auzit ca a vorbit cu unul dintre concurentii dumneavoasta. Deoarece va temeti sa nu pierdeti afacerea cu el, va hotarati sa aflati daca il nemultumeste ceva.
Spuneti cu voce tare:

"John, esti multumuit de serviciile noastre, nu-i asa?"

Apoi spuneti:

"John, esti un client foarte important si scopul meu este sa imbunatatesc continuu modul in care te servim. In ce privinte ai dori sa aducem imbunatatiri?"

Ce intrebare il va incuraja pe client sa va ofere un raspuns complet si sincer? Care dintre ele va deschide un dialog menit sa consolideze relatia?
Faceti-va obiceiul de a pune in fiecare zi cel putin o intrebare referitoare la imbunatatirea relatiilor.
In loc sa spuneti:

"Esti multumit de felul cum merge casnicia noastra in present?"

spuneti:

"Pe ce anume ma pot concentra ca sa fiu un partener mai bun?"

In loc sa spuneti:

"A fost totul bine?"

spuneti:

"Ce pot face ca sa fiti mai multumit?"

PRIN URMARE, CE PUTETI FACE?

Lucrati la un ghiseu de bilete al unei companii aeriene. Se apropie o femeie suparata si va spune ca voia sa-si viziteze bunicul bolnav, dar si-a pierdut biletul. Doreste sa-i rambursati costul calatoriei.
Spuneti cu voce tare:

"Nu, nu va pot da inapoi banii pe bilet. Va trebui sa completati un formular referitor la biletul pierdut si sa asteptati. Probabil veti primi un raspuns abia peste trei-patru saptamani."

Apoi spuneti:

"Ce pot sa fac este sa va eliberez un nou bilet si sa-l trec pe cartea dumneavoastra de credit. Apoi va voi ajuta sa completati un formular pentru biletul pierdut si sa-l transmit la departamentul nostru de inestigatii."

Care abordare are sanse s-o linisteasca pe pasagera agitata, dandu-i sentimentul ca incercati sa-i oferiti o solutie pozitiva? Care abordare ii va accentua supararea?
Ori de cate ori incepeti sa-i spuneti cuiva ce anume nu puteti face, schimbati-va perspectiva si folositi o fraza care indica anume ce puteti face.
In loc sa spuneti:

"Nu va pot oferi o camera cu vederea spre rau in seara asta; va voi da o camera cu vedere spre oras si maine va mut in alta parte."

spuneti:

"In seara asta va pot oferi o camera cu vederea spre oras, iar maine va voi muta intr-una cu vedere spre rau. Astfel, va veti putea bucura de ambele privelisti."

In loc sa spuneti:

"Iata ce nu pot sa fac."

spuneti:

"Iata ce pot sa fac."

RUPETI BARIERA LIMBAJULUI


Unul dintre clientii dumneavoastra este foarte suparat in legatura cu o comanda recenta. Extrem de agitate, va suna si incepe sa-si descarce nervii.
Spuneti cu voce tare:

"Chris, mi se pare ca ai o problema. Ce-ai vrea sa fac?"

Apoi spuneti:

"Chris, este clar ca avem o situatie deosebita. Hai sa incercam s-o rezolvam impreuna."

Ce abordare va poate ajuta sa gasiti o solutie si sa creati o relatie de cooperare cu Chris?
Cand sunteti implicat intr-un conflict, folositi un limbaj cara arata ca aveti intentia sa cooperate, si nu sa va luptati cu celalalt. Demonstrati-i ca va aflati de aceeasi parte a baricadei.
In loc sa spuneti:

"E problema ta, ce vrei sa fac eu ?"

spuneti:
"Este o provocare pentru amandoi, haide s-o rezolvam impreuna."

SUNTETI INVITAT!

Un grup de vecini s-a hotarat sa se opuna cererii unei firme de constructii locale de a-si extinde licenta de functionare si a tripla dimensiunea santierului. Dumneavoastra vreti ca santierul sa fie inchis. Pentru asta e nevoie de bani. Asociatia vecinilor se intruneste pentru a decide cum veti proceda.
Spuneti cu voce tare :

"O sa coste foarte multi bani si va trebui sa faceti cu totii donatii. De asemenea, va trebui sa-i convingeti si pe alti vecini sa-si aduca contributia, daca nu aveti o idee mai buna."

Apoi spuneti:

"Vom avea nevoie de o gramada de bani ca sa reusim. Putem ruga pe toata lumea sa contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum ar fi un targ de vechituri, la care sa invitam toti vecinii. Ce alte abordari putem lua in considerare?"

Care tactica are sanse mai mari sa stimuleze cooperarea? Care are cele mai mari sanse sa dea gres?
Cand vreti ca altii sa coopereze cu dumneavoastra, faceti-le o "invitatie" si oferiti-le posibilitatea de a alege.
In loc sa spuneti:

"Ca sa fiti luati in considerare, va trebui sa completati acest formular si sa-l aduceti inapoi maine dimineata."

spuneti:

"Puteti sa luati acasa acest formular si sa-l completati in liniste. Apoi va invit sa reveniti maine dimineata ca sa mi-l aduceti."

In loc sa spuneti:

"Iata ce va trebui sa faci."

spuneti:

"Te invit sa alegi abordarea cea mai potrivita pentru tine."

EU VA RECOMAND

Vindeti asigurari de viata si vorbiti cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. Primul lor copil se va naste peste cateva luni, iar sotul are de gand sa-si cumpere o polita pe viata substantiala. Dumneavoastra credeti ca ar trebui sa-i faca o asigurare si sotiei.
Spuneti cu voce tare:

"Un alt lucru pe care l-ati putea face este sa-i cumparati o polita sotiei dumneavoastra. Desi acum se bucura de o sanatate excelenta, nu se stie niciodata ce se poate intampla in cursul nasterii."

Apoi spuneti:

"Este intelept din partea dumneavoastra sa va protejati familia in eventualitatea ca n-ati fi capabil sa-I asigurati un venut. Avand in vedere posibilele complicatii din cursul nasterii, va recomand sa incheiati si o polita temporara pentru sotia dumneavoastra."

Care abordare are sanse mai amri sa capteze interesul potentialului client si sa-i arate ca va preocupa sincer bunastarea sa? Care are mai multe sanse sa conduca la o vanzare?
Ori de cate ori va propuneti sa vindeti o idee, un viciu sau un produs concentrati-va asupra avantajelor celuilalt si folositi expresia "va recomand" pentru a incheia vanzarea.
In loc sa spuneti:

"V-ar interesa sa faceti reinnoirea?"

spuneti:

"Pe baza a ceea ce mi-ati spus, va recomand sa faceti reinnoirea acum si sa evitati cresterea taxelor din 15 septembrie."

CUM VI SE PARE CORECT?