5.1. Elemente de principiu privind managementul calitatii

Sistemul de management este partea vizibila a managementului, fiind alcatuit din elemente de natura metodologica, decizionala, informationala, organizatorica, psihosociologica, motivationala, etc. si relatiile ce se stabilesc intre acestea pentru realizarea obiectivelor in conditii de eficienta. i1k12kg
In cadrul sistemului de management al unei societati, o deosebita importanta este acordata sistemului de management al calitatii, care contine structurile organizatorice, procedurile, procesele si resursele necesare pentru managementul calitatii.
Managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor conducerii unei organizatii, care determina in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile pe care le stabileste in cadrul sistemului calitatii, prin mijloace precum planificarea, controlul, asigurarea si imbunatatirea calitatii.
Sistemul calitatii reprezinta structura organizatorica, responsabilitatile, procedurile, procesele si resursele pentru implementarea conducerii calitatii, tinand cont de tipul specific de afaceri al organizatiei si de conformitatea acestor elemente cu normele internationale.
Principial, o abordare a problemei calitatii sub forma unui proces, poate fi descrisa in cadrul unei structuri de management al calitatii, sub forma unor succesiuni de etape :

1. Cunoasterea si identificarea necesitatilor in domeniu

2. Dezvoltarea proceselor pe baza metodei valorii adaugate

3. Inregistrarea de rezultate performante in cadrul unui proces eficient
4. Fundamentarea strategiei unui management de calitate pe baza imbunatatirii continue a proceselor

Pornind de la aceste referinte, se poate desemna schema de principiu al unui sistem bazat pe proces, referitor la imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii, dupa cum urmeaza in Fig.5.1.
Asa cum se poate observa din graficul mai sus descris, in cadrul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces, este esential rolul clientilor asupra definirii cerintelor sub forma de date de intrare.
Esenta procesului consta in evidentierea faptului ca perceptia pe care clientii o prezinta asupra unei organizatii sau companii, este strans legata de satisfacerea cerintelor acestora asupra produselor sau serviciilor specifice oferite.

Clienti

Respons abilitatea

Clienti

Cerin• e

Manage mentul

Date de intrare

Realizarea produsului

Masurare, analiza

Produs

Date de iesire

Satisfac
•ie

Fig.5.1. Schema de imbunatatire continua a sistemului de management al calitatii

In constructia graficul de proces, au fost utilizate urmatoarele simboluri :

Activitati ce adauga valoare

Flux de informatii

In scopul unei riguroase abordari, este atasata alaturi de schema de principiu a sistemului de imbunatatire continua a calitatii produselor,metodologia de tip PDCA (« Plan -;Do- Chek-Act »). Aceasta tehnica ce se aplica tuturor proceselor ce implica planificarea, efectuarea, verificarea si planul de actiune, prezinta in principiu urmatoarele etape :
• Planificarea -; etapa pe parcursul careia se stabilesc obiectivele si modalitatile de actiune ale organizatiei, in sensul obtinerii de rezultate si produse performante capabile sa satisfaca cererea clientilor

• Efectuarea -; reprezinta etapa in care sunt implementate procesele planificate
• Verificarea -; cuprinde sistemul de monitorizare, evaluare si raportare a proceselor, rezultatelor, obiectivelor si cerintelor asupra produsului
• Planul de actiune -; este etapa in care se elaboreaza si se implementeaza strategii pentru imbunatirea continua a performantelor procesului.
Eficacitatea unui activitati pe baza de proces ce primeste datele de intrare si le converteste in date de iesire, consta in identificarea si gestionarea proceselor interconectate.
In acest sens abordarea bazata pe proces, trebuie sa cuprinda identificarea, si mai ales managementul interactiunii dintre procese.

Importanta stabilirii politicii si obiectivelor in domeniul calitatii
In orice organizatie, politicile si obiectivele sunt in masura de a constitui o busola pentru orientarea pe piata de profil, datorita rolului jucat in gestionarea resurselor si obtinerea de rezultate performante.
Asa cum se poate deduce, relatia dintre politica si obiective este una directa si biunivoca. Daca politica de calitate in cadrul unei organizatii asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor, acestea din urma trebuie sa urmeze in mod consecvent politica stabilita, avand insa si impusa conditia de imbunatatire continua.
Un aspect deosebit de important in desemnarea politicilor de calitate ale unei organizatii il constituie cuantificarea in mod direct a obiectivelor propuse. Aceasta concretizare efectiva a obiectivelor, prezinta un puternic impact asupra calitatii produsului, eficacitatii operationale si performantelor financiare.
Succesul politicilor de calitate, precum si a obiectivelor aferente, sunt strans legate de aplicarea unui sistem de management la cel mai inalt nivel.

Managementul la cel mai inalt nivel si sistemul calitatii
Aplicarea unei politici performante in domeniul calitatii, precum si obtinerea de rezultate bazate pe obiective cuantificabile, este indisolubil legata de aplicarea unui sistem de management la cel mai inalt nivel.

Un astfel de sistem managerial are drept rol :

1. elaborarea strategiilor politice de actiune si a obiectivelor in domeniul calitatii

2. focalizarea asupra cerintelor pietei si ale clientilor

3. implementarea proceselor optime in scopul indeplinirii cerintelor si realizarii obiectivelor

4. mentinerea eficacitatii in procesul managerial

5. furnizarea de resurse

6. analizarea rezultatelor obtinute, pe baza datelor furnizate in rapoarte
7. derularea de actiuni in vederea imbunatatirii, politicilor si obiectivelor in domeniul calitatii Toate aceste etape si procese analizate sunt inglobate in cadrul unui sistem complex, optim pentru gestionarea calitatii - managementul calitatii totale.

5.2. Managementul calitatii totale (TQM)

Managementul calitatii totale (TQM) este una dintre cele mai cunoscute modalitati de gestionare la nivel global a calitatii, reglementata conform standardelor internationale, prin normative recunoscute si aplicate in mod unitar de catre organizatii.
Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast,avand particularitati si manifestari distincte in functie de modul de aplicabilitate, insa principiile care stau la baza managementului calitatii totale, sunt imuabile si prezinta urmatoarele directii :

• Orientare spre client

- cunoasterea si indeplinirea cerintelor clientului (intern/extern)

- aplicarea unei conceptii totale (raspundere individuala pentru relatia individuala client -;

furnizor)

• Comportament de management

- practicarea unui comportament managerial exemplar, capabil sa constituie exemplu, sa

convinga si sa motiveze in interior si exterior

• Comportament preventiv

- evitarea deficientelor la fiecare prestatie (adagarea de valoare)
- adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea obiectivelor, realizarea obiectivelor revizuite)

• Orientare spre proces

- imbunatatirea continua a proceselor si activitatilor
- realizarea de rezultate mai bune, prin implicarea tuturor angajatilor in imbunatatirea continua a proceselor
Schema de principiu a unui sistem integrat ce utilizeaza managementul calitatii totale poate fi descrisa, in principiu utilizand cele trei elemente de referinta ai unui proces : sistem -; management

-; calitate.

Sistem

Management

Calitate

Sistem de management al calitatii

Sistem de management

Management la cel mai inalt nivel

Obiectiv in domeniul calitatii

Managementul calitatii

Politica in domeniul calitatii

Planificarea calitatii

Controlul calitatii

Asigurarea calitatii

Imbunatatirea calitatii

Eficacitate Eficienta

Figura 5.2 Schema de principiu a unui sistem integrat ce utilizeaza managementul calitatii totale

Dupa cum se poate observa managementul calitatii totale se bazeaza pe conlucrarea fructuoasa dintre politicile din domeniul calitatii (ce sunt in relatie directa cu obiectivele calitatii), planificarea, controlul si imbunatatirea calitatii produselor si/sau serviciilor.
Eficacitatea metodelor adoptate ( din punctul de vedere al calitatii ) rezulta din masura in care activitatile planificate sunt realizate, fiind obtinute rezultatele scontate. Datorita complexitatii sistemului de management al calitatii totale, exista o multitudine de criterii si moduri de evaluare a performantelor calitative ale unor produse si /sau servicii. Din multitudinea acestora au fost selectate in cadrul tabelului de mai jos principalele criterii si modul lor de evaluare, conform standardelor internationale :

CRITERII EVALUARE

Satisfactia clientului

Impresiile directe si indirecte ale clientilor despre intreprindere, produsele si serviciile ei.
Oameni Conducerea personalului din intreprindere si sentimentele angajatilor fata de intreprindere

Rezultate in afaceri Obiectivele realizate de intreprindere in comparatie cu rezultatele planificate

Demonstrarea satisfacerii cu succes de catre intreprindere a nevoilor si asteptarilor clientilor

Dovedirea eficientei angajatilor cu privire la imbunatatirea continua a calitatii activitatilor intreprinderii si pentru intelegerea instrumentelor si tehnicilor de asigurare a calitatii precum si utilizarea lor in mod consecvent, demonstrarea faptului ca intreprinderea satisface nevoile si asteptarile intreprinderii.
Demonstrarea succesului intreprinderii in atingerea obiectivelor financiare si ale altor obiective referitoare la afaceri precum si indeplinirea asteptarilor actionarilor si a altor proprietari de parti sociale si interesati.

Influenta asupra societatii Impresiile globale ale societatii despre intreprindere, evaluarea pozitiei intreprinderii cu privire, la calitatea vietii, mediului inconjurator si necesitatea economisirii resurselor
Procese
Managementul tuturor activitatilor cu adagare de valoare din interiorul intreprinderii

Conducere
Contributia tuturor cadrelor de conducere pentru realizarea unei calitati totale in intreprindere

Politica si strategie
Fixarea valorilor intreprinderii, viziuni si strategii, precum si caile prin care intreprinderea le realizeaza, respectiv le aplica

Demonstrarea faptului ca intreprinderea indeplineste in mod general asteptarile si cerintele societatii

Demonstrarea faptului ca toate procesele sunt stapanite, supravegheate si imbunatatite continuu, pentru a li se asigura satisfacerea eficienta a cerintelor clientilor fata de produse si servicii, cu luarea an considerare a gradului in care sunt stimulate si onorate inovatiilor si creativitatea pentru imbunatatiri
Demonstrarea faptului ca toate procesele sunt stapanite, supravegheate si imbunatatite continuu, pentru a se asigura satisfacerea eficienta a cerintelor clientilor, actionarilor, creditorilor,furnizorilor si a angajatilor intreprinderii; in plus, se cere demonstrarea faptului ca fixarea valorilor si filosofia intreprinderii referitoare la managementul calitatii se aplica.
Demonstrarea implementarii si utilizarii de filosofii si strategii clare, pentru realizarea calitatii totale precum si a mijloacelor pentru asigurarea eficientei.

Resurse Managementul, utilizarea si mentinerea :
Finantelor; Informatiilor: Tehnologiei:

Demonstrarea eficacitatii planificarii, achizitiei si evaluarii Demonstrarea rapiditatii, exactitatii si actualitatii fluxului de informatii dintre management, anagajati, clienti, actionari si alti implicati.
Demonstrarea utilizarii eficiente si eficace a tehnologiilor

Criterii si evaluarea managementului calitatii totale (MCT) dupa standardele European Quality

Award (EQA)

5.3 Procesul de management al calitati ca fractal

In scopul stapanirii si imbunatatirii permanente a sistemului de management al calitatii, este necesara in anumite conditii o abordare a intregului proces cat si a partilor componente din perspectiva unei abordari fractale.
In esenta, structura fractala se defineste prin reflectarea tuturor constituentelor acesteia in cadrul structurii generale.
Importanta deosebita a abordarii unei structuri fractale in cadrul unor sisteme cu structuri complexe, rezulta din transparenta pe care acesta structura o va conferi sistemului.

Schema de principiu a unei structuri fractale este prezentata in figura 5.3

PROCES

Date de intrare Date de iesire

• Date Factura
• Prescriptii Program de calcul
• Cerinte Combustibil lichid
• Materiale componente Serviciu bancar

Figura 5.3 Reprezentarea unui proces sub forma de fractal

Conditii principale de aplicare a unei structuri « fractal » :

• Structura fractala trebuie aplicata pentru fiecare proces sau etapa

• Trebuie sa contina cerintele (nivelul impus)

• Trebuie sa contina abaterile impuse de timp, pentru a putea initia corecturi

• Trebuie sa conduca « ceea ce este corect »

Functionarea structurii fractale, se bazeaza pe « efectul de feedback » cu doua bucle :

• Bucla 1- raspunde intrebarii

Se executa activitatea corecta, in spiritul clientului?

• Bucla 2 -; trebuie sa raspunda intrebarii

Se executa corect activitatea?
In ambele cazuri, rezultatul trebuie sa corespunda prescriptiei, in situatie contrara acesta trebuind modificat in acest sens.
Descrierea procesului ca fractal, folosind o structura lacunara, este prezentat in diagrama de mai jos :

Model al calitatii pentru prestarea de servicii

Dorinte personale

Experiente anterioare

Prestatia asteptata

Lacuna 5

Client

Prestatia perceputa

Ofertant de servicii

Executia prestatiei
(inclusiv contractele dinainte si dupa vanzare)

Comunicarea adresata clientului

Lacuna
1

Lacuna 3 Lacuna 4

Specificarea standardului de calitate, conform conceptiei i i d ii

Lacuna 2

Conceptia intreprinderii privind asteptarile clientului

Figura 5.4 Cauzele deficientelor de calitate

Se poate observa, deopotriva descompunerea procesului pe o structura fractala, precum si buclele ce genereaza reactia de feedback in functie de pozitionare si tipul lacunei aferente.
5.4 Legatura intre managementul calitatii totale si diverse standarde de calitate ISO Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), ce este o federatie mondiala formata din organisme nationale cu atributii in domeniul standardizarii, a generat o serie de standarde, ce reglementeaza criteriile de calitate unanim acceptate la nivel mondial. Astfel pentru managementul calitatii totale a fost elaborata familia de standarde ISO 9000
in sensul sprijinirii organizatiilor sau companiilor de a organiza, implementa sau a conduce eficient afaceri din punctul de vedere al managementului calitatii.
Familia de standarde 9000, contine factori esntiali in analiza si imbunatatirea capabilitatii unei organizatii, imbracand forme ce se regasesc in totalitate in managementul calitatii totale (TQM) :

• orientarea procesului ca structura « fractala »

• adaugarea valorii prin prevenire

• relatia client -; furnizor orientata spre satisfacerea cerintelor clientilor

Standardele 9000, are urmatoarea componenta :
• ISO 9000 -; descrie notiunile fundamentale ale sistemelor de management ale calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management ale calitatii
• ISO 9001 -; specifica cerintele pentru sistemul de management al calitatii care se vor utiliza acolo unde este necesar sa se demonstrze capabilitatea unei organizatii de a furniza produse care indeplinesc cerintele de reglementare ale clientilor
• ISO 9004 -; furnizeaza indrumari pentru sistemele de management ale calitatii, inclusiv procesul imbunatatirii continue, care contribuie la satisfacerea clientilor si a celorlalte parti interesate ale unei organizatii. O relatie de legatura intre aceste standarde este prezentata in figura urmatoare :

ISO 9000 -1

ISO 9004 -1

ISO 9001 ISO 9004 -2

ISO 9002 ISO 9004 -3

ISO 9003 ISO 9004 -4

Managementul calitatii totale TQM

Figura 5.5 Legatura intre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale,
Dupa cum se poate observa, standardul ISO 9000-1, formeaza o baza ce isi gaseste extensie in standardele ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3 si ISO 9004-4.
Studiile de specialitate, precum si parerea unanima a specialistilor in domeniu, considera ca in dezvoltarea ulterioara a acestor standarde, se intrevad cinci directii distincte :
Managementul executiv, cuprinde : Realizarea managementului calitatii Politica in domeniul calitatii

Obiective si planificarea in vederea succesului in afaceri

Sistem de management pentru control

Managementul proceselor

Revizuirea sistemului de mangement

Managementul resurselor, va contine:

• Resurse umane

• Infrastructura, intreprindere si echipament

• Informatii, date, cunostinte, know -;how

• Materiale, inclusiv energie

• Mediul inconjurator, intern si extern

• Capital

Managementul relatiilor cu clientii, este axat pe:

• Necesitatile si asteptarile clientului

• Interfata in timpul livrarii si post livrare

Managementul resurselor, realizarea produsului, ce are drept componente.

• Managementul produselor

• Revizuirea aptitudinii de a produce si/sau de a aproviziona

• Proiectare si dezvoltare

• Producere si/sau aprovizionare

• Activitati post livrare

Activitati post -;livrare

• Masurare

• Evaluare

• Colectarea si prelucrarea datelor

• Imbunatatire
Toate aceste cinci directii distincte de dezvoltare, au drept scop obtinerea de succese pe termen lung, deopotriva pentru organizatie (prin imbunatatirea culturii de conducere si management), cat si pentru societate (datorita benficiilor directe aduse de calitatea produselor finale rezultate). Standardele moderne din familia ISO 9000 sunt orientate spre imbunatatirea continua a calitatii, prin utilizarea optima a retelei de procese si a intefetelor, prin :

• Reducerea cheltuielilor, aboptand o atitudine preventiva prin adaugarea de valoare
• Continuarea permanenta a dezvoltarii, prin imbunatatirea continua a procesului de adaugare de valoare.

Sistemului de management al calitatii ISO/DIS 9001 :2000, este descris in figura 5.6

Sistemul de management al calitatii

Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului

Focalizare client

Politica privind calitatea

Planificarea calitatii

Admini- strare

Analiza efectuata de management

Managementul resurselor Masurare, analize si imbunatatire

Asigurarea resurselor

Resursele umane

Planificare Masurare/ monitorizare

Analiza datelor

Facilitati

Nou

Mediul de lucru Nou

Controlul neconformitatilor Imbunatatire

Realizarea proiectului (si/sau serviciului)

Planificarea si realizarea proceselor

Procese de legatura cu clientii

Proiectare
& Dezvoltare

Aprovizionare

Productie si operare service

Controlul dispozitivelor de masurare

Figura 5.6 Modelul de proces ISO/DIS 9001 :2000

Scema de proces a calitatii conform standardului ISO/DIS 9001 :2000, impune o relatie dinamica de legatura intre principalele componente prezentate. Astfel realizarea produsului si/sau serviciului, impune (in special prin procesele de legatura cu clientii), imbunatatirea continua a calitatii, prin conditionarea viitoarelor prognoze, politici sau obiective, in functie de cerintele Pietei si gradul de satisfactie al clientilor.

5.5. Modele de mangement ale calitatii

Datorita complexitatii factorilor ce sunt implicati in dezvoltarea unei afaceri, teoriile moderne sugereaza abordarea modelului de management al calitatii prin prisma a doua directii distincte : managementul continuu al calitatii si managementul calitatii procesului afacerii.
Modelul de management continu al calitatii (prezentat in cadrul figurii 5.7.) este aplicabil in mod special in organizatii directionatecatre beneficiar/client.
Acest model este cracterizat prin bucle de reactie inversa ca raspuns la impulsurile date de client. Ca urmare are loc o schimbare a relatiilor dintre identificarea factorilor critici de succes (FCS) si identificarea structurii afacerii (SA), cu modificarea intregului proces relational.
Modelul de managent continuu al calitatii este utilizat cu precadere in cadrul organizatiilor orientate exclusiv catre cerintele consumatorilor, exemple de aplicare cu succes ale acestei tehnicii fiind inregistrate la nivel mondial, de catre mari corporatii precum : Xerox, Motorola, Levi Strauss,etc.
2. Modelul de management al calitatii procesului afacerii (prezentat in figura 5.8), arata modelul demonstrativ al unei matrici a procesului de management al calitatii aplicabil la managementul proiectelor care are impusa o crestere a programului calitatii in cadrul proiectului. Modelul este bazat pe faptul ca consortiul proiectului are dej apuse in evidenta scopurile, viziunea si factorii de succes ai proiectului. Structura fiecarei afaceri este caracterizata prin grade de comparatie a calitatii

. Gradul A caracterizeaza o faza excelenta iar gradul E o faza de inceput.
Se marcheaza ce structuri ale afaceri afecteaza factorii critici de succes si se pun in evidenta coloana de punctaj. Se pune in evidenta in coloana de calitate valoarea acestora cuantificata cu o litera evidentiind 3 zone de necesitati. Zona 1 se identifica cu structura afacerii care prezinta o necesitate imperioasa de a fi dezvoltata in aceasta zona trebuind directionata activitatea de management a proiectului.
Zona mediana (zona 2) identifica o legatura moderata dintre procesele afacerii si factorii critici de succes ai proiectului.
Zona 3 apreciaza cele mai semnificative legaturi cu factorii critici de succes, fiind practic dezideratul ce trebuie atins de catre fiecare manager de proiect.

Dezvoltarea unei strategii

Identificarea factorilor critici de succes (FCS)

Identificarea structurii afacerii (SA)

Realizarea legaturii intre FCS si SA

Analiza lipsurilor

Selectarea structurii optime pentru afacere

Identificarea oportunitatilor de dezvoltare

Analiza oportunitatilor de dezvoltare

Definirea scopului proiectului

Stabilirea planului de activitati

Planificarea activitatilor

Monitorizarea proiectului

Verificarea rezultatelor

Figura 5.7 Modelul clasic al procesului de management continuui al calitatii unei organizatii

Factori critici de succes

Structurarea afacerii F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9
P1. Investigarea pietei ? ? ? 3 C

F1. Cel mai bun produs calitativ
F2. Noi produse ce satisfac cerintele pietei
F3. Excelenta deservire
F4. Angajati motivati si calificati
F5. Excelenta satisfacere a clientilor
F6. Noi oprtunitati de afaceri
F7. Costuri mici la livrare
F8. Punctaj
F9. Calitate

P2. Masurarea satisfactiei clientilor

? ? ? ? 4 D

P3. Produse competitoare ? ? ? 3 B

P4. Monitorizarea concurentei
P5. Masurarea calitatii produselor

? ? ? ? ? ? 6 D

? ? ? ? ? 5 D

P6. Educarea vanzatorilor ? ? ? ? 4 E
P7. Training pentru angajati ? ? ? ? ? ? 5 C

P8. Definirea noilor cerinte pentru produs
P9. Procesarea cerintelor clientilor
P10. Dezvoltarea de noi produse
P11. Monitorizarea reclamatiilor clientilor
P12. Negocierea designului produselor
P13. Definirea viitoarelor cerinte si necesitati
P14. Selectarea si certificarea vanzatorilor
P15. Promovarea companiei
P16. Sprijin pentru implementarea produselor
P17. Monitorizarea clientilor si prospectarea afacerii
P18. Anuntarea de noi produse

? ? ? ? 4 C

? ? 2 B

? ? ? ? ? ? 6 B

? ? ? 3 D

? ? ? ? ? 5 D

? ? ? 3 C

? ? ? ? ? 5 C

? ? ? 3 C

? ? ? 3 E

? ? ? 3 B

? ? ? 3 C

Figura 5.8 Matricea procesului de management al calitatii (model orientativ)

7

1 6
1 3 5
1 1 1 4
Zona 1 1 1 4 2 3
Zona 2 1 2

Zona 3

1
0
E D C B A #

Analiza procesului:

Realizand o contorizare a punctajului inregistrat, pe baza chestionarului de investigare (ce constituie structura de baza a matricii procesului de calitate), au fost identificate structurile afacerii ce afecteaza factorii critici de success ai proiectului.

Astfel, intregul proces este descompus pentru analiza in trei zone distincte:

Zona 1: P4, P12, P6, P2, P16

Zona 2: P10, P5, P8, P14, P7, P11

Zona 3: P3, P17, P8, P18, P1, P13, P15, P9

Managerul ce investigheaza acesta matrice a procesului de calitate, are drept obiectiv identificarea structurilor afacerii ce prezinta cele mai precare forme de corelare cu factorii critici de succes aferenti afacerii.
In prezentul exemplu atentia managerului de calitate trebuie sa se indrepte catre procesele implicate in zona 1 (P4, P12, P6, P2, P16), ce vor necesita o puternica dezvoltare.
Aceste strategii moderne de management al calitatii, trebuiesc aplicate in functie de necesitatile si caracteristicile mediului de afaceri al organizatiei beneficiare, armonizarea cu alte tehnici si strategii de dezvoltare fiind o conditie asupra, performantelor ulterioare ale societatii.

5.6. Managementul calitatii proiectului

5.6.1. Elemente de principiu
Managementul calitatii proiectului include procesele necesare pentru asigurarea ca proiectul va satisface cerintele pentru care a fost lansat. Managementul calitatii proiectului include toate functiile de management care determina politica de calitate, obiectivele si responsabilitatile aferente proiectului si se realizeaza prin « planificarea calitatii », « asigurarea calitatii », « controlul calitatii », « cresterea calitatii », cuprinse in « sistemul calitatii ». Procesele majore ale managementului calitatii proiectului sunt puse in evidenta in figura 5.9

Managementul calitatii proiectului

Asigurarea calitatii Controlul calitatii Planificarea calitatii

Fig. 5.9 Vedere generala asupra proceselor majore ale managementului calitatii proiectului Asa cum rezulta si din figura mai sus prezentata, managementul calitatii proiectului, prezinta trei componente disticte, fiecare dintre acestea fiiind structurate pe :date de intrare, instrumente si tehnici de realizare a etapei calitative respective precum si rezultatele finale, ce sunt prezentate sub forma unor date de iesire.

Principial, fiecare dintre aceste etape, prezinta urmatoarea structura :
1. Planificarea calitatii proiectului -; identifica standardele de calitate relevante ( de referinta) pentru proiect si determina modalitatile de satisfacere a acestora si cuprinde:

A. Intrari

1. Politica de calitate

2 Obiectivele stabilite

3 Descrierea produsului

4 Standarde si reglementari

5 Iesirile altor procese

B. Instrumente si tehnici

1 Analize beneficiu/cost

2. Benchmarking

3. Diagrame de fluxuri

4. Simulari

5. Costul calitatii

C. Iesiri

1. Planul de management al calitatii

2. Definirea specificatiilor de calitate

3. Liste de control

4. Intrari pentru alte procese

2. Asigurarea calitatii proiectului -; evalueaza performantele generale ale proiectului pentru asigurarea ca acesta va satisface conditiile standardelor de referinta si cuprinde:

A. Intrari

1 Planul de management al calitatii

2 Rezultatele controlului calitatii

3 Definirea specificatiilor de calitate

B. Instrumente si tehnici

1 Instrumente si tehnici de planificare a calitatii

2 Audituri ale calitatii

C. Iesiri

1 Cresterea calitatii

3. Controlul calitatii proiectului -; monitorizeaza rezultatele specifice ale proiectului pentru asigurarea ca acesta va satisface conditiile standardelor de referinta.

A. Intrari
1.Rezultatele activitatilor

2.Planul de management al calitatii

3.Definirea specificatiilor de calitate

4.Liste de control

B. Instrumente si tehnici
1.Inspectii

2.Diagrame de control

3.Diagrame Pareto

4.Esantionare statistica

 

5.Diagrame de fluxuri

6.Analize de trend

C. Iesiri
1.Cresterea calitatii

2.Elaborarea deciziilor

3.Corectii

4.Complectarea listelor de control

5.Procese de ajustare
Aceste trei procese interactioneaza atat intre ele cat si cu celelalte procese ale managementului proiectului. Fiecare proces impune eforturi din partea unuia sau a mai multor membri ai echipei, sau a altor structuri organizationale, in functie de necesitatile proiectului.

Fiecare proces se regaseste cel putin o data in fiecare faza (etapa) a proiectului.
Desi procesele sunt prezentate ca elemente distincte, cu interfete clar definite, in practica ele pot interactiona unele cu altele.
Structura de baza a managementului calitatii proiectului este astfel realizata incat asigura compatibilitatea cu seria de standarde internationale ISO 9000 si ISO 10000, cu recomnadarile initiatorilor proceselor de management al calitatii (Deming, Juran, Crosby si altii) precum si cu dezvoltarile ulterioare (TQM -; managementul calitatii totale, cresterea continua a calitatii). Managementul calitatii proiectului se adreseaza atat managementului proiectului propriu-zis cat si produsului /serviciului rezultat din proiect. Termenul de « produs » este generic utilizat in literatura referitoare la calitate, el referindu-se atat la produse cat si la servicii.
Absenta cerintelor de calitate, in fiecare faza a proiectului, poate avea consecinte negative asupra partenerilor implicati in proiect. De exemplu :
° Modificarile cerintelor clientului / utilizatorului proiectului, prezentate pe parcursul executiei proiectului, in reuniunile (sedintele) de faza, pot avea consecinte negative in sensul cresterii sarcinilor echipei de proiect.
° Devansarea inspectiilor de calitate planificate, stabilite in cadrul reuniunilor de modificare a duratelor de realizare a obiectivelor intermediare, poate avea consecinte negative prin aparitia unor erori neprevazute.
Un aspect critic in managementul calitatii proiectului il reprezinta necesitatea ca obiectivele stabilite ale proiectului, prezentate in scopului proiectului, sa raspunda necesitatilor implicite si explicite ale clientului / utilizatorului.

Echipa de proiect nu trebuie sa confunde « calitatea » cu « clasa ». Clasa reprezinta o treapta sau un grad dat unor entitati care au functionalitati (utilizari) comune dar au caracteristici tehnice diferite.
Calitatea slaba este intotdeauna o problema. Clasa inferioara poate sa nu fie. De exemplu, un produs software poate fin de calitate superioara (fara defecte evidente) dar de clasa inferioara (cu numar limitat de caractere) sau poate fi de slaba calitate (defecte evidente numeroase, utilizare greoaie) si de clasa superioara (multiple caracteristici). Determinarea si stabilirea nivelelor cerute atat de calitate cat si de clasa reprezinta responsabilitatea atat a managerului de proiect cat si a echipei pe care acesta o coordoneaza.
Echipa de proiect trebuie, de asemenea, sa constientizeze faptul ca un management modern al calitatii completeaza managementul proiectului. De exemplu, ambele discipline recunosc importanta :
- satisfactiei clientului /utilizatorului -; intelegerea, specificarea si influentarea necesitatilor astfel incat ele sa raspunda asteptarilor acestuia. Acest lucru reprezinta conformitatea produsului cu cerintele proiectului care trebuie sa realizeze ceea ce a stabilit sa realizeze si sa satisfaca necesitatile reale ale clientului / utilizatorului).
- actiunilor de prevenire, mai mult decat de corectie -; costul actiunilor de prevenire a unor greseli este intotdeauna mai mic decat costul corectarii lor.
- managementul responsabilitatii - realizarea fazelor proiectului presupune participarea intregii echipe, dar managementul responsabilitatii presupune planificarea si estimarea resurselor necesare pentru realizarea fazelor.
- Similaritatea proceselor proiectului cu fazele acestuia -; ciclul repetabil « Plan-Do- Check-Act », deschis de Deming si dezvoltat ulterior, este similar atat pentru faze cat si pentru procese.
In plus, calitatea duce atat la cresterea calitatii managementului proiectului cat si la cresterea calitatii produsului rezultat.
Totusi exista o limitare in abordarea managementului calitatii, de care echipa de proiect trebuie sa tina seama. Durata limitata de realizare a proiectului presupune limitarea investitiilor in cresterea calitatatii produsului, mai ales in prevenirea aparitiei defectelor si in evaluarea lor

5.6.2 Planificarea calitatii proiectului

Planificarea calitatii presupune identificarea standardelor de calitate, relevante pentru proiect

si determinarea modalitatilor de satisfacere a acestora. Este una dintre cheile proceselor ajutatoare

ale planificarilor proiectului. Poate fi realizata in mod regulat sau in paralel cu alte procese de planificare. De exemplu, schimbarile cerute asupra produsului necesita stabilirea standardelor de calitate aferente si poate necesita ajustari de costuri pe parcursul fazelor proiectului ,sau, calitatea dorita a produsului poate necesita o analiza de risc pentru identificarea problemelor ce pot apare la realizarea proiectului.
Realizarea activitatilor care dezvolta cu prioritate seria de standarde ISO 9000 sunt detaliate in procesul de asigurare a calitatii.
Tehnicile de planificare a calitatii sunt, in cea mai mare parte, cele utilizate in planificarea proiectului.
Echipa de proiect trebuie sa respecte una din axiomele fundamentale ale managementului modern al calitatii -; calitatea se planifica, nu se controleaza.

A. Intrari ale procesului de planificare a calitatii

1.Politica de calitate. Reprezinta intentiile si directiile generale ale organizatiei in ceea ce priveste calitatea, exprimate de conducerea acesteia. Politica de calitate adoptata de proiect poate fi cea a organizatiei pentru ca « aceasta este ». In cazul realizarii proiectului prin participarea mai multor organizatii, echipa de proiect isi defineste propria politica de calitate. Echipa de proiect este responsabila de asigurarea ca partenerii implicati in proiect sunt constienti de politica de calitate adoptata.
2.Obiectivele stabilite. Stabilirea obiectivelor reprezinta cheia intrarilor in procesul de planificare a calitatii. Obiectivele stabilite inca de la initierea proiectului trebuie sa serveasca definirii necesitatilor partenerilor implicati.
3.Descrierea produsului. Descrierea produsului contine detalii si caracteristici tehnice care ajuta la stabilirea obiectivelor si care pot afecta planificarea calitatii.
4.Standarde si reglementari. Echipa de proiect trebuie sa ia in considerare standardele si reglementarile relevante pentru proiect pentru ca acestea pot afecta calitatea acestuia.
5.Iesirile altor procese. Alaturi de obiectivele proiectului si de descrierea produsului si iesirile altor procese pot fi integrate in planificarea calitatii. De exmplu, planificarea aprovizionarii poate identifica cerintele de calitate impuse furnizorului, cerinte ce sunt reflectate in planificarea calitatii.

B.Instrumente si tehnici ale procesului de planificare a calitatii
1.Analize beneficiu / cost. Analizele beneficiu / cost presupun estimarile costurilor si beneficiilor tangibile si intangibile ale diferitelor variante de proiect, utilizand instrumente financiare cum ar fi :

durata de recuperare a investitiei, valoarea neta actualizata a investitiei, rata interna de rentabilitate. Aceste analize sunt utile pentru evaluarea proiectului si identificarea alternativelor. Cel mai important beneficiu al stabilirii cerintelor de calitate il reprezinta efortul corectiv mai mic, productivitate mai mare, costuri de realizare a proiectului mai mici, satisfactie din partea partenerilor. Cel mai important cost se refera la cheltuielile asociate activitatilor de management al calitatii. Managementul calitatii nu se obtine fara costuri.
2.Benchmarking.Benchmarking-ul este o metoda de management care presupune compararea proiectului actual cu practicile similare din alte genuri de proiecte, din organizatie sau din afara ei, avand ca scop gasirea de solutii si stabilirea standardelor de masura a performantelor.

3. Diagrame de fluxuri. Diagrama de flux prezinta, grafic, cum variaza, in timp, sistemul de resurse analizat. Tehnicile cele mai comune utilizate in managementul calitatii, pentru reprezentarea grafica a fluxurilor,includ :
° Diagrama cauza -; efect, numita si diagrama Ishikawa Aceasta tehnica permite identificarea cauzelor succesive ale aparitiei unei „probleme”. Un exemplu generic de diagrama este prezentat in fig.5.10
Diagramele de fluxuri ajuta echipa de proiect pentru a prevedea ce si unde pot apare probleme de calitate in evolutia proiectului si ajuta la gasirea de solutii pentru anularea lor.

Timp Masina Metoda Material

Defect major

Energie Precizie Personal Mediu exterior

Cauze potentiale

Efect

Fig. 5.10 Diagrama cauza - efect

4.Simulari. Simularea este o metoda statistica care ajuta la identificarea factorilor care pot influenta variabilele specifice ale proiectului. Tehnica este aplicata cel mai mult asupra produsului proiectului
5.Costul calitatii. Costul calitatii se refera la costul total al eforturilor pentru realizarea calitatii produsului si include toate activitatile care asigura atat conformitatea cat si neconformitatea produsului. Costul calitatii cuprinde trei tipuri de costuri : costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri datorate omisiunilor.

C. Iesiri ale procesului de planificare a calitatii

1. Planul de management al calitatii. Echipa de proiect trebuie sa prezinte, prin planul de management al calitatii, modalitatile de implementare a politicii de calitate. Sistemul calitatii proiectului, conform ISO 9000, cuprinde : « structura organizatorica, responsabilitati, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii ».
Planul de management al calitatii are ca intrari rezultatele (iesirile) tuturor proceselor de planificare si este orientat spre controlul calitatii, asigurarea calitatii si cresterea calitatii proiectului.
Planul de management al calitatii poate fi formal sau informal, detaliat sau doar schematic, in functie de cerintele proiectului.
2. Definirea specificatiilor de calitate. Specificatiile de calitate descriu, in termeni specifici, domeniile si limitele procesului de control al calitatii. De exemplu, planificarea duratei unei activitati nu este suficienta din punct de vedere al managementului calitatii . Echipa de proiect trebuie sa indice si data de inceput si de sfarsit a acesteia daca activitatea va fi masurata sau doar anumite rezultate ale ei si care anume.
3.Liste de control. Lsta de control este un instrument utilizat la verificarea si controlul realizarii activitatilor. Poate fi simpla sau complexa, in functie de specificul proiectului. Ea realizeaza legatura dintre rezultatele trecute si rezultatele viitoare, este un mijloc de apreciere si corectie a performantelor proiectului.
4. Intrari pentru alte procese. Procesul de management al calitatii poate identifica necesitatile pentru realizarea altor activitati cuprinse in celelalte procese de management.

5.6.3 Asigurarea calitatii proiectului

Asigurarea calitatii cuprinde evaluarea si demonstrarea ca toate activitatile planificate si realizate in sistemul calitatii satisfac standardele si reglementarile de calitate ale proiectului. Toate activitatile incluse in planul de management al calitatii fac parte integranta din sistemul de asigurare a calitatii
Asigurarea calitatii este deseori realizata de un compartiment specializat al organizatiei dar nu este obligatoriu. Poate fi realizata de echipa de proiect, in interiorul organizatiei din care face parte
(asigurare interna a calitatii) sau de catre clienti sau colaboratori neimplicati in proiect (asigurare externa a calitatii).

A. Intrari ale procesului de asigurare a calitatii
1 Planul de management al calitatii. Planul de management al calitatii este descris cadrul capitolului anterior, la sectiune 5.6.2 -;3.1
2.Rezultatele controlului calitatii. Rezultatele controlului calitatii reprezinta inregistrarile incercarilor, verificarilor si masuratorilor realizate, in format comparabil (valori comparabile) pentru realizarea evaluararilor.

3. Definirea specificatiilor de calitate. Specificatiile de calitate sunt descrise in capitolul

5.6.2, sectiune 3.2

B. Instrumente si tehnici pentru asigurarea calitatii
1 Instrumente si tehnici de planificare a calitatii. Instrumentele si tehnicile de planificare a calitatii descrise anterior pot fi utilizate si pentru asigurarea calitatii.
2 Audituri ale calitatii. Auditul calitatii este o evaluare facuta asupra activitatilor de management al calitatii realizate (fie in acelasi proiect fie in altele), in vederea imbunatatirii performantelor proiectului actual. Poate fi planificat sau realizat ori de cate ori este necesar. Poate fi realizat de auditori interni sau externi ai organizatiei.

C. Iesiri ale procesului de asigurare a calitatii
1 Cresterea calitatii. Cresterea sau imbunatatirea continua a calitatii include actiuni de crestere a eficacitatii si eficientei proiectului in vederea obtinerii de beneficii pentru parteneri si satisfactie pentru utilizator. Implementarea cresterii calitatii necesita actiuni preventive si corective, conform procedurilor de control stabilite in planul de executie a proiectului.

5.6.4 Controlul calitatii proiectului
Controlul calitatii implica monitorizarea rezultatelor specifice ale proiectului in vederea masurararii conformitatii lor cu standardele si reglementarile de calitate de refrinta si si identificarea cailor de eliminare a cauzelor de neconformitate.
Controlul calitatii se realizeza pe intreg parcursul executiei proiectului. Rezultatele monitorizate se refera atat la performantele produsului cat si la rezultatele managementului proiectului. Poate fi coordonat de un compartiment specializat al organizatiei din care face parte echipa de proiect sau chiar de aceasta. Echipa de proiect trebuie sa posede cunostinte de control statistic al calitatii sa fie capabila sa utilizeze notiuni ca :

° Prevenire (impiedicarea aparitiei erorilor in executia proiectului) si inspectie

(impiedicarea detectarii erorilor de catre client).
° Caracteristici de referinta (rezultate statice fata de care se compara conformitatea) sau variabile de referinta ( rezultate ce evolueaza continuu si fata de care se masoara gradul de conformitate).
° Evenimente aleatoare (evenimente neobisnuite) si evenimente previzionate (variatii normale ale proceselor proiectului).

° Tolerante (intervale limita de conformitate).

A. Intrari ale controlului calitatii
1.Rezultatele activitatilor. Rezultatele activitatilor, incluse in planul de executie a proiectului, cuprind atat performantele produsului cat si rezultatele proceselor de management a proiectului. Rezultatele planificate trebuie sa fie disponibile pe tot parcursul executiei proiectului pentru compararea cu rezultatele obtinute sau in curs de realizare.

2.Planul de management al calitatii. Planul de management al calitatii este descris la sectiunea

5.6.2 -;3.1

3.Definirea specificatiilor de calitate. Specificatiile de calitate sunt descrise la sectiunea

5.6. -;3.2

4.Liste de control. Listele de control sunt descrise la sectiunea 5.6.2 -;3.3

B.Instrumente si tehnici pentru controlul calitatii
1.Inspectii. Inspectiile includ activitati precum masurare, examinare si testare in vederea stabilirii conformitatii rezultatelor proiectului cu cerintele acestuia. Inspectiile pot fi realizate la orice nivel

(rezultatele unei singure activitati sau rezultatele produsului final).
2.Diagrame de control. Diagramele de control reprezinta vizualizarea grafica, in timp, a rezultatelor produsului sau proceselor. Sunt utilizate pentru stabilirea momentului in care procesul este in control (apar erori previzionate sau aleatoare). Atunci cand procesul este in control el nu trebuie adaptat. El poate schimbat, in vederea imbunatatirii calitatii lui, dar nu trebuie adaptat in timpul procesului de control.
Diagramele de control pot fi utilizate pentru monitorizarea diferitelor variabile de iesire. Cel mai frecvent sunt utilizate pentru activitati repetitive, costuri sau variante de termene, erori in documentatii.

Fig. 5.11 prezinta o diagrama de control pentru o caracteristica programata.

Limita superioara

X

Limita inferioara

Axa reprezinta axa timpului. Exista trei linii ale diagramei de control :
I. Linia X, centrala reprezinta media performantelor inregistrate ; II. Linia superioara reprizinta limita maxima de abatere admisa, fata de care se poate masura varianta ;
III. Linia inferioara reprezinta limita minima de abatere admisa, sub care caracteristica este neconforma sau procesul este instabil.

Fig. 5.11 Diagrama de control pentru o caracteristica programata

3.Diagrame Pareto. Principiul acestei tehnici consta in izolarea a 20% din parametrii unei activitati care explica 80% din problemele acesteia (Fig.5.10). Este o metoda de decizie si control care permite utilizarea prioritatilor dupa diferite criterii, folosind statistici descriptive si analizarea lor. Ea ajuta la conducerea interventiilor in mod metodic abordand succesiv punctele cele mai importante. Ea permite, deci, sa se stabileasca un plan de actiune eficient.
4.Esantionare statistica. Esantionare statistica presupune alegerea unor categorii de activitati sau procese reprezentative, din lista completa, pentru inspectie. Acest tip de selectie reduce costurile controlului calitatii.
5.Diagrame de fluxuri. Diagramele de fluxuri sunt prezentate in sectiunea 5.6.2 -2.3. In cadrul acestui proces ajuta la analizarea cauzelor aparitiei disfunctionalitatilor.
6.Analize de trend. Analizele de trend folosesc tehnici matematice si vizeaza evolutiile strict cantitative ale rezultatelor. Ele se bazeaza pe o extrapolare a datelor din trecut spre viitor. Sunt utilizate pentru monitorizarea :
° Performantelor tehnice -; cate erori sau defecte au fost identificate si cate au ramas necorectate.
° Costul si programarea activitatilor -; cate dintre activitatile dintr-o anumita perioada au fost realizate cu abateri semnificative.

 

40 100

30

Numar de defecte

20

10

0

Procent cumulat

Frecven• a bl i

75

Procent de defecte

50

25

0

Turatie necoresp.

Zgomot Frecari vibratii socuri altele

Categoriile de probleme

C. Iesiri ale controlului calitatii

Fig 5.12 -Diagrama Pareto

1 Cresterea calitatii. Cresterea calitatii.este prezentata in sectiunea 5.6.3 -;3.1
2 Elaborarea deciziilor. Componentele neconforme ale activitatilor sau proceselor, identificate in timpul inspectiilor, pot fi acceptate sau eliminate. Componentele eliminate presupun aplicarea de activitati corective. (descrise in sectiunea 5.6.4 -;3.3
3 Corectii. Corectiile sunt actiuni de eliminare a neconformitatilor. Ele intra in categoria activitatilor neprevazute si reprezinta una dintre cauzele cele mai frecvente de nerespectare a termenilor proiectului. Echipa de proiect trebuie sa depuna eforturi pentru minimizarea acestor tipuri de activitati.

4 Completarea listelor de control. Listele de control, prezentate in sectiunea 5.6.2 -;3.3 odata

completate, devin baza de inregistrari si de informatii pentru proiect.

5 Procese de ajustare. Procesele de ajustare presupun actiuni preventive si corective imediate, ca urmare a rezultatelor controlului calitatii. In unele cazuri, aceste procese se desfasoara o data cu procesele de control integrat al proiectului.