q9h23hn
Intre societatea, respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie de stransa dependenta si interactiune. Procesul comunicarii joaca un rol major in viata cotidiana a fiecarei persoane, incepand cu cele mai simple si continuand cu cele mai complexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Chiar si o activitate atat de simpla cum este efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.
Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, carti, discutii, intruniri, gesturi, etc. in societatea umana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvantul vorbit (comunicarea orala), comunicarea electronica (atat orala cat si scrisa), comunicarea nonverbala si forma tiparita.
Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobandi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele prezentate in continuare vor sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusiv in prezent acestei necesitati ii este acordata o mare importanta.
Conditiile sociale din Grecia antica in care existau legi care prevedeau ca fiecare cetatean sa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi are inceputurile inca dinaintea erei noastre. In anul 100 ien filosofi romani printre care si Cicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare.
Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduse ca si cursuri formale la Universitatea din Florenta inca din secolul XV.
Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategica ca indemanari necesare obtinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie intrucat celelalte doua concepte necesita ele insele foarte bune indemanari in comunicare .
Harry J. Gray, presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporation evidentiaza la randul sau necesitatea dobandirii si dezvoltarii unor bune indemanari in comunicare: "Intrucat tehnologia transforma societatea, indemanarea de a comunica va fi fundamentala pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui sa dobandeasca abilitati de a citi, scrie, asculta si vorbi eficient; epoca informatiilor evolueaza, iar abilitatile de a gandi, asculta si intelege, de a organiza, analiza, sintetiza informatia vor fi esentiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate si apreciate in economia noastra bazata pe o informatie in plina evolutie.

Studiile indica faptul ca oamenii isi petrec aproximativ 75% din timpul de munca comunicand. Ce inseamna de fapt comunicarea Webster defineste termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informatii; un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin intermediul unui sistem de simboluri" .
1.1 Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesaje

Comunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate in Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: intocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusiv interviuri, intruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul in care o persoana "da" mana, isi ocupa locul in timpul unui interviu, se imbraca, vorbeste, se misca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.
Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, ganduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le intelege si lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata, tipurile de mesaje pe care le implica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin cea vorbita, adica este exprimat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.
Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor intruniri / sedinte, speech-uri, vanzarea de produse si servicii, acordarea de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea unor activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucat ofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. Comunicand oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite parti ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata in fata sau prin telefon decat in scris.
Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci cand se scrie, mesajul trebuie transmis clar si concis inca de prima data. Indemanarea de a scrie se dobandeste in timp si presupune mai multa creativitate decat cea de a vorbi. Comunicarea scrisa in afaceri este extrem de importanta intrucat e o sursa majora de documentatie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea in afaceri o mare importanta revine cuvantului scris.

Modul in care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor indemanari pe care respectivul receptor si le-a insusit. Este vorba de indemanarea de a audia, citi si gandi eficient.
Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utilizata in mod eficient. Cand o persoana este in interactiune fata - in - fata cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta sa inceapa sa "viseze cu ochii deschisi". Motivul este acela ca un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; insa cei mai multi dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decat s-ar putea asculta. In plus, audierea implica mai mult decat simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune asezarea cuvintelor in perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate.
Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. Este esentiala capacitatea de a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile si ce trebuie facut in legatura cu aceasta.
Gandirea oamenilor este realizata in termeni verbali. Luarea deciziilor, solutionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gandire. In timp ce gandirea verbala poate impune anumite limite asupra creativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonarea celorlaltor indemanari in comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cate ori se comunica, se trimit in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cand nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit ‘‘metacomunicare’’ (cuvantul grecesc ‘‘meta’’ inseamna ‘‘dincolo’’ sau “in plus”). ”Metacomunicarea” este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim constienti de existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea, care insoteste orice mesaj, are o importanta deosebita, intrucat ascultatorul va folosi acesta “chei”, adica mesajele non-verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar , mai important, el va prelua intelesul mai degraba din metacomunicare decat din cuvintele auzite, in special atunci cand “una se spune si alta se face”. Daca de exemplu, atunci cand o persoana este suparata, aceasta incearca sa ascunda acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitia corpului, modul in care foloseste gesturile, privirea, expresia fetei, tonul vocii care pot trada.
Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile fizice, distanta, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este, asa cum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala. Mesajele nonverbale pot intari, complementa, contrazice sau inlocui mesajele verbale.
Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul in care o persoana se misca sau isi foloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. In general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in cea ce spune ori face. In Marea Britanie o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa continue, in timp ce in India inclinarea capului in sus si in jos inseamna “nu”, o dezaprobare. Fata unei persoane poate furniza in mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce se comunica - surprindere, neincredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiind expresiile fetei unei persoane se pot invata multe despre adevaratele sentimente a respectivei persoane. in contrast cu alte semnale ale corpului, miscarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi constienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. Exista un numar nesfarsit de mesaje care pot fi trimise cand se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor si sprancenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala.
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. In timpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba intimpinau dificultati in gasirea unui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. Oamenii inalti sunt adeseori angajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita respectului pe care uneori inaltimea il atrage. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt considerati mai credibili decat cei cu mai putin sarm.

Distanta. In afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sau interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia "pastreaza sau nu distanta". Distanta mica sugereaza incredere, caldura, amabilitate etc. pe cand distanta mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervata.
Atingerea este o importanta forma de comunicare, in stransa corelatie cu ideea de spatiu personal. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare, folosita de copiii mici inca de cand nu sunt in stare sa comunice, multi sunt nesiguri in legatura cu modul cum aceasta trebuie utilizata eficient. In general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci cand folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii care isi dau mana inaintea unei intruniri vor lucra mai usor impreuna. Prin atingere, printr-o strangere de mana se rup barierele de comunicare care adesea exista intre oameni. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza negativ in fata unor tentative de atingere. A invata cand sa atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa indemanare in comunicare.
Paralimbajul semnificaa modul in care oamenii folosesc cuvintele. Cand vorbim, volumul si tonul vocii, folosirea unor “aaa” sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. In relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitatea in vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului.
Artifact-urile semnifica imbracamintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta, deci in scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu inainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autoritatii pentru ca in final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda.
Timpul, respectiv modul in care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o persoana. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o intalnire la timp, mai devreme sau mai tarziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator si comunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ.
Mesajele nonverbale scrise semnifica modul in care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hartiei prin care se comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul, etc.

1.2. Procesul comunicarii - abordare strategica; factori si etape

Strategia semnifica planul pentru atingerea unui anumit tel sau obiectiv; pregatirea unei strategii de comunicare necesita atat abilitati mentale cat si perceptive.
In cea ce priveste comunicarea, indiferent ce actiune se incearca a se intreprinde, a raspunde la urmatoarele sase simple intrebari va conferi procesului mai multe sanse de succes si va face sarcina mai usoara ( vezi TABELUL 1 ).

TABELUL 1 Intrebari cheie in cadrul procesului comunicarii

De ce (scopul)
1. De ce comunic
2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi
3. Ce sper eu sa realizez O schimbare de atitudine O schimbare de opinie
4. Care este scopul meu Sa informez Sa influentez Sa conving Sa fraternizez cu cineva

Cine (interlocutorul)
1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu
2. Ce fel de persoana este Ce personalitate are Educatie Varsta Statut social
3. Cum va reactiona la continutul mesajului meu
4. Ce stie el despre continutul mesajului meu Mult Putin Nimic Mai mult sau mai putin decat mine

Unde si cand (locul si contextul)
1. Unde va fi interlocutorul cand va primi mesajul meu Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel ca va fi nevoie sa-i reamintesc faptele
2. In ce moment soseste mesajul meu Pot raspunde la o problema ridicata de interlocutor Sau mesajul meu va reprezenta prima informatie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectiva
3. Care este relatia mea cu ascultatorul Este mesajul meu un motiv de controversa intre noi Atmosfera este incarcata sau cordiala

Ce (subiectul)
1. Ce vreau exact sa spun
2. Ce as dori sa spun
3. Ce doreste el sa stie
4. Ce informatii pot omite
5. Ce informatii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet

Cum (tonul)
1. Cum voi comunica mesajul meu In cuvinte In imagini In cuvinte sau imagini Ce cuvinte Ce imagini
2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat Scris sau vorbit O scrisoare, o discutie personala sau un interviu
3. Cum voi organiza informatiile pe care vreau sa le transmit Voi folosi o prezentare deductiva sau voi utiliza o prezentare inductiva
4. Cum voi realiza efectul dorit Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite

In abordarea procesului comunicarii trebuie avut in vedere ca modul de desfasurare a acestuia este influentat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privita ca un fenomen izolat si lipsit de complexitate. Modalitatea in care fiecare percepe lumea, se comporta, comunica este unica. Experientele fiecaruia sunt unice, unicitatea fiind conferita de limba, sistemul social, politica, religia, atitudinile si crezurile, educatia, fondul cultural al fiecarei persoane. Stilul in care o persoana comunica, adica vorbeste, asculta, scrie, citeste, gandeste, se misca, etc. reflecta fondul cultural al acesteia si bineinteles fondul cultural determina stilul de comunicare.
Limba in care o persoana a invatat sa vorbeasca ii confera acesteia un anumit mod de a-si clasifica experientele. Cand acea persoana observa un lucru in mediul sau, ii pune acestuia o eticheta, adica il califica bazandu-se pe experienta sa anterioara si pe sistemul lingvistic aflat la dispozitie.
Sistemul social - relatiile interpersonale determina in buna masura stilul de comunicare al unui individ. Fiecare trateaza alte persoane corespunzator modului in care percepe relatia sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiati, colegii de munca, superiorii, diversele cunostinte, ofiterul de politie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoana va folosi diferite cuvinte si diferite tonalitati ale vocii, va arata diferite niveluri ale respectului in functie de cel cu care comunica.
Religia ofera multor oameni o perspectiva a motivului pentru care acestia exista. Daca o persoana simte ca orice face pe pamant are un scop, probabil ca crede in existente divine. In momentul in care respectiva persoana “traieste cu frica lui Dumnezeu” probabil ca va trata alte persoane in felul in care doreste sa fie tratata la randul sau. Fiecare religie se bazeaza pe aceasta premisa, fie ca este vorba de cele zece porunci, de etica protestanta, de Karma ori de invataturile Coranului.
Atitudinile - despre atitudini se spune ca sunt influentate intr-un anumit mod de religie. Fiecare a dobandit anumite atitudini in legatura cu timpul, bogatia, munca, realizarile si diferite alte aspecte ale vietii. Aruncand o privire asupra unei societati putem probabil concluziona ca majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare in raport cu sus-amintitele aspecte ale vietii si de asemeni ca impart o anumita afiliatie religioasa. In general, in tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor exista saracie; in tarile unde oamenii isi asuma responsabilitatea propriilor vieti exista o mai buna distributie a bogatiei.
Educatia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumita indemanare in comunicare. Abilitatile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gandi sunt dezvoltate in scoala. Sistemul educational in care o persoana isi dezvolta aceste indemanari este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educatia este in asa fel conceputa incat sa dezvolte acele indemanari in comunicare care sunt acceptate in societate.
Tehnologia - indemanarile, tehnicile, programele, masinile si altele sunt parti ale tehnologiei societatii sau modalitatile acesteia de a indeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectati de radio, televiziune, computere in fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult comunicarea si prezinta multe optiuni asupra modului de transmitere si receptie a mesajelor.
Politica. Sistemul politic in care o persoana a fost educata ofera anumite norme si linii orientative asupra modului de comunicare.
Legea care guverneaza societatea modeleaza in mod semnificativ comportamentul fiecarui individ. Fiecare stie ca exista un pret pentru rostirea sau tiparirea oricarui lucru care este fie incorect, fie neplacut altora.
Combinatia tuturor acestor componente constituie cultura si influenteaza modul in care o persoana traieste, se comporta si comunica.

Procesul comunicarii implica mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de catre receptor, transmiterea de catre receptor a mesajului de raspuns.
Formarea ideii este cauzata de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului inconjurator. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul ca translatorul din cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespunzator si astfel constientizeaza ca ar prefera ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte intr-o limba neutra; deci ideea a fost formata si urmeaza a fi exprimata in cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a gasit o solutie problemei; acum negociatorul are o alta problema- sa transmita mesajul partenerului de la masa negocierilor.
Stabilirea obiectivului trebuie facuta dupa ce a fost formata ideea si s-a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se infaptui. In exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fara a apela la serviciile translatorului. Daca acesta se afla intr-o pozitie de pe care poate sa-i ceara efectiv partenerului sa convina sa renunte la translator, se spune ca apeleaza la o strategie “tell”. Daca va trebui sa-l convinga ca respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele parti, va trebui sa apeleze la o strategie “sell” (adica va trebui sa-i vanda ideea ).
Alegerea modului de transmitere trebuie hotarata inainte de conceperea mesajului. Bineinteles ca o persoana trateaza un mesaj diferit in functie daca este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decat unul scris. De asemeni, transmitatorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corectii in cazul in care mesajul e receptionat in alt mod decat cel intentionat.
Codificarea mesajului. Intrucat “intelesurile se afla in oameni si nu in cuvinte, ”trebuie alese simbolurile care sa reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite intelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importanta selectarea cu atentie a cuvintelor intrucat acelasi cuvant poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. In codificarea unui mesaj o importanta deosebita trebuie acordata alegerii cuvintelor care trebuie sa fie concrete si nu abstracte, cunoasterii fondului cultural , varstei, educatiei, profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situatiei in functie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingatoare atunci cand se incearca sa se inoculeze cuiva o idee decat atunci cand doar se semnaleaza niste fapte. Nu mai putin importanta e buna organizare a mesajului, claritatea, coerenta.
Transmiterea mesajului se efectueaza dupa ce acesta a fost conceput.
Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica, adica cea careia i s-a transmis un mesaj si inseamna acordarea unui inteles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci cand receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a intelege contextul in care mesajul a fost transmis, de experienta cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere si dificultati in comunicare.
Feed-back-ul. in general, atunci cand se transmite un mesaj care a fost receptionat de persoana careia i-a fost destinat, se asteapta un raspuns; acesta poarta denumirea de feed-back.

1.3 Bariere si dificultati in procesul comunicarii

Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale:
• sa fim receptati (auziti sau cititi);
• sa fim intelesi;
• sa fim acceptati;
• sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, inseamna ca ceva in derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat in transmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea de bariera, dificultate sau “noise”.
Barierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am mai spus, "intelesurile se regasesc in oameni si nu in cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Este vorba de:
Diferente de perceptie - modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de varste diferite, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in mod diferit. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de comunicare.
Concluzii grabite - deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi sa dea cinci".
Stereotipii - invatand permanent din experientele proprii, vom intampina riscul de a trata diferite persoane ca si cand ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti.
Lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit subiect in discutie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita indemanare din partea celui care comunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta.
Lipsa de interes - este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc depasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles, trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.
Dificultati in exprimare - daca emitatorul are probleme in a gasi cuvinte pentru a-si exprima ideile, aceasta va fi sigur o bariera in comunicare si, inevitabil acesta va trebui sa-si imbogateasca vocabularul.
Emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci cand emitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm, considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii.
Personalitatea - nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci, deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. "Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului in comunicare. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.
Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient.
Incercand o clasificare a barierelor comunicationale. luand in considerare si motivele care le genereaza, avem:
• cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba in special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrarii (adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni in timpul transmiterii (atunci cand se comunica prin telefon, radio),
• ceea ce se aude nu poate fi inteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce intelege este influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; neintelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale;
• ceea ce este inteles nu poate fi acceptat: ascultatorul intelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentele fata de subiectul pus in discutie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cand climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera in comunicare in momentul in care provoaca neincrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete), prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul;
Socul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferite
Etnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca bariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante, dar gresite.
• vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , inteles, acceptat.

Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

1.4. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor de afaceri

Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, asa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de afaceri tot asa este un instrument ce poate fi utilizat pentru solutionarea lor.
Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci comunicand. De calitatea comunicarii manageriale depinde modul in care se foloseste resursa umana a unei firme, deci in ultima instanta succesul firmei.
Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specifice legate de modul in care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale si decizionale strans legate de procesul comunicarii
Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider si persoana de legatura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur si se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei in fata subordonatilor, motivarea si influentarea subordonatilor, creearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei.
Rolurile informationale - de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant constau in activitatile de mentinere si dezvoltare ale unei retele de informatii si se realizeaza prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei
Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse si de negociator se manifesta in acele situatii cand managerul trebuie sa faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de activitati, strategii si tactici care sa conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii, discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera de responsabilitate a managerului.
Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clientii au reclamatii, omul de afaceri fie vorbeste cu ei, fie le trimite o scrisoare. Cand un manager are nevoie sa stabileasca obiective si politici acesta va lua decizii prin intermediul comunicarii. in cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor partilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje.
In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicarii a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor si obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu clientii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.