g8n10nq




1.1 Evolutia conceptuala si aplicativa a calitatii

Intr-o economie de piata caracterizata printr-o concurenta acerba pentru supraviet uire, intreprinderile se confrunta in permanenta cu o serie de fenomene (cresteri de preturi la materii prime, cresteri de tarife la diferite categorii de servicii etc) care afecteaza pretul produselor si care fac batalia finala sa se dea asupra raportului calitate -; pret .
Realizarea de produse care sa satisfaca consumatorul final este posibila numai printr-o sincronizare perfecta a tuturor funct iunilor
intreprinderii. O intreprindere va supraviet ui numai daca reuseste sa fidelizeze clientii si sa atraga in permanenta noi client i. Acest lucru este posibil numai prin indeplinirea urmatoarelor cerint e de baza:
• reducerea pret urilor;
• imbunatatirea continua a nivelului calitativ al produselor;
• respectarea termenelor de livrare;
• acordarea de facilitat i de creditare;
• imbunatatirea imaginii produselor prin reclama.
Calitatea a fost si este unul dintre cele mai folosite cuvinte in relatiile dintre intreprinderi.
Cadrul conceptual in domeniul calitatii a evoluat pe parcursul dezvoltarii societatii omenesti.
In antichitate1 filosofi de marca precum Aristotel si Cicero prin preocupa rile lor in domeniul filosofiei au scos in evidenta multitudinea de

intrebuintari si intelesuri ale cuvantului calitate. Astfel, Aristotel avea sa constate ca „sufletul nu poate int elege nimic fara ajutorul imaginilor”, iar
Cicero este cel care foloseste pentru prima data cuvantul calitate (qualis)
in lucrarile sale.
Tot in antichitate mestesugarii individuali erau asa zisii creatori totali, ei ocupandu-se de proiectarea, executia si controlul produselor din punct de vedere calitativ, garantand prin insemnele specifice aplicate pe produse, calitatea acestora.
In evul mediu problema calitatii a fost preocuparea breslelor si asociatiilor mestesugaresti care au instituit cadrul de etica pentru membrii acestora in privint a calitatii produselor. Mestesugarii care realizau produse defecte, in functie de gravitatea acestora primeau diverse sanctiuni, de la amenzi pana la excluderea lor din breasla sau asociatia din care faceau parte.
Prin intermediul stampilelor si marcilor se garanta cumparatorului natura, soiul sau originea ma rfii. Regulamentele corporatiilor impuneau fiecarui meserias sa se angajeze sub juramant ca va practica in mod corect meseria, iar in cazul fabricarii de produse alimentare nu va introduce in ele componente pe care el insusi nu ar vrea sa le consume. In Roma evului mediu autoritatile municipale in subordinea carora se afla „politia pietelor” aveau putere legislativa, obligand vanzatorii de produse falsificate sau cu vicii ascunse sa despagubeasca pe cumparatori.
In Anglia, in secolul XI, prin legea breslelor, reprezentantilor regelui li se confera dreptul de a verifica si urmari calitatea produselor realizate in cadrul breslelor. Tot prin aceasta lege calfele sunt obligate sa realizeze autocontrolul produselor fabricate, in timp ce „maistrii” sunt obligati sa supravegheze procesul de fabricat ie, ca acesta sa se desfasoare conform instructiunilor stabilite in prealabil.
In anul 1456, in Anglia, in timpul regelui Henric al IV-lea, functiona inspect ia.
Colbert, primul ministru al Frant ei, afirma in anul 1664 ca
„daca fabricile noastre impun o calitate superioara a produselor, stra inii vor prefera sa cumpere din Franta si banii lor vor curge spre Regat”.
Treptat isi face aparitia societatea industriala (secolul XIX) astfel ca adancirea specializarii duce la scaderea implicarii in procesul decizional si motivarii personalului. Se introduce un sistem de salarizare

bazat pe plata pieselor bune realizate. Apar pentru prima data asa zisii
CTC-isti, rolul acestora fiind la inceput de a separa produsele bune de cele defecte si de a le numa ra pe cele bune in vederea realizarii plat ii muncitorilor.
Incep sa apara o serie de lucrari de specialitate, astfel in anul
1832, Ch.Bobboge, profesor de matematica la Cambridge, in lucrarea sa
„The Economiy of Machinery and Manufacture” expune o serie de principii, dintre care amintim:
• fabricantul trebuie sa stabileasca frecventa orara a fiecarei operat ii;
• toate dispozitiile si instruct iunile trebuie sa fie scrise;
• fiecare compartiment trebuie condus de specialisti;
• valoarea metodologica a unui sistem de costuri depinde de cunoasterea exacta a cheltuielilor pentru fiecare proces.
Inginerul american Frederik Winslow Taylor in lucrarea sa
„Principiile managementului stiintific” unde are ca moto „stiinta, nu regula degetul mare”, dezbate o serie de principii, prin a caror aplicare se revolutioneaza societatea industriala si anume2:
• folosirea metodelor de investigare stiint ifice -; experimentale, pentru studiul unor probleme de fabricat ie;
• aplicarea principiului cartezian al diviziunii „descompuneti fiecare dificultate in atat de multe componente pe cat posibil si sunt necesare pentru rezolvarea optima” pentru rezolvarea unor probleme specifice proceselor de fabricat ie;
• delimitarea si definirea precisa a obiectivelor, adica fiecare trebuie sa primeasca o sarcina precisa, care trebuie efectuata cu durata, metode si mijloacele specificate;
• inspectia finala efectuata la intervale neregulate se
inlocuieste cu inspectia dupa fiecare operatie, iar evidentierea rezultatelor se face in maximum 24 de ore de la incheierea operatiei;

• promovarea unui sistem de salarizare care sa incurajeze respectarea regulilor scrise si indeplinirea sarcinilor stabilite.
Intre anii 1898 si 1901, Taylor si-a verificat practic ideile privind managementul stiintific la firma Bethlehem Steel Co., unde a reusit o crestere de 2-3 ori a productivitat ii tuturor compartimentelor din cadrul firmei. Masurile luate de el la aceasta firma au constat si in crearea de ingineri industriali care au elaborat metode de lucru si normative zilnice, in limitarea rolului maistrilor si muncitorilor la „a face cum scrie”, precum si in incurajarea realizarii de specificat ii. Pentru aceste reusite in planul managementului stiintific, Taylor primeste o medalie de aur la Expozit ia Mondiala de la Paris din anul 1901.
Firma Ford Motor Company, in anul 1909, introduce pentru prima data linia de asamblare (banda rulanta) trecandu-se astfel la productia de masa. Accentul pus pe standardizarea componentelor automobilului a facut ca productivitatea sa creasca de la 10000 bucati automobile Model T in anul 1909, la 600000 bucati automobile Model T
in anul 1916, ceea ce a determinat si o sca dere a pretului unitar al unui automobil de la 850$ la 350$. Astfel, firma Ford devine promotorul fabricatiei in masa.
In 1914 Departamentul Inspect iei Aeronautice din cadrul Royal
Flying Corps (Anglia) elaboreaza pentru prima data un sistem de
inregistrari menit sa asigure trasabilitatea fiecarui incident, precum si un sistem de certificare a conformitatii produsului si procesului cu cerintele specificate.
Astfel, industria aeronautica britanica introduce si aplica pentru prima data conceptul de sistem calitate, stabilind astfel cerint ele de baza privind asigurarea calitatii produselor.
G.Edwards colaborator al firmei Western Electric Co., pune pentru prima data, in anul 1920, bazele unui compartiment calitate subordonat direct managerului general. Compania, in anul 1922, aplica inspectia si asupra subcontractantilor, cum ar fi: Automatic Electric Co si
Strombery -; Carslon Company, prin inspectarea de catre inspectorii companiei a furniturilor subcontractantilor. In anul 1923 aceeasi firma aplica teoria probabilitatii pentru elaborarea procedeelor de inspect ie finala a loturilor de produse, aplicandu-se pentru prima data verificarea loturilor de produse prin intermediul verificarii unor esantioane prelevate

din cadrul acestora. Astfel, inginerii H.Dodge si H.Romig de la Western
Electric Co. publica pentru prima data un set de tabele de inspect ie bazate pe esantionarea statistica si nivelul de toleranta a procentului de defecte din lot. Tot in cadrul acestei firme se pun bazele unui program intitulat
„filosofia si practica de satisfacere a clientului prin asigurarea calitat ii” la care lucrau specialisti de marca ai statisticii industriale din acea perioada ca: G.Edwards, H.Dodge, H.Romig si W.Shewhart.
Walter Shewhart, in anul 1924, face publica elaborarea primei fise de control statistic pe baza experientei dobandite la Western Electric
Co., iar in 1931, publica prima carte de t inere sub control cu mijloace statistice a proceselor industriale, intitulata „Controlul economic al calitatii produselor manufacturate”.
Primul standard consacrat controlului statistic al calitat ii se publica in anul 1935 cu denumirea de BS 600 „Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industriala si controlul calitatii industriale”.
La cererea Departamentului de Razboi al SUA, in anul 1939,
Asociatia Americana a Standardelor a demarat un program de elaborare a unor ghiduri pentru controlul calitatii in domeniul apararii, dezvoltandu se astfel planurile de inspect ie prin esantionare statistica, ce vor fi publicate in anul 1941 cu denumirea de Z 11 si Z 12. Din comitetul de elaborare a acestor standarde a facut parte si Eduard Deming.
In anul 1943, Ishikawa publica Diagrama cauza -; efect, cunoscuta si sub denumirea de „schelet de peste”.
Joseph Juran in anul 1945 elaboreaza principiul clasificarii defectelor dupa gravitatea lor, principiu cunoscut astazi sub denumirea de
„principiul Pareto” (denumire data de Juran dupa numele economistului italian Vilfredo Pareto care a afirmat ca 80% din bogat iile lumii sunt detinute de 20% din populatia lumii) sau „regula 80-20”, conform careia
80% din efecte sunt generate de 20% din cauze, iar cele 20% din cauze sunt vitale si putine, pe cand cele 80% din cauze sunt multe si neinsemnate.
Eduard Deming, in 1950, publica un program de imbunatatire a calitatii in 14 puncte, afirmand totodata ca acest program da rezultate daca este sprijinit de top managementul intreprinderii3 . Tot Deming este

autorul reprezentarii grafice intitulata Ciclul lui Deming (Plan -; Do
Check -; Act Cycle).
Dupa cel de-al doilea razboi mondial abordarea calitatii devine tot mai mult o functie manageriala, interes ce se manifesta si in programele de invata mant ale universitatilor prin introducerea unei discipline noi intitulata: „controlul statistic al calitat ii”.
Japonia instituie in luna noiembrie, incepand cu anul 1960 luna nationala a calitat ii, ce va fi marcata si in Europa si care va deveni mai tarziu Luna mondiala a calitatii.
Armand Feigenbaum, publica in 1961 lucrarea „Total Quality
Control: Engineering and Management”.
Intreprinderile japoneze aplica incepand cu 1964 pentru rezolvarea problemelor din intreprindere, cercurile pentru calitate -; formate din 5-8 angajat i instruiti in aplicarea metodelor statistice (cele sapte instrumente statistice), ce sunt implicat i continuu in proiecte vizand

imbunatatirea activitatii la locul lor de munca, oricare ar fi acesta.
Specialistii apreciaza ca 10% din progresele facute de industria japoneza in anii 1970 s-au datorat cercurilor calitate.
In anii '80, urmare a numarului mare de decese (30000)
inregistrate anual in CE, precum si a numarului mare de accidente (40 milioane persoane) datorate utilizarii echipamentelor casnice, are loc o
„explozie” de directive europene privind siguranta produselor de consum si raspunderea juridica pentru produs. In Statele Unite ale Americii sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la sigurant a automobilelor (sisteme de directie, franare).
Japonia promoveaza conceptul de t inere sub control a calitat ii la nivelul intregii companii, iar profesorul Joji Akao de la University
Tamagawa pune bazele metodei4 Quality Function Deployment -; utilizata in domeniul planificarii calitatii, in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda nevoilor exprimate si implicite ale clientilor. Metoda QFD s-a aplicat pentru prima data in anul
1972 la S antierele navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heary Indusries.

In anul 1986 apare primul standard internat ional ISO 8402 consacrat terminologiei in domeniul calitatii, promotorul arhicunoscutei serii de standarde ISO 9000 aplicate in domeniul asigurarii calitatii5.
Statele Unite ale Americii lanseaza in anul 1987 Premiul national pentru calitate Malcom Baldrige, premiu decernat pentru prima data in anul 1988 de catre presedintele SUA -; Ronald Reagan, firmei
Motorola, pentru performantele deosebite in domeniul calitat ii produselor. Prin obiectivele sale indraznet e privind calitatea fixate de-a lungul anilor, firma Motorola a ajuns la inceputul anilor ‚90 sa atinga performant a de 60 defecte la un miliard de componente. Printre criteriile de selectare ale subcontractant ilor firmei Motorola figureaza si participarea acestora la Premiul National pentru calitate.
In 1988, 14 firme din cadrul Comunitatii Economice Europene:
Siemens, Philips, Renault, Olivetti etc, pun bazele European Foundation for Quality Management, al ca rei scop era sa promoveze principiul
imbunatatirii continue a calitatii la nivelul tuturor companiilor.
Aceasta initiativa s-a bucurat de succes, astfel ca la inceputul anului 1990, EFQM avea 200 membri -; mari firme din cadrul CEE, ce s au convins de rolul calitatii produselor / serviciilor in ment inerea si atragerea de noi clienti.
In acelasi an Ministerul Apararii SUA introduce Total Quality
Management atat in activitatea pe care o desfas oara, cat si in relatiile cu furnizorii.
In prezent calitatea reprezinta un instrument strategic al managementului global al intreprinderilor, dar si un element determinant al competitivitatii acestora6 . Important a acordata calitat ii se regaseste cu prisosinta in preocuparile Consiliului de Ministri ai Uniunii Europene, prin elaborarea de documente cu impact deosebit asupra calitat ii produselor / serviciilor, in special, si a organizatiilor, in general. In perioada 1993-1994 au devenit operationale urmatoarele directive:
„Dezvoltare, competitivitate, locuri de munca -; 1993”, „Noua abordare a

armonizarii tehnice -; 1994”, „Politica europeana de promovare a calitat ii
-; 1994”.
Politica europeana de promovare a calitatii reprezinta componenta fundamentala a politicii de dezvoltare a industriei europene, a ca rei finalitate este o mai buna informare, educare si instruire a cetatenilor UE, in scopul implicarii lor directe in funct ionarea si dezvoltarea acestei piete.
Schimbarile rapide ce au loc in „filosofia” calitatii se regasesc si in preocuparile Organizatie Internationale de Standardizare (ISO), care a publicat recent spre dezbatere proiectul de standard ISO 9001-2000, ce sintetizeaza intr-un singur document standardele ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003 si ISO 14001. In pragul mileniului III remarcam cum se dezvolta tot mai mult interesul organizat iilor pentru sistemele de management calitate -; mediu, ca modalitate unica de satisfacere totala a consumatorilor.

1.2 Sistemul calitatii: abordare conceptuala, prezentare generala, etape

Intr-o lume marcata de schimbari bruste atat in plan social, cat si in plan economic, implementarea unui sistem de management al calitatii este una din solut iile prin care firmele pot face fata problemelor cu care se confrunta zi de zi, venite atat din partea societatii (cerint e referitoare la securitate, mediu etc), concurent ei cat si a client ilor (raport calitate / pret ).
Abordarea acestui demers presupune existent a unui anumit nivel cultural in domeniul calitat ii, sprijinit continuu de un program motivational.
Introducerea unui sistem de management al calitatii are ca scop satisfacerea client ilor si depasirea asteptarilor acestora. Un astfel de sistem trebuie sa fie dinamic, ceea ce ii confera capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerint elor si asteptarilor client ilor. Ideea elaborarii unor standarde care sa usureze implementarea unui sistem calitate in cadrul unei firme, dar sa permita si o evaluare a acestuia pe baza unui referent ial, a fost pusa pentru prima data in cadrul comitetului tehnic -;
TC 176 „Managementul calitatii si asigurarea calitatii” al Organizatiei
Internat ionale de Standardizare, in anul 1979. Eforturile acestui comitet

tehnic format din reprezentantii a 20 de ta ri membre ISO, s-au concretizat
in anul 1986, prin publicarea standardului ISO 8402 -; Quality managment and quality assurance. Vocabulary, precum si a standardelor din seria ISO 9000, in anul 1987, si anume: ISO 9001 -; Quality systems.
Model for quality assurance in design, development, production, instalation and servicing; ISO 9002 -; Quality systems. Model for quality assurance in production, instalation and servicing; ISO 9003 -; Quality systems. Model for quality assurance in final inspection and test.
Pentru a veni in sprijinul utilizatorilor, TC 176 a elaborat si urmatoarele standarde: ISO 9000-1/1997. Quality management and quality assurance standards. Part I: Guidelines for selection and use; ISO
9000-2/1987. Quality management and quality assurance standard. Part 2:
Generic quidelines for the aplication of ISO 9001, ISO 9002 and ISO
9003.
Standardele de mai sus sunt concepute cu respectarea urmatoarelor principii: adaptare universala; compatibilitate curenta; compatibilitate in perspectiva si flexibilitate in perspectiva.
Conform SR ISO 8402/1995 -; Managementul calitat ii si asigurarea calitat ii -; Vocabular, sistemul calitatii este definit astfel:
„structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitat ii”.
Standardul mai face urma toarele precizari:
- sistemul calitat ii ar trebui sa fie atat de cuprinzator cat este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate;
- sistemul calitatii unei organizatii este destinat in primul rand sa satisfaca necesitatile manageriale interne ale acesteia. Acesta este mai cuprinzator decat cerint ele unui anumit client, care evalueaza numai part ile relevante ale sistemului calitatii;
- pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calitatii poate fi ceruta demonstrarea implementarii unor elemente identificate ale sistemului calitatii.
SR EN ISO 9004-1/1985 -; Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitat ii, Partea 1: Ghid, precizeaza:

- sistemul calitatii trebuie dezvoltat, stabilit si implementat de catre managementul organizatiei pentru indeplinirea politicilor si obiectivelor declarate;
- sistemul calitatii trebuie structurat si adaptat tipului specific de afaceri al companiei;
- sistemul calitat ii trebuie sa functioneze astfel incat sa dea
incredere corespunza toare ca:
• sistemul este inteles, implementat, ment inut si eficace;
• produsele satisfac cu adevarat necesitat ile si asteptarile clientului.
- necesitatile societat ii si ale mediului au fost luate in considerare;
- accentul este pus pe prevenirea problemei decat pe depistarea ei dupa aparit ie.
Principiile generale, liniile directoare si cerintele cu privire la proiectarea si implementarea unui sistem al calitat ii sunt reglementate de seria de standarde ISO 9000.
Familia ISO 9000 este destinata a fi folosita in patru situatii7 :
- ca indruma ri pentru managementul calitatii;
- in relatii contractuale intre prima parte si a doua;
- pentru aprobare sau inregistrare de catre a doua parte;
- pentru certificare sau inregistrare de ca tre o terta parte.
Situatia prima corespunde necesitat ii de asigurare a calitat ii interne, in timp ce situatiile celelalte, celei de asigurare a calitat ii externe.
Potrivit SR ISO 8402/1995 -; Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Vocabular, asigurarea calitatii inseamna ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface condit iile referitoare la calitate.
Standardul precizeaza ca exista obiective atat interne cat si externe pentru asigurarea calitatii, facand in acest sens o distinctie clara
intre asigurarea calitat ii interne si asigurarea calitatii externe.

Astfel, prin asigurarea calitat ii interne se int elege ca, in cadrul unei organizatii, asigurarea calitatii furnizeaza incredere managementului, iar prin asigurarea calitat ii externe se intelege ca in situatii contractuale sau in alte situatii, asigurarea calitatii furnizeaza
incredere client ilor sau altora.
In scopul asigurarii interne a calitatii (deci in situat ii necontractuale) se utilizeaza SR EN ISO 9004-1/1996 -; Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitat ii, care descrie toate elementele cu ajutorul carora poate fi dezvoltat si implementat un sistem al calitatii, adaptat nevoilor specifice ale intreprinderii.
Potrivit acestui standard sistemul calitat ii se aplica intr-un mod caracteristic tuturor activitatilor legate de calitatea unui produs si care interact ioneaza cu acesta. Astfel, sistemul va cuprinde toate fazele din ciclul de viata al unui produs si al unor piese, de la identificarea initiala a necesitat ilor pietei pana la satisfacerea finala a conditiilor. Sub acest aspect, elementele sistemului calitatii sunt:
- marketing si prospectarea pietei;
- proiectarea si dezvoltarea produsului;
- planificarea si dezvoltarea procesului;
- aprovizionarea;
- product ie sau prestarea serviciilor;
- verificare;
- ambalare si depozitare;
- vanzare si distribuire;
- montaj si punere in functiune;
- asistenta tehnica si service dupa vanzare;
- scoaterea din uz sau reciclarea la sfarsitul viet ii utile.
In scopul asigurarii externe a calitat ii se poate utiliza unul dintre cele trei modele: SR EN ISO 9001, SR EN ISO 9002 sau SR EN
ISO 9003.
SR EN ISO 9001/1995 -; Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitat ii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service, se utilizeaza atunci cand conformitatea cu conditiile specificate urmeaza sa fie asigurata de catre o organizatie in timpul proiecta rii, dezvoltarii, productiei, montajului si service-ului.

Standardul prevede conditiile referitoare la sistemul calitat ii aplicabile atunci cand trebuie demonstrata capabilitatea unui furnizor de a proiecta si de a livra produse conforme.
Conditiile specificate vizeaza in primul rand obtinerea satisfact iei client ilor prin prevenirea neconformitatii in toate etapele, de la proiectare pana la service.
Standardul este aplicabil in situatiile in care:
- este necesara proiectarea si conditiile referitoare la produs sunt exprimate, in principal, prin caracteristici de performanta sau este necesar ca acestea sa fie stabilite;
- increderea in conformitatea produsului poate fi obt inuta prin demonstrarea adecvata a capabilitat ii unui furnizor
in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service.
SR EN ISO 9002/1995 -; Sistemul calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si service, se utilizeaza atunci cand conformitatea cu conditiile specificate urmeaza sa fie asigurata de furnizor in timpul product iei, montajului si service-ului.
Standardul prevede conditiile referitoare la sistemul calitat ii aplicabile atunci cand trebuie demonstrata capabilitatea unui furnizor de a livra produse conforme cu un proiect stabilit.
Conditiile specificate vizeaza in primul rand obtinerea satisfact iei client ilor prin prevenirea neconformitatii in toate etapele, de la productie pana la service.
Standardul este aplicabil in situatiile in care:
- condit iile specificate pentru produs sunt formulate in termenii unui proiect sau ai unei specificat ii stabilite;
- increderea in conformitate a produsului poate fi obt inuta prin demons trarea adecvata a capabilitatii unui furnizor in product ie, montaj si service.
SR EN ISO 9003/1995 -; Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale, se utilizeaza atunci cand conformitatea cu conditiile specificate urmeaza sa fie asigurata de furnizor numai la inspectiile si incersarile finale.
Standardul prevede conditiile referitoare la sistemul calitat ii aplicabile atunci cand trebuie demonstrata capabilitatea unui furnizor de a depista orice neconformitate a produsului si de a controla modul de tratare a acestora in timpul inspect iilor si incercarilor finale.

Standardul este aplicabil atunci cand conformitatea produsului cu conditiile specificate poate fi pusa in evidenta cu o incredere adecvata, daca pot fi demonstrate in mod satisfacator anumite capabilitat i ale furnizorilor de a inspecta si incerca produsele finite.
Cele trei modele pentru asigurarea externa a calitatii prezentate mai sus se utilizeaza deci in situatii contractuale (intre prima si a doua parte), atunci cand clientul solicita furnizorului sa demonstreze aptitudinea sa privind realizarea calitatii cerute, in scopul aprobarii sau
inregistrarii de catre a doua parte (evaluarea aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea ceruta, de catre client) sau in scopul certificarii sau
inregistrarii sistemului de catre o terta parte.
Certificarea sistemului calitatii reprezinta atestarea de catre organismul de certificare, a conformitatii acestuia cu un standard de referinta din familia ISO 9000 sau echivalentele acestora. Act iunea de certificare confirma faptul ca, sistemul calitat ii satisface standardele adoptate ca referinta , dand asigurarea ca furnizorul este capabil sa furnizeze produse in baza standardelor sau altor documente normative adecvate8.
Cele 20 de elemente ale sistemului calitat ii cuprinse in capitolul 4 al SR EN ISO 9001/1995 pot fi grupate astfel.

- elemente ale managementul: responsabilitatea managementului; sistem calitate; analiza contractului; actiuni corective si preventive; audituri interne ale calitat ii; instruire; service; tehnic statistice;
- elemente ale proceselor principale; controlul proiectarii; aprovizionare; controlul proceselor; stadiul inspect iilor si
incercarilor; inspectii si incercari; manipulare, depozitare, ambalare, conservare si livrare; controlul produsului furnizat de client;
- elemente ale proceselor suport (de baza): controlul documentelor si datelor; controlul inregistrarilor calitat ii; identificarea si trasabilitatea produsului; controlul echipamentelor de inspectie, masurare si incercare; controlul produsului neconform.

Atat in situatia asigurarii interne a calitatii (SR EN ISO 9004) cat si in situatia asigurarii externe a calitatii (SR EN ISO 9001, SR EN
ISO 9002 sau SR EN ISO 9003), in prealabil se recomanda a se consulta
SR EN ISO 9000-1/1996 -; Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Partea 1: Ghid pentru select ie si utilizare. Acest standard clarifica principalele concepte cu privire la calitate, precum si deosebirile si interdependent ele dintre acestea si furnizeaza indrumari pentru select ia si utilizarea familiilor de standarde internationale ISO
9000 referitoare la managementul calitat ii si la asigurarea calitat ii.

Etapele necesare pentru proiectarea si implementarea unui sistem al calitat ii in cadrul unei intreprinderi (linii generale)9

1. Definirea si documentarea politicii privind calitatea, formulata de catre conducerea de varf in cadrul declaratiei privind politica in domeniul calitat ii;
2. Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identificarea in cadrul fieca rui sector de activitate a obiectivelor care se doresc a fi realizate;
3. Organizarea pentru calitate:
- introducerea functiei de asigurare a calitatii in organigrama intreprinderii;
- definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilitatilor, autoritatilor si interdependentei personalului pe linia asigurarii calitat ii;
- desemnarea reprezentantului managementului caruia sa i se delege autoritatea si responsabilitatea pentru stabilirea, coordonarea, implementarea si ment inerea unui sistem al calitatii in conformitate cu standardul adoptat;

- desemnarea responsabililor pe linia asigurarii calitatii la nivelul fiecarui compartiment.
4. Instruirea init iala a personalului in domeniul asigurarii calitatii -; in vederea familiarizarii, intelegerii si acumularii not iunilor specifice domeniului si a instrumentelor si metodelor de lucru necesare.
Intr-o prima etapa se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului si responsabilii pe linia asigurarii calitatii.
5. Audit de evaluare a situatiei existente (ce este si ce trebuie facut pentru a raspunde cerint elor din standardul adoptat ca referinta):
- evaluarea documentatiei existente (reglementa ri, norme, prescript ii etc);
- evaluarea activitatilor specifice;
- evaluarea resurselor, respectiv dota rilor existente etc.
Aceasta evaluare implica de fapt o diagnosticare a nivelului pe care se situeaza intreprinderea din punct de vedere al calitatii, diagnostic care odata cunoscut ajuta la o buna desfasurare a etapelor urmatoare, referitoare la proiectarea si implementarea sistemului calitat ii.
Cu aceasta ocazie, se pot evident ia punctele tari si mai putin tari ale acestora, intr-un cuvant „nevralgice” ale acesteia, cauzele generatoare ale acestora, intr-un cuvant perspectiva globala a organizarii si functionarii intreprinderii respective.
6. Instruirea celorlalte categorii de personal (sefii de servicii / compartimente, sefi de sectie, ingineri etc);
7. Revizuirea fiselor de post, ca documente de baza in stabilirea responsabilitat ilor, competentelor, legaturilor ierarhice si functionale si a circuitelor de comunicare corespunzatoare;
Cu aceasta ocazie, se vor include noile responsabilitati privind elaborarea si implementarea sistemului calitatii (intocmirea documentat iei aferente si aplicarea ei efectiva).

8. Elaborarea documentelor sistemului calitat ii:
- intocmirea instruct iunilor si procedurilor operat ionale, menite sa reglementeze activitati de anvergura mica sau operat ii ale acestora;

- elaborarea procedurilor de sistem -; in conformitate cu cerint ele din standardul adoptat ca referinta;
- redactarea manualului calitatii, conform standardului respectiv.
9. Implementarea sistemului calitat ii -; punerea in practica a documentelor sistemului calitat ii, situatie care implica:
- difuzarea documentelor calitatii in toate compartimentele de activitate, in vederea aplicarii si respectarii acestora;
- prelucrarea acestor documente de catre pers onalul deja instruit, acolo unde este cazul.
10. Efectuarea de audituri interne, concomitent cu implementarea sistemului calitatii, in vederea evaluarii stadiului implementarii sistemului, precum si a conformitatii dintre standardul de referinta si documentele elaborate;
11. In situat ia in care, in urma efectuarii auditurilor interne, se constata anumite deficiente (neconformitat i) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora se vor initia actiuni corective, in scopul eliminarii cauzelor deficient elor constatate si a
imbunatatirii situatiei respective ceea ce implica aplicarea corectiilor ce se impun la documentele sistemului calitatii sau la modul de aplicare a acestora.
Cu aceasta ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la aparitia neconformitatilor, in vederea evita rii repeta rii acestora.
12. Efectuarea de audituri interne periodice in vederea evaluarii eficacitat ii sistemului calitatii;
13. Tinerea permanenta sub control a documentelor sistemului calitatii (reactualizarea acestora, atunci cand este cazul);
14. Certificarea sistemului calitatii de catre un organism neutru acreditat de o autoritate competenta in acest scop.
Standardele internationale ISO 9000 pot fi aplicate de orice organizatie indiferent de obiectul ei de activitate, atat din sectorul public, cat si din sectorul privat. Orice organizatie trebuie sa raspunda asteptarilor si necesitat ilor venite din partea a cinci parti, fara de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, si anume: clientii -; care asteapta produse (servicii) de calitate, salariatii -; care vor sa aiba satisfactia

muncii; proprietarii organizatiei -; urmaresc rentabilitatea investitiei; subfurnizorii -; interesati de posibilitatea unor afaceri continue; societatea
-; vizeaza satisfacerea unor cerinte (mediu, securitate etc).
Avand in vedere cele de mai sus, organizatia trebuie sa-si propuna realizarea urmatoarelor obiective: sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii produselor sale in raport cu conditiile referitoare la calitate; sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati astfel incat sa satisfaca continuu necesitatile exprimate sau implicite ale part ilor interesate; sa dea incredere managementului intern si angajat ilor ca sunt indeplinite si ment inute condit iile referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are loc; sa dea incredere partilor interesate ca sunt sau vor fi indeplinite condit iile referitoare la calitate de catre produsul (serviciul) livrat (prestat).