s8z16zc




Obiective de performanta
Dupa studierea acestui capitol, veti fi in masura:
• sa intelegeti principalele functii ale comunicarii in negociere
• sa explicati functiile si tipurile de intrebari utilizate in mod frecvent in negociere
• sa explicati cum trebuie conceput raspunsul la intrebari
• sa explicati conceptul de ascultare activa si principalele tehnici asociate acestuia
• sa explicati componentele atitudinii de ascultare activa
• sa exemplificati cateva semnale non-verbale si interpretarea lor
• sa explicati diferenta dintre dezbaterea pura si argumentarea in negociere
• sa explicati factorii eficacitatii argumentarii
• sa explicati anumite tehnici si tactici de sporire a eficacitatii argumentarii


Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului, sub doua aspecte: obtinerea si transmiterea de informatii, pe de o parte, si influentarea, pe de alta parte.


8.1 Abilitati de comunicare pentru colectarea de informatii

Principalele tehnici de comunicare utile in negociere sunt punerea intrebarilor, ascultarea activa si urmarirea semnalelor non- verbale, care permit sa se obtina informatii valoroase de la parteneri.

8.1.1 Punerea intrebarilor

Functia comunicarii de colectare de informatii se realizeaza in primul rand prin punerea unor intrebari.
In plus, intrebarile indeplinesc si alte roluri in negociere, cum ar fi:
• oferirea de informatii
• mentinerea climatului de negociere si a dialogului - Intrebarile de la inceputul
intalnirii permit sa “se sparga gheata” intre participanti (ex.: “Cum ati calatorit?”).
In anumite momente, punerea unei intrebari poate sa contribuie la mentinerea confortului psihic al partenerilor (“Cum ati reusit sa realizati aceasta atat de repede?”). Intrebarile pot fi puse si pentru a trece peste momentele de lancezeala ale discutiilor (ex.: “Proprietarii imobilului ce parere au avut despre acest aspect?”). Plasarea unei intrebari retorice intr- o interventie mai lunga ajuta la mentinerea interesului interlocutorului pentru cele spuse (ex.: “De ce sustinem aceasta? Pentru ca….”).
• semnalarea intentiilor negociatorului - Anumite intrebari nu fac decat sa anunte subiectul pe care negociatorul doreste sa- l abordeze (ex.: “Putem sa discutam acum despre durata contractului de inchiriere?”). In alte situatii intrebarile urmaresc doar sa atraga atentia partenerului asupra a ceea ce doreste sa spuna cu scopul de a- i permite acestuia sa se concentreze (ex.: “Pot sa pun o intrebare

• castigarea de timp de gandire - Adesea negociatorul doreste sa obtina timp de gandire si, pentru aceasta, recurge la intrebari de amanare (ex.: “Vreti sa dezvoltati acest punct de vedere?”).
• influentarea partenerului - Se poate atrage atentia asupra unor aspecte carora celalalt nu pare sa le acorde suficienta atentie (ex.: Va ga nditi ce ar insemna pentru noi sa n-avem siguranta unei continuitati a activitatii in acelasi sediu?”).
In alte situatii scopul intrebarii este sa determine o actiune a interlocutorului (ex.:
“Am putea lua o scurta pauza?”). Intrebarile pot fi utilizate, intr- un context conflictual, pentru atacarea partenerului (“Credeti ca aveti suficienta experienta in acest domeniu?”).
• substituirea unui dezacord -; Deoarece in negociere se spune rareori un “nu” clar, exprimarea deschisa a dezacordului putand provoca reactia defensiva a partenerului, sunt utilizate intrebari de substituire a respingerii unei propuneri. De pilda, i se cere sa dezvolte subiectul (“Puteti sa clarificati pentru mine acest aspect?”). Vorbind mai mult, se pot intampla doua lucruri: fie receptorul isi va schimba opinia ca urmare a celor aflate, fie emitatorul va realiza care sunt punctele slabe ale propriei argumentatii (ajutandu- l sa- si schimbe el insusi opinia).
Totusi, rolul principal al intrebarilor in negociere este colectarea unor informatii de la partener si, in acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri, cum ar fi intrebarile deschise, de sondare, directe, indirecte, inchise, de dirijare, ipotetice, reflexive.
Intrebarile deschise permit o mare libertate in formularea raspunsurilor, astfel ca cel care le pune are sansa de a obtine multe informatii. Interesul negociatorului este sa- l faca pe celalalt sa vorbeasca cat mai mult, pentru a afla cat mai multe; din acest motiv intrebarile deschise sunt larg utilizate in faza de explorare.
In general forma lor este de tipul “de ce” (“De ce considerati ca nivelul chiriei este prea mare?”) dar pot exista si alte formate (“Puteti sa ne spuneti care sunt propunerile dumneavoastra?”).
Intrebarile de sondare sunt intrebari deschise care vizeaza un aspect specific care sa fie dezvoltat (ex.: “Spuneti- mi ce amenajari interioare propuneti?”)
Intrebari directe se refera de asemenea la un aspect specific dar reduc foarte mult posibilitatile de raspuns ale interlocutorului (ex.: “In ce culoare ati dori sa fie zugravite camerele?”)
Intrebarile indirecte reprezinta o forma alternativa de a obtine un raspuns precis la un aspect precis (ex.: “Nu considerati satisfacatoare culoarea in care sunt zugravite incaperile?”). Aceasta au o valoare de informare mai slaba, deoarece interlocutorul poate raspunde doar prin “da” sau “nu”, pierzandu-se posibilitatea unor clarificari suplimentare.
Intrebarile inchise solicita din partea interlocutorului un raspuns scurt, de obicei monosilabic - “da”, “nu” -; (“Doriti sa semnam contractul acum?”).
Intrebarile de dirijare sugereaza raspunsul care este evident sau de dorit (ex.:
“Nu credeti ca ar trebui sa discutam si problema perioadei de inchiriere?”). Obiectivul unor asemenea intrebari nu este atat obtinerea unor informatii cat determinarea unei actiuni a celeilalte parti (sa accepte sa dezbata si aceea problema). Folosite insa intr- o maniera agresiva, cu scopul deschis de manipulare, pot sa nu duca la rezultatele referitoare la durata contractului de inchiriere?”). Totusi efectul este similar cu semnalarea intentiilor, deoarece partenerul este atentionat (iar daca nu doreste poate sa respinga propunerea).

scontate, datorita reactiei pe care o pot provoca s i, de aceea, nu trebuie folosite in mod abuziv.
Intrebarile ipotetice se bazeaza pe construirea unui scenariu simplu pentru a testa pozitia partenerului si a- l incuraja sa dezvolte punctele sale de vedere (ex.: “Care ar fi modificarea de chirie daca am renunta la cererea unor amenajari suplimentare?”).
Intrebarile reflexive sunt intrebari prin care se realizeaza un rezumat al spuselor sau comentariilor interlocutorului (ex.: “Deci sunteti de parere ca cererea noastra este mare comparativ cu nivelul chiriei pe piata?”). Avantajul major al acestor intrebari este ca participantii la comunicare se asigura ca mesajele au fost corect intelese si relatia intre ei poate evolua. De asemenea sunt utile pentru verificarea unor aspecte care mai trebuie discutate si pe ntru a facilita depasirea unor momente de tacere. Este necesar sa se acorde atentie rezumarii corecte a mesajului, deoarece uneori o nuanta inteleasa gresit poate schimba sensul celor spuse.
Intrebarile “ucigatoare” - G. Kennedy (1993) mentioneaza si un tip de
intrebari particulare, care au ca scop prinderea in corzi a adversarului, deoarece raspunsul cu “da” sau “nu” al acestuia insemna deopotriva plasarea lui intr-o situatie inconfortabila. O astfel de intrebare este: “Aceasta este ultima voastra oferta?”.
Raspunsul “da” poate sa puna capat intempestiv tratativelor (desi partile ar fi dispus sa discute in continuare); raspunsul “nu” inseamna recunoasterea de catre adversar ca este pregatit pentru noi concesii (urmand: “Care este aceasta oferta?). Asemene a
intrebari tactice trebuie contracarate printr-un raspuns mult mai intelept: G. Kennedy propune formularea: “Propunerea mea se bazeaza pe conditiile existente, asa cum le
intelegem in acest moment, dar sunt oricand dispus sa ascult sugestii constructive care-mi vor face propunerea mai acceptabila”3.
Raspunsurile la intrebari trebuie adoptate in functie de situatia concreta in care se afla partenerii de dialog.
Ca principiu general insa trebuie evitata graba in formularea raspunsului, acesta putand veni doar dupa ce intrebarea a fost bine inteleasa (continutul si intentia ei). In anumite cazuri raspunsul poate fi amanat (invocand lipsa documentatiei sau chiar memoria slaba) ori se poate trece peste anumite intrebari (care nu sunt serioase sau care pot fi periculoase) fara sa se raspunda.
In formularea raspunsului, negociatorul va tine cont de interesele sale, dezvaluind atat cat este necesar. Astfel va alege sa ofere informatii detaliate doar daca este in avantajul sau; in caz contrar raspunsurile vor fi mai evazive, nuantate sau conditionate (ex.: “raspunsul depinde de…”). Negociatorul va evita de asemenea sa raspunda “prea sincer” la unele intrebari, daca astfel isi diminueaza puterea de negociere (ex.: nu va dezvalui care este propria BATNA).
Pe de alta parte, in formularea raspunsurilor trebuie aplicate principiile comunicarii empatice, evitandu-se orice elemente care ar putea declansa reactii de aparare sau de atac (criticarea, emiterea unor judecati de valoare, explicarea situatiei sau oferirea de sfaturi necerute, minimalizarea spuselor partenerului, intreruperea vorbitorului etc.).

8.1.2 Ascultarea activa

Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens cuvintelor pronuntate de emitator, bazat pe auz si capacitatea de intelegere.

3 Gavi Kennedy, Negocieri. Ghid propus de “The Economist Books”, Ed. Nemira, Bucuresti, 1998, pag. 92

Ascultarea activa este un proces care inseamna mai mult decat simpla receptare si interpretare a semnalelor sonore, implicand participarea celui care asculta la intelegerea episodului de comunicare. Prin aceasta sporeste valoarea ascultarii si se realizea za mai bine functia acesteia de colectare de informatii.
Ascultarea activa presupune extragerea maximului de informatie de la partener.
In primul rand trebuie ascultat continutul mesajului. Aceasta implica
incercarea de aprofundare a semnificatiei acestuia, prin identificarea modelul pe care se bazeaza constructia sa. El trebuie sa dea nastere unei activitati mentale intense a receptorului, centrata pe punerea unor intrebari de tipul “de ce?” (“De ce afirma acest lucru? De ce imi spune aceste detalii?”). Descoperirea modelului ii permite ascultatorului sa lege intr-o constructie unitara numeroasele fapte si detalii care ii sunt transmise si, de asemenea, sa descopere punctele cheie ale mesajului, evitand sa fie furat de detalii. Un rol important il are identificarea termenilor cheie, care revin mai des in discursul interlocutorului.
In al doilea rand trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. Intelegerea continutului de idei reprezinta doar o parte a sarcinii receptorului; el trebuie in acelasi timp sa inteleaga sentimentele, atitudinea si starea sufleteasca a celuilalt. Aceasta poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non- verbale (legate de vorbire dar si gesturi, privire, miscarea corpului etc.). Este posibil astfel sa apara contradictii
intre limbajul prin cuvinte si cel prin semnale non- verbale.
Anumite tehnici care tin de ascultarea activa urmaresc sa- l faca pe interlocutor sa vorbeasca mai mult, desi, aparent, receptorul n-ar trebui sa aiba o asemenea responsabilitate. Totusi este in interesul negociatorului sa obtina informatii de la partener si il poate incuraja sa le dezvaluie prin modul cum il asculta. Cand cineva se simte ascultat, devine mai cooperant si are mai mare incredere sa se exprime. In acest scop se utilizeaza mijloace verbale si non- verbale foarte simple. Astfel vorbitorul poate fi incurajat de expresia fetei sau gesturi (inclinare din cap, zambet, contactul privirii), precum si de manifestarea reactiilor emotionale asteptate de acesta (surpriza, veselie). La acestea se adauga semnale verbale simple (da, continuati! aha! ooo! hm!).

Acelasi efect de incurajare il are si tehnica plasarii unor intrebari care repeta cuvintele vorbitorului. De pilda daca acesta spune: “Atunci am adoptat o atitudine intransingenta”, ascultatorul, intreband: “Intransigenta?”, il determina sa-i ofere detalii suplimentare.
O alta practica utila ce se inscrie in tehnicile de ascultare activa este testarea acuratetei intelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului (ex.: “ce inteleg eu ca sustineti dumneavoastra este….”). O alta cale este realizarea unor rezumate ale declaratiilor asupra unui aspect
(ex.: “pana acum am discutat si am cazut de acord asupra…”). Aceste rezumate foarte scurte ara ta modul in care negociatorul a inteles discursul celuilalt si reprezinta concomitent un bun feedback si o cale de a dovedi vorbitorului ca este urmarit si
inteles.
Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului in tratarea sarcinilor care ii revin in procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt:
• concentrarea: Intelegerea continutului mesajului si a relatiei necesita concentrare din partea receptorului. In cazul unor negocieri indelungate, riscul de slabire a concentrarii in anumite momente este destul de ridicat, putandu- se pierde unele informatii utile.
• interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata atat fata de interlocutor, cat si fata de continutul mesajului. In negociere, acest

• deschidere cognitiva : Deschiderea fata de lumea din jur vizeaza acceptarea diferentelor de opinie. Cand cealalta persoana exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si impuna sa le asculte, sa le inteleaga filozofia si sa descifreze modul de a gandi al interlocutorului. Daca se grabeste sa emita propriile opinii sau judecati de valoare sansele de a- l intelege pe partener, ca si sansele unei relatii cooperante, scad.
• spirit critic: Deschiderea trebuie dublata de exersarea spiritului critic fata de informatiile noi. Acestea nu vin pe un teren viran, ci intra in corelatie cu cele deja existente in mintea receptorului. De aceea ele pot fi integrate usor sau pot contrazice imaginile sale despre lume. Spiritul critic presupune incercarea de a fi impartial, cantarind insa valoarea ideilor, argumentelor si premiselor interlocutorului, in cadrul sistemului propriu de referinta. Acest lucru este extrem de important in negociere, cand trebuie testate cu multa grija argumentele si pozitiile exprimate de partener.
Strategiile de ascultare activa presupun prin urmare formarea unei atitudini corecte; la randul ei, aceasta trebuie dublata de grija pentru receptarea aspectelor multiple ale mesajului (continutul informatiilor, sentimentele emitatorului).

8.1.3 Comunicarea non-verbala

Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluzand: miscari ale corpului, mimica fetei, gesturi, pozitia corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezinta o sursa importanta de informatii pentru negociatori.
In general atitudinea cooperanta este dezvaluita de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii si ochii zambitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din pozitia agresiva a corpului, pastrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru. Persoana care este la control, dominatoare face gesturi denotand forta pe care o are, vorbeste tare si apasat, intrerupe, arata cu degetul acuzator, are un ton controlat al vocii. In schimb persoana dominata face gesturi nervoase (ex.: isi freaca mainile), vorbeste incet si putin, permite sa fie intrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este inexpresiva.
Hiltrop si Udall (1995) enumera cateva dintre atitudinile si comportamentele dezvaluite pe aceasta cale:
• ascultarea activa: ochii larg deschisi si vioi, aplecarea usor inainte, palmele mainilor deschise si bratele intinse;
• incredere: gesturi relaxate, tinuta dreapta, mainile la spate , mainile tinand reverele hainei;
• apararea: ochii deschisi si vioi, corpul incordat, bratele incrucisate la piept sau picioarele incrucisate , pumnii stransi, aratatul cu degetul acuzator, lovituri cu mana in masa;
• frustrarea: mainile incordate, pumnul strans, frecarea cefei, trecerea mainii prin par, privirea spre iesire sau spre exterior, respiratie scurta, aratarea repetata cu degetul;
• deceptia: contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii atunci cand se vorbeste; aspect n-ar trebui, in principiu, sa ridice probleme deosebite, deoarece se presupune ca negociatorul este foarte interesat sa afle cat mai multe despre si de la partener.

• plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, miscarea degetelor, baterea in ritm cu degetele pe masa, miscare ritmica cu piciorul, privire in gol;
T. Georgescu (1992) adauga alte cateva mesaje transmise non- verbal:
• degajare: maini deschise, haina deschisa, cravata slabita;
• cooperare: bratele deschise, sedere pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a trece mana peste fata, deschiderea hainei;
• suspiciune: contact vizual minim, bratele incrucisate, indepartarea de persoana din fata, inclinarea capului, privirea sau corpul indreptat spre iesirea, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor;
• nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitatie pe scaun, aparitia transpiratiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornairea banilor in buzunar evitarea contactului privirii, clipire deasa, strangerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de pantaloni (la sederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mana, punerea mainii la gura in timpul vorbirii;

• evaluare: gestul de a trece mana peste fata, capul dat pe spate, mangaierea barbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (stergerea lor), tinerea in gura a bratului ochelarilor, ridic area de la birou si plimbarea prin camera, mana la baza nasului;
• hotararea de a lua o decizie: mainile pe solduri, mainile pe genunchi, sederea pe marginea scaunului, prinderea marginilor mesei cu mainile, apropierea de partener;
• acceptare: mana pe piept, bratele deschise, gestul de a da mana, apropiere prietenoasa de partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (in special la femei), frecarea palmelor;

8.2 Comunicarea de influentare. Argumentarea in negociere

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale.
Negociatorii au interese materiale si/sau conceptii diferite care ii situeaza pe pozitii divergente; pentru a avansa spre o solutie reciproc acceptabila, ei trebuie sa ajunga la o noua intelegere a problemelor si sa adere la adevarul sau valabilitatea unor propuneri. Argumentarea are acest scop, operand cu dovezi (argumente ) care sustin un punct de vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmatii, rationamente, opinii ale unor autoritati terte unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentatii de pret, cotatii, mostre), demonstratii etc.

8.2.1 Distinctia dintre argumentare si dezbatere

Argumentarea nu este caracteristica doar negocierii: ea apare si in alte forme de interactiune umana. Pentru a prezenta specificul argumentarii in negociere vom face o comparatie intre negociere si dezbaterea pura (de idei).
Dezbaterea pura (de idei) este o forma de interactiune prin care are loc o confruntare intre vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevar. Este in esenta o interactiune cu un caracter preponderent intelectual de tipul victorie- infrangere, iar argumentarea urmareste aceasta finalitate.
In negociere, argumentarea se plaseaza intr- o alta perspectiva. Negociatorul nu este interesat sa demonstreze ca el (sau ea) are dreptate, iar oponent nu. Infrangerea oponentului este de neconceput in negociere. Argumentarea apare ca un mijloc de a- l ajuta pe interlocutor sa inteleaga punctul de vedere al vorbitorului sau sa isi schimbe

opinia, sa adopte o anumita atitudine sau comportament, sa intreprinda o anumita actiune, astfel ca sa faciliteze deplasarea de pe pozitia de negociere de la un moment dat. Iar daca partenerul se deplaseaza de pe aceasta pozitie, aceasta nu este considerata de nici unul ca “slabiciune” sau ca “infrangere”, ci ca o miscare firesc, rezultata din plusul de informatii si de cunoastere dobandit.

8.2.2 Eficacitatea argumentarii

Eficacitatea argumentarii in negociere este determinata de o serie de factori, cum ar fi: contextul si orientarea negocierii, credibilitatea persoanei care argumenteaza, forta argumentarii sau modul de prezentare a acestora.

Contextul si orientarea negocierii

Influenta contextului si a orientarii negocierii este evidenta: astfel in cazul negocierii conflictuale argumentarea se impleteste mai mult cu utilizarea puterii, valoarea intelectuala trecand pe un plan secund.

Credibilitatea persoanei care argumenteaza

Succesul argumentarii este asigurat nu numai de capacitatea intelectuala, de logica vorbitorului ci si de credibilitatea sa: sunt crezute mai degraba argumentele unei persoane care este credibila in ochii interlocutorului.
Caile cele mai sigure pent ru asigurarea credibilitatii sunt:
• existenta unui climat de incredere . Este important ca partile sa se comporte astfel incat sa consolideze si nu sa deterioreze imaginea favorabila pe care una o are despre cealalta. In general, crearea unui climat de negociere caracterizat, printre altele, prin incredere reciproca sau chiar prin simpatie poate influenta in mod pozitiv eficacitatea argumentarii. Nu este neobisnuit ca negociatorul sa-si stabileasca ca obiectiv sa castige simpatia partenerului de afaceri. Tehnicile uzuale, dincolo de charisma personala, pot fi: desfasurarea unor actiuni in comun
(ex: invitarea acestuia la restaurant, la o partida de vanatoare, la un spectacol), mici cadouri (in limitele onestitatii), manifestarea empatiei (ex: interes si
intelegere pentru problemele personale ale celuilalt).
• imaginea de competenta a negociatorului. Credibilitatea negociatorului depinde si de felul cum este judecata competenta sa. Daca cineva este perceput ca fiind competent in problema in discutie, devine credib il, iar argumentele sale sunt crezute mai usor. Se pune in evidenta astfel, inca o data, necesitatea pregatirii serioase a negocierii, fara de care partenerul va simti ca interlocutorul nu este stapan pe domeniu si face afirmatii gratuite.
In afara de aceasta conditie obligatorie, negociatorul poate sa recurga si la anumite tactici prin care sa accentueze propria credibilitatea, cum ar fi:
- “etalarii documentarii”: negociatorul va aduce si va pune pe masa dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema in discutie.
- tactica “expertului”: in echipa este inclus un expert (recunoscut), in calitate de invitat, care nu va participa la discutii. Rolul sau este sa confirme doar, mai ales non- verbal (ex.: inclinare aprobatoare din cap) interventiile nego ciatorului.

Forta argumentarii

Argumentarea se compune din doua parti: afirmatia principala (sau concluzia) si argumentele. Acestea din urma sunt orice dovada adusa in favoarea unei afirmatii.

Mai multe cauze contribuie la a conferi forta argumentarii.
In primul rand dovezile trebuie sa fie corecte, relevante si complete. Omiterea unor fapte, folosirea selectiva a datelor (inclusiv statistice), datele si informatiile false constituie forme de inselare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie sa solicite dovezi in sprijinul unor afirmatii si sa testeze corectitudinea argumentatiei partenerului. Aceasta practica, care ar putea fi considerata ca fiind jignitoare in alte
imprejurari (neincredere, suspectare de rea- credinta) este fireasca in cont extul negocierii.
In al doilea rand, negociatorul trebuie sa testeze corectitudinea logica a argumentatiei, relatiei dintre argumente si afirmatia principala. Cateva erori de logica mai frecvente, ce pot conduce la concluzii false si care pot anula forta argumentului sunt: confuziile cauzale, non-sequitur, prezumtiile.
• Confuziile cauzale apar atunci cand un fenomen este explicat prin atribuirea uneori cauze false: faptele care n- au legatura cu acesta. Cel mai adesea se face confuzie intre succesiunea temp orala (A s-a petrecut inaintea lui B) cu legatura logica (deci A este cauza lui B).
• Eroarea non-sequitur (“nu urmeaza”) inseamna ajungerea la o concluzie pe baza unui set incomplet de fapte, a unor generalizari pripite si nejustificate (ex: “Chiria unor spatii din imobilul invecinat a fost de 6 dolari/mp, deci acesta este nivelul pietei”).
• Concluziile prezumate sunt afirmatii nedovedite care sunt oferite ca adevaruri
(ex: “Acest imobil este cel mai luxos din zona, din acest motiv nivelul chiriei este mai mare”).
In al treilea rand forta argumentarii depinde si de alegerea sursei argumentului
in concordanta cu momentul si conditiile specifice din derularea negocierii.
Conform lui Aristotel, forta argumentelor provine din trei surse:
• Ethos: argumentul face referire la principii si norme (morale, legale etc.), la cutume, la autoritatea unei instante terte recunoscute (ex: “Este obligatia dumneavoastra legala”).
• Pathos : argumentele fac apel la sentimente (prietenie, teama etc.). Intr- o negociere intre parteneri care au facut mai multe afaceri impreuna poate sa apara un astfel de argument: “Ne cunoastem de atata timp, asa ca te rog sa ma crezi ca nu pot sa maresc cantitatea din contract!”.
• Logos : argumentele fac apel la ratiune, actionand pe planul logic. Astfel de argumente pot lua forma unor constructii logice de tipul explicatiei, analogiei, deductiei, dilemei, alternativei, paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe langa acestea, alte argumente bazate pe Logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau insinuarea (care are si un caracter manipulativ).

Prezentarea argumentelor

Un argument nu este puternic prin sine insusi ci prin impactul pe care il are asupra interlocutorului. Iar acest lucru depinde in mare masura de modul in care este construita argumentatia si de stilul vorbitorului.

O decizie strategica privitoare la modul de prezentare a argumentarii se refera la optiunea dintre argumentarea dezechilibrata si cea echilibrata.
• Argumentarea dezechilibrata presupune prezentarea numai a argumentelor favorabile unei idei si omiterea celor care o contrazic. De regula aceasta optiune este aleasa atunci cand partenerul este mai putin instruit si prefera lucrurile clare,
in alb sau negru.
• Argumentarea echilibrata (tehnica balantei) presupune punerea in balanta a argumentele pro si contra unei idei. Strategia este potrivita in cazul partenerilor instruiti care au spirit critic dezvoltat. Pe aceasta cale sunt contracarate si obiectiile ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe care acestia oricum le-ar fi exprimat. De regula, in cazul sustinerii unei afirmatii, sunt prezentate mai intai argumentele contra (mai slabe), iar apoi cele pro (mai puternice). Ordinea poate fi inversa in cazul argumentarii respingerii unei idei.
O alta decizie strategica se refera la existenta sau succesiunea afirmatiei principale si a dovezilor:
• negociatorul poate enunta deopotriva faptele, din care extrage apoi concluzia logica (afirmatia principala);
• negociatorul se rezuma doar la fapte, fie deoarece concluzia este evidenta, fie in scop tactic, pentru a- l obliga pe partener sa reflecteze la cele spuse pentru a o gasi singur.
Prezentarea argumentarii vizeaza mai multe aspecte ale vorbirii (ex.: modul de formulare, semnalele non-verbale, atitudinea):
• exprimarea argumentelor cu claritate si concis, evitand vorbirea inutila;
• folosirea de preferinta a unor fraze scurte;
• prezentarea de fapte si argumente concrete si nu abstracte;
• utilizarea unor imagini care sa exprime in mod plastic o idee, folosirea proverbelor si aforismelor etc.
• formularea pozitiva a argumentelor (“partea plina a paharului”). Astfel negociatorul nu va produce dovezi ca amenajarea interiorului nu este corespunzatoare, ci ca aceasta poate fi imbunatatita.
Referitor la comunicarea non- verbala de asemenea sunt importante cateva aspecte:
• tonul vorbitorului trebuie sa denote siguranta si un entuziasm temperat,
• se vor evita iritarea, manifestarea emotiilor;
• se vor evita vorbirea ezitanta sau prea exuberanta, patosul;
• vorbitorul nu trebuie sa se grabeasca cand isi exprima un punct de vedere;
• vorbirea calma (care da o impresie de seriozitate).