1. Definitie

Criza de comunicare reprezinta o intrerupere sau o bulversare a fluxurilor informationale in

interiorul organizatiei, intre organizatie si mediul extraorganizational care face imposibila desfasurarea dialogului si negocierii si are ca finalitate confruntarea in spatiul comunicational pana la punctul de pierdere a identitatii organizationale si comunicationale.

2. Caracteristicile crizei de comunicare

2.1. Criza de comunicare poate fi o componenta a crizei organizationale. Ea poate

preceda, insoti si amplifica criza structurala a organizatiei. O comunicare interna defectuoasa privind schimbarile si perspectivele organizatiei duce adesea la declansarea unui conflict major intre membrii organizatiei si conducere, degenereaza, de cele mai multe ori, intr-o criza organizationala. In acelasi mod, o comunicare externa incoerenta, ambigura si contradictorie, privind scopurile si modalitatile de indeplinire a acestora poate pune organizatia intr-o situatie conflictuala cu una sau mai multe organizatii din mediul in care isi desfasoara activitatea. Consecintele starii conflictuale se pot obiectiva in masuri sau decizii drastice, cu urmari negative in functionarea organizatiei si in promovarea publica a propriilor interese, creandu-se astfel conditii favorabile pentru intrarea ei in criza. Ca exemple pot fi luate organizatiile care nu au comunicat public gradul de risc al functionarii lor sau al produselor/serviciilor oferite pe piata (centrale nucleare, fabrici/uzine de produse chimice/biologice) ale caror caracteristici ar afecta mediul, sanatatea si siguranta oamenilor. In acest caz, autoritatile competente ar putea decide limitarea sau oprirea functionarii acestor intreprinderi, determinand intrarea lor in criza.

Cand o organizatie se afla in criza, comunicarea sa interna si externa este mai mult reactiva, neplanificata, incoerenta si ambigua. Pe plan extern, comunicarea se limiteaza, de regula, la reactii de aparare, de justificare si de raspuns la intrebarile jurnalistilor. Lipsa coerentei in comunicare face posibila pierderea relatiilor pe plan local, national si chiar international cu alte organizatii si categorii de public relevante, care ar putea constitui un sprijin important in depasirea crizei. Mai mult decat atat, efortul managerilor pe timpul crizei se concentreaza in special pe rezolvarea aspectelor materiale, financiare si tehnologice si mai putin pe implicarea factorului uman, ale carui actiuni pot fi imprevizibile si contraproductive pentru organizatie.

In plan intern, cand o organizatie se confrunta cu o criza de schimbare, comunicarea ia forma negocierilor pentru rezolvarea conflictelor intre patronat si sindicate (intre conducere si salariati).

2.2. Criza de comunicare are o evolutie neprevazuta, surprinzatoare si complexa, in functie de factorii care au dus la declansarea ei. Evolutia sa poate fi lenta, daca este mascata de succesul de piata al produselor/serviciilor organizatiei sau de imaginea-mit promovata de liderii acesteia. In alte conditii, evolutia crizei de comunicare poate fi brusca si devastatoare, cand in interiorul organizatiei sau in afara ei (intre organizatie si mediul extraorganizational) apar contradictii si diferente care degenereaza in conflict.

Criza de comunicare se poate manifesta local, la nivelul unei structuri sau intre doua structuri ale unei organizatii fara a se generaliza la nivelul intregii organizatii. Este posibil ca, in acest caz, comunicarea externa a organizatiei sa nu fie afectata atat in grav incat sa influenteze relatiile extraorganizationale.

O data generalizata la nivelul intregii organizatii, criza de comunicare interna poate determina aparitia si dezvoltarea unei crize de comunicare externa. In acelasi mod, o criza in comunicarea externa poate genera o criza de comunicare interna.

3. Cauze care pot genera aparitia unei crize de comunicare 3.1. Cauze interne

3.1.1. Inexistenta sau nerespectarea unor norme si reguli de comunicare interna:

- pe verticala: de informare, de transmitere a deciziilor, de instruire, de creare a imaginii,

de motivare si promovare a culturii organizationale;

- pe orizontala: de cooperare, de cunoastere reciproca si intrajutorare.

3.1.2. Intreruperea comunicarii sau distorsionarea mesajelor datorita canalelor de comunicare utilizate

Alegerea inadecvata a canalelor de comunicare are consecinte importante asupra eficientei comunicarii si determinarii unei anumite stari in cadrul organizatiei si in mediul ei extern. Daca sistemele de informare proceseaza un volum prea mare de informatie, se pot produce blocaje sau intermitente in fluxurile comunicationale iar, daca ofera o cantitate prea mica de informatie, creeaza conditii privilegiate si pentru anumiti actori din spatiul organizational. Mai mult decat atat, numarul prea mare de noduri de transfer in fluxul informational poate afecta calitatea informatiei in sensul reducerii corectitudinii ei si a vitezei de propagare. Informatiile ajung prea tarziu si distorsionat la beneficiari.

3.1.3. Existenta unor bariere in procesul de comunicare •

Bariere datorate orizonturilor de interpretare si de asteptare

Fiecare individ va interpreta mesajele receptionate in functie de experienta anterioara, care

va influenta modul de decodificare si de atribuire a sensurilor si semnificatiilor. Daca procesul de codificare si decodificare nu are aceleasi date de referinta, semnificatiile mesajelor pot fi percepute distorsionat.

Fiecare individ manifesta o selectivitate proprie a perceptiei, care are ca rezultat blocarea informatiilor noi ce pot intra in conflict cu convingerile si asteptarile proprii. Acest fenomen poate sa apara si atunci cand unele informatii sunt percepute ca fiind irelevante pentru oameni si grupurile sociale din care fac parte.

• Bariere de limbaj (definite de dr.Leonard Sayles, profesor la Grand School of Business, Universitatea Columbia)

- aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru persoane diferite;

- manifestarea diferentelor intre pregatirea emitatorului si receptorului; - starea emotionala a receptorului poate deforma mesajul auzit; - ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea; - dificultatile de exprimare;

- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze; - utilizarea jargonului sau limbajului intragrup.

• Bariere de mediu

- climatul de munca zgomotos impiedica o buna comunicare;

- folosirea unor suporti informationali necorespunzatori, inadecvati locului de munca; - distantele prea mari intre emitator si receptor;

- practicarea de catre subordonati a filtrarii informatiilor pe linia ascendenta a comunicarii ierarhice cu scopul protejarii fata de situatiile nefavorabile.

 

 

• Bariere datorate diferentei de status

- simbolurile nivelurilor ierarhice superioare sunt percepute ca amenintari de catre indivizii de la nivelurile inferioare, amenintari ce tind sa distorsioneze comunicarea; - nivelurile manageriale superioare, in efortul lor de a utiliza eficient timpul, se adreseaza

intr-un stil comunicativ precar, prescurtat sau autoritar, fapt ce subliniaza diferenta de status si impiedica comunicarea. De asemenea, datorita presiunii timpului, comunicarea se poate face prin scurtcircuitarea unor niveluri ierarhice intermediare, fapt ce produce scoaterea acestora din fluxurile informationale interne si izolarea lor in interiorul organizatiei.

3.1.4. Stilurile de comunicare interpersonala ale managerilor

- “autocratul” – comunica putin si nu este interesat de feed-back;

- “falsul democrat” – faciliteaza obtinerea unui numar mare de feed-back-uri, dar transmite putine informatii;

- “politicianul” – transmite multe informatii, dar foloseste feed-back-ul numai pentru a selecta ceea ce corespunde ideilor transmise de el;

- “comunicatorul” – determina o comunicare echilibrata, atat pe timpul transmiterii, cat si pe timpul receptionarii de mesaje. Managerul care comunica eficient isi modifica si adapteaza deciziile in functie de informatiile primite.

3.1.5. Existenta unui cadru inadecvat pentru manifestarea comunicarii informale intre membrii organizatiei

Daca, din cauze multiple, canalele informale de comunicare devin mai importante pentru membrii organizatiei decat canalele oficiale, atunci exista pericolul ca informatia care circula in interior sa se transforme in zvon sau barfa, cu afecte negative asupra functionarii de ansamblu a organizatiei, generand dezordine si dezorganizare.

La extrema cealalta, un cadru prea rigid, care interzice comunicarea informala - cu efect terapeutic in exprimarea satisfactiilor si frustarilor oamenilor si in revigorarea culturii organizationale -, va genera un exces de formalism si va amplifica riscul producerii crizelor de comunicare.

3.1.6. Eficienta redusa sau inexistenta politicilor, strategiilor si structurilor dedicate comunicarii interne si externe.

3.2. Cauze externe

3.2.1. Existenta unei catitati prea mari de informatie, intr-un interval de timp foarte scurt,

pe canale multiple, care depaseste capacitatea de prelucrare, verificare si decelare a informatiilor utile pentru organizatie. In acest caz, se poate produce o stare de “blocaj” la nivelul conducerii organizatiei, avand ca efect intarzierea in luarea deciziilor sau luarea unei decizii gresite.

3.2.2. Existenta unei actiuni intentionate de perturbare a comunicarii organizationale

prin manipularea perceptiilor si reprezentarilor oamenilor referitoare la locul si rolul lor in sistemul de productie, decizie si control, precum si la identitatea si legitimitatea organizatiei din care fac parte.

3.2.3. Actiunile intentionate (ale unui individ, grup, organizatie) de reducere a credibilitatii comunicarii oficiale a unei organizatii. Prin declaratii publice mediatizate, prin intalniri cu membrii organizatiei sau cu publicul din sfera de interes a organizatiei se induce neincrederea in corectitudinea si acuratetea informatiilor pe care liderii organizatiei (purtatorii de cuvant, structurile de comunicare) le furnizeaza publicului.

3.2.4. Existenta unei ostilitati accentuate fata de o organizatie, in plan comunicational, sau in mediul public, ce are ca rezultat blocarea accesului la sursele de informare si la canalele de comunicare, precum si reducerea receptivitatii publicului la mesajele organizatiei. Se instituie, astfel, un embargo informational care are consecinte grave asupra organizatiei.

Oricare dintre cauzele enumerate mai sus poate contribui la declansarea unei crize de comunicare prin potentarea efectelor celorlalte. Nu se poate afirma ca exista o cauza unica pentru producerea crizei de comunicare.

4. Efectele crizelor de comunicare

Atunci cand se dezvolta de sine statator, crizele de comunicare pot genera, in mod deosebit,

urmatoarele efecte:

4.1. Reducerea eficientei comunicarii in interiorul organizatiei pana la blocarea

functionarii acesteia datorita dezvoltarii necontrolate a unor canale paralele celor oficiale si proliferarea mesajelor redundante si a zvonurilor. Liderii organizatiei nu mai sunt recunoscuti ca fiind surse “credibile” de informatie, locul lor fiind luat de surse informale din interiorul sau din exteriorul organizatiei. Datorita acestui fapt, intre conducere si structurile inferioare apare un filtru care blocheaza, deformeaza sau intarzie chiar si comunicarea de tip administrativ (decizie- raportare). Organizatia nu mai poate fi condusa si intra in criza manageriala.

4.2. Criza de comunicare afecteaza structura simbolica a organizatiei, determinand declansarea conflictelor comunicationale si sociale.

Intr-o organizatie aflata in criza comunicationala, repartitia componentelor si distinctiilor ierarhice nu mai este recunoscuta, iar modul de exprimare emotional il inlocuieste pe cel rational. Energiile eliberate dau nastere unor confruntari si unor raporturi de forte imprevizibile. Conflictele sunt exacerbate. Rupturile se acumuleaza si se deplaseaza de la institutional la organizational, apoi la grupurile din interiorul organizatiei. Dispare, astfel, unitatea si in fata pericolului si se instaleaza o situatie de confuzie care bareaza orice efort de luciditate si de diferentiere.

Perceptia crizei este marcata de o inversiune radicala si brusca a unei stari normale de echilibru continuu. Toate caracteristicile normalului (sentimente de liniste, de securitate si de impartasire comunicationala; elaborarea si asimilarea simbolica a elementelor noi ale situatiei; capacitatea de a face proiecte; capacitatea de diferentiere, de negociere a conflictelor intr-un spirit care nu zdruncina sentimentul de securitate nici la grup, nici la indivizi; reprezentarea pozitiva a celorlalti, a unitatii proiectului, a imaginarului constructiv, compatibil cu originile si obiectivele organizatiei si avand adeziunea membrilor organizatiei)²⁶ se regasesc in contrarul lor: neliniste, insecuritate, izolare, incapacitate de proiectare, refuzul de a negocia, structurarea reprezentarilor negative despre ceilalti si despre perspectivele organizatiei.

Prin schimbarea polaritatii normalului si anormalului, criza comunicationala se manifesta ca o stare de orbire, de iluzionare comunicationala. Aceasta determina aparitia si dezvoltarea unui cerc vicios al conflictelor comunicationale (Schema 1). Acest model de analiza poate fi aplicat atat conflictelor dintre indivizi sau grupuri, cat si celor dintre organizatii. In esenta, o data declansat, conflictul se autoalimenteaza pana cand una dintre parti este invinsa, cedeaza sau intervine o a treia parte care mediaza conflictul.

In principiu, conflictul se declanseaza cand aprecierile/acuzatiile unui individ (nr.1) nu sunt conforme cu autoaprecierea individului nr.2, care este o rezultanta a autoimaginii, a reputatiei personale, a aprecierii performantelor proprii, in conformitate cu propria constiinta. Cand individul constata ca i-a fost incalcata cel putin una dintre valorile enumerate va trece in aparare. Apararea poate cuprinde doua etape: o prima tendinta de autodepreciere proprie si retragere din fata adversarului, urmata de o evaluare depreciativa a celuilalt si de exercitarea presiunilor, atacurilor comunicationale si psihologice asupra adversarului. Adversarul (individul nr.1) va avea acelasi comportament ca individul nr.2 – apararea unuia devine amenintare pentru celalalt - si cercul vicios al conflictului comunicational se inchide. La nivelul organizatiilor si grupurilor sociale, el poate degenera in conflict deschis de tipul grevelor, demonstratiilor si confruntarilor violente.

4.3. Criza de comunicare genereaza aproape permanent criza de imagine a organizatiei. O data declansate, conflictele comunicationale interne afecteaza identitatea organizatiei, mecanismul de formare si promovare a imaginii de sine fiind astfel intrerupt. De asemenea, prin intreruperea fluxului de informatii sau deformarea mesajelor functionale si deliberate pe care organizatia le transmite in mediul extern se reduce credibilitatea actiunilor ei. Cotele de incredere, notorietate si legitimitate ale organizatiei scad, creand premisele producerii crizei de imagine. Cu aceste cote reduse, organizatia nu poate functiona normal, imaginea ei publica producandu-i perturbatii majore in toate sferele de activitate. In acest caz, este necesara refacerea imaginii sociale a organizatiei printr-o actiune de rasturnare imagologica sau crearea unei noi identitati comunicationale.

4.4. Criza de comunicare a organizatiei se poate propaga in mediul extern, determinand intrarea altor organizatii in criza de comunicare, in functie de gradul lor de dependenta fata de organizatia generatoare de criza. Situatia este specifica pentru companiile si organizatiile care au in subordine mai multe firme, a caror functionare depinde de capacitatea decizionala si de comunicare a “firmei-mama”. Cu cat legaturile ierarhice sunt mai stranse, cu atat influenta crizei este mai puternica. Exemplu: regiile autonome (huila, lignit, gaze, petrol, paduri); bancile cu filialele lor teritoriale; partidele politice cu filialele locale etc.

5. Gestionarea crizelor de comunicare

Spre deosebire de alte crize, crizele de comunicare pot fi prevenite si rezolvate inainte ca ele

sa afecteze organizatia si oamenii ei. Pentru aceasta, la nivelul organizatiei se pot lua urmatoarele masuri:

- Elaborarea unor politici si strategii de comunicare multidirectionale, multiinstrumentale, si flexibila, adaptate la fiecare sector sau tip de activitate care sa integreze comunicarea formala si informala.

- Crearea structurilor si mecanismelor dedicate dezvoltarii comunicarii organizationale (structurile de relatii publice), care sa dezvolte comunicarea interna si externa prin forme specifice de castigare a increderii, simpatiei si sprijinului public.

- Combaterea zvonurilor printr-o informare oportuna, corecta si completa.

- Mentinerea comunicarii informale in limitele necesare profilaxiei de grup si promovarii

culturii organizationale.

- Prevenirea si combaterea manipularii informationale a membrilor organizatiei si a

categoriilor de public relevante pentru organizatie.

- Gestionarea crizelor organizationale. Pregatirea si antrenarea membrilor organizatiei

pentru a face fata riscurilor cu care se poate confrunta organizatia si pentru a preveni aparitia conflictelor.

- Mentinerea relatiilor de parteneriat cu toate organizatiile din sfera de interes pentru evitarea situatiilor de blocaj informational.

 

 

Intrebari si probleme:

1. Care sunt elementele care diferentiaza conceptual crizele de comunicare de cele organizationale?

2. Exista cauze care, independent, pot genera o situatie de criza de comunicare?

3. Definiti si analizati efectele crizelor de comunicare.

Activitate practica:

Alegeti o organizatie reala. Elaborati o fisa de evaluare a comunicarii ideale a unei organizatii. Analizati, pe baza acestei fise, comunicarea organizatiei alese de dumneavoastra. Formulati concluziile din care sa rezulte daca organizatia s-a confruntat sau este posibil sa se confrunte cu o criza de comunicare.

Bibliografie selectiva

BARUS-MICHEL, Jaqueline, GIUST-DESPRAIRIES, Florence, RIDEL, Luc, Crize. Abordare psihosociala clinica. Editura Polirom, Iasi, 1998

CANDEA, Rodica, CANDEA, Dan, Comunicare manageriala. Editura Expert, Bucuresti, 1996 DRAGAN, Ion, Paradigme ale comunicarii de masa. Casa de Editura si Presa, Bucuresti, 1996 GRANT, Wendy, Rezolvarea conflictelor. Editura Teora, Bucuresti, 1997 KAPFERER, Jean-Noel, Zvonurile. Editura Humanitas, Bucuresti, 1983 STANTON, NICKI, Comunicarea. Editura Societatea Stiinta si Tehnica S.A., Bucuresti, 1995