z2b8be

I Ascultarea activa

Ascultarea activa este procesul prin care se urma reste intelegerea a ceea ce exprima un interlocutor. Ascultarea activa a partenerului de negociere inseamna ascultarea acestuia fa ra formularea unor judecati care sa duca la gasirea sensului real a ceea ce afirma acesta, chiar ascunderea propriilor pareri. Prin ascultarea activa se poate ajunge la empatie, care consta in a te pune in locul interlocutorului pentru a incerca intelegerea a ceea ce exprima el.
Empatia este vointa de a intelege interlocutorul intr-o maniera obiectiva si lucida . Este aptitudinea de a-i asculta pe altii fara a-i judeca. Prin ascultarea activa se urmareste deosebirea adeva rului de fals. Prin ascultarea activa emitentul unui mesaj poate fi facut sa-si precizeze faptele prin expresii de ascultare activa , cum ar fi:

" Poate gresesc, dar pareti…"
" Daca am inteles bine, vreti sa spuneti ca…".


II Reformularea

Reformularea consta in reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea intelegerii mesajului lui. Reformularea
imbunatateste nu numai calitatea intelegerii interlocutorului, ci si comunicarea in dialogul de negociere. De fapt, reformularea:

- permite verificarea sensului informatiei intelese de cel care receptioneaza mesajul (daca ceea ce a inteles este corect);

- arata emitentului mesajului interesul pentru el si pentru problemele sale;

- permite retinerea esentialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.

Exista 3 tehnici de reformulare a unui mesaj, respectiv:

- reformularea simpla, care reia tot ceea ce s-a exprimat fara nici o interpretare;

Exemple: "As dori un costum de bumbac pentru copii, pentru ca
intretinerea lui este usoara".

Reformulare simpla - "Doriti un costum de bumbac pentru copii, care sa se intretina usor, asa cum este acesta?"

" La acest aparat de fotografiat imi plac estetica, culoarea, originalitatea si usurinta in utilizare, dar ma intreb daca nu este greu?"

Reformulare simpla - "Dv. apreciati forma, culoarea, stilul, manipularea usoara, poftiti, incercati-l!" .

- reformularea de clarificare, care reia esentialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a aprofunda mesajul, fara a-l deforma;

Exemple: "Acest televizor imi convine; trebuie sa platesc mai intai acontul de 2000 u.m. in numerar?"

Reformulare de clarificare - " Dv. platiti 2000 u.m., apoi noi vom elabora o c erere de credit catre banca, pe care dv. o veti semna si prima rata de 500 u.m. va incepe din data de 21 a lunii viitoare".

"Aceasta masina ma tenteaza , deci dv. asigurati service-ul ei gratuit timp de un an?"

Reformulare de clarificare - "In intregime. Dv. va deplasati oriunde aveti nevoie si ori de cate ori doriti, insotit de certificatul de garantie, va puteti adresa gratuit echipei noastre tehnice care va va pune masina la punct si acest lucru se va derula pentru o perioada de un an."


- reformularea cu subinteles, care exprima explicit ceea ce cuvintele lasa sa se subinteleaga.

Exemple: "Masina are culoarea rosie, iar tapiteria este gri cu dungi".

Reformulare cu subinteles - "Va ganditi ca nu se potrivesc?"

"Imi plac confortul, linia si interiorul la aceasta masina, dar nu stiu ce sa zic de motor."

Reformulare cu subinteles - "Va ganditi ca aceasta masina este galagioasa? Incercati-o!"


III Argumentarea s i demonstrat ia

A argumenta inseamna a face sa corespunda un produs, un serviciu sau o idee pe care le propunem la nevoile si motivatiile interlocutorului. Un bun argument este personalizat.

Pentru a argumenta corespunzator trebuie sa:

- se cunoasca bine ceea ce se propune (vinde);

- se adapteze vocabularul sau sa se foloseasca vocabularul potrivit
(atentie la termenii prea tehnici);

Componente ale comunicarii interpersonale cu influenta in negociere
- nu se abuzeze de prea multe argumente (3 sau 4 argumente bine alese sunt adesea suficiente);

- se asocieze ceea ce se afirma cu ceea ce se demonstreaza ;

- se acorde atentie constanta interlocutorului;

- se aleaga doar argumentele care il intereseaza pe interlocutor;

- se evite cuvintele cu conotatie negativa sau care dau nastere la
indoiala (problema, scump, pericol, risc, dificil, etc.).


Un argument are o structura care cuprinde:

- o afirmatie;

- o dovada sau o proba;

- un avantaj personalizat pentru interlocutor;

- o intrebare de control.

Exemple:
Afirmatie - "Acest tricou nu este scump."

Proba sau demonstratia - "Deoarece este in perioada de soldare si se vinde cu reducere 50 %."

Avantaj personalizat - "Aceasta va permite sa cumparati 2 la pret de
1!"

Intrebare de control - "Este ceea ce va doriti?"

Afirmatie - "Aceste haine sunt usor de intretinut."

Proba sau demonstratia - "Deoarece ele au in compozitie un material care se spala la masina."

Avantaj personalizat - "Prin urmare veti avea mai mult timp liber."

Intrebare de control - "Este important pentru dv.?"


In domeniul comercial, motivatiile de cumparare ale oricarui client se gasesc in una din categoriile urmatoare: siguranta, orgoliu, noutate, confort, bani, simpatie si seductie.

Exemple:

Siguranta - "Sper ca aceasta masina are air - bag!"

Orgoliu - "Este acelasi model de pantofi sport cum poarta si Michael
Jordan in meciurile de baschet."

Noutate - "Este noul parfum Christian Dior lansat in aceasta primavara ."

Confort - "Scaunele acestei masini sunt cu adevarat comode, se poate dormi in ele!"

Bani - "Cand incepeti promovarile pentru produsele sport?"

Simpatie - "Aceasta montura a bratarii imi place mult, este cu adevarat originala !"

Pentru ca argumentarea sa se realizeze cat mai bine caracteristicile produselor trebuie transformate in avantaje.


Exemplu:

Caracteristici
Avantaje a. 10 culori diferite ¦ b. se spala la masina ¦ c. 100 % bumbac ¦ d. 12 marimi diferite ¦ e. reducere 50 % ¦

¦ evita transpiratia
¦ nu sunt probleme cu spalarea
¦ se asorteaza cu toate hainele
¦ rezista la uzura
¦ nu se pierde timp cu
intretinerea
¦ culoarea corespunde tuturor gusturilor
¦ clientul este sigur ca gaseste ma rimea sa
¦ clientul poate sa cumpere 2 produse cu pretul unuia

A demonstra inseamna a pune in valoare prin gesturi sau exemple concrete calitatile produsului, serviciului, ideii, etc. pentru a ilustra si/ sau proba argumentarea.

Demonstratia permite:

- facilitarea memorarii;

- fixarea atentiei;

- evitarea unei intelegeri gresite, a unei interpretari necorespunzatoare;

- castigarea de timp;

- participarea activa a interlocutorului.


IV Tehnici de combatere a obiectiilor

Obiectia este de multe ori resimtita ca un atac personal de catre emitentul unui mesaj. Totusi trebuie reperat tipul de obiectie careia trebuie sa i se faca fata, prin utilizarea unor tehnici de raspuns corespunzatoare.

Obiectiile se impart in:
- obiectii sincere. Intr-un act de vanzare - cumparare ele exprima frane in calea cumpararii si corespund in mod real unei nevoi a clientului. Trebuie tratate printr-o argumentare adaptata .

Exemple: "Sunt convins ca aceasta camasa se sifoneaza usor."

"Mi-e teama ca acesti pantaloni vor intra la apa."

- obiectii pretext. Ele sunt fara fundament logic, iar intr-un act de vanzare - cumpa rare corespund unei dorinte de eschivare sau de necumparare a produsului. Vanza torul ar trebui sa continue dialogul pentru a descoperi obiectia reala.

Exemple: "Voi reveni cu sotia mea pentru a ma sfatui."

"Vreau sa ma mai gandesc, asa ca voi reveni alta data."

Tehnici de combatere a obiectiilor:

- Da…Dar…: se accepta remarca interlocutorului si se reformuleaza cu un alt inteles;

- Prevenirea: devansarea obiectiei daca exista siguranta ca interlocutorul o va emite;

- Dovada (exemplul): utilizarea marturiei unei alte persoane, care
in general se bucura de o anumita faima;
- Ecranul: se arata interlocutorului ca obiectia sa a fost luata in considerare si ca i se va raspunde mai tarziu;

- Reformularea - interogativa: reformularea obiectiei printr-o
intrebare pentru a castiga timp pentru gasirea unui raspuns.

Exemple:

Tehnici
Combaterea obiectiei
¦ Inteleg preocuparea dv., dar
Da… Dar…
Acceptarea remarcii clientului si reformularea ¦ sub o alta forma

Prevenirea
Devansarea obiectiei daca exista siguranta ca aceasta ¦ va fi emisa de client

Marturia
Utilizarea marturiei unui alt ¦ client

Ecranul
Aratarea clientului ca obiectia sa a fost retinuta si ca i se va ¦ raspunde mai tarziu

Reformularea interogativa
Reformularea obiectiei printr-o
intrebare pentru a avea timp ¦ pentru gasirea unui raspuns urmarea discutiei noastre va dovedi contrariul…
¦ Daca am inteles bine, v-ar pla cea sa stiti…
¦ Da, inteleg preocuparea dv. fata de pret, dar calitatea acestui produs este exceptionala
¦ Stiu ca imi veti spune…
¦ Daca am inteles bine,
intrebarea pe care o puneti este urmatoarea…
¦ Intrebati-o pe prietena dv., doamna X. , ea va va asigura ca nu.
¦ Da, dar aceasta calitate evita tocmai transpiratia.
¦ Intrebati-o pe colega noastra, X., ea tocmai a cumpa rat acelasi produs
¦ In fond, intrebarea pe care v-o puneti este daca o puteti schimba?

V Tehnici de prezentare a pret ului

In general, vanzatorului ii revine initiativa de prezentare a pretului, iar el trebuie sa dea impresia ca l-a gasit in mod natural.

Vanzatorul trebuie:

- sa faca posibila cumpararea prin argumente;

- sa anunte anuntarea pretului pana cand nu se incheie argumentarea;

- sa incerce vanzarea fara a anunta pretul.

Exceptie de la aceasta situatie, cand vanzatorul poate sa vorbeasca rapid despre pret este cazul cand acesta constituie un argument al vanzarii in raport cu concurenta sau cand vanzatorul trebuie sa identifice rapid suma pe care clientul o poate cheltui.

Tehnici utilizate:

- Adunarea: pretul urma reste imediat o succesiune de avantaje aditionale unele fata de altele;


Exemple: Puteti plati in 3 rate, va va fi livrat gratuit si aveti la dispozitie un termen de 12 zile pentru a-l schimba (returna);

Mi-ati spus retusuri gratuit si reducere 5 % la casa de marcat?

Pentru acest pret, veti avea taiorul, camasa si esarfa asortate!

- Scaderea: aratarea tuturor avantajelor pe care clientul le-ar pierde daca nu ar cumpara produsul;

Exemple: Acest pret este exceptional, saptamana viitoare va fi prea tarziu.

Daca promovarea se incheie sambata, cred ca este mai bine sa-l cumpar imediat.

Bineinteles, acest pulover este mai ieftin, dar nu este din lana 100 % si calitatea este mai scazuta.

- Inmultirea: dezvoltarea avantajelor pe care le aduce produsul sau serviciul prin multiplicarea lor cu durata de utilizare;

Exemple: Pentru 1500000 u.m. veti avea 3 costume si veti fi linistit timp de 2 ani.

Un pulover de o calitate atat de buna va satisface clientii dv. timp
indelungat, chiar si peste 2 -3 ani.

- Impartirea: divizarea pretului produsului prin durata sa de utilizare
(se imparte pretul in transe cu valoare scazuta: ani, luni, zile, etc. si se compara aceste transe cu cheltuielile curente).

Exemple: Va revine un cost de 5 u.m. pe zi.

Puteti avea acest televizor color astazi pentru 499000 u.m. pe luna timp de 2 ani.