Sunt prea sarac ca sa cumpar luccruri ieftine (din filosofia populara)

5.1. Definirea notiunii de calitate

Se cunosc la ora actuala doua definitii ale notiunii de calitate:

Calitate = masura in care produsul realizeaza functiile pentru care a fost conceput (definitie veche).

Calitate = ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii permit acestuia sa satisfaca nevoile explicite sau implicite ale utilizatorilor (ISO 9000).

Diferenta majora intre cele doua definitii consta in faptul ca vechea definitie pune producatorul pe primul plan ("functiile pentru care a fost conceput", implicit de catre producator) in timp ce a doua se raporteaza la beneficiarul produsului ("sa satisfaca nevoile explicite sau implicite ale utilizatorilor") Calitatea, asa cum este definita de norma ISO 9000, poate fi ilustrata de imaginea din fig. 5.-1. Ar fi de notat ca vechea definisie a calitatii neglija cercul "Nevoi", care reprezinta de fapt asteptarile beneficiarilor si pe care il considera ca fiind, implicit, cuprins in specificasii.

 

 

 

Fig.5.-1. Semnificatia notiunii de calitate.

 

 

 

 

 

 

 

Calitatea este o notiune complexa, dinamica, cu un grad mare de generalitate si foarte adesea greu cuantificabila. Ea se poate exprima prin functiile produsului, anume:

-functia principala = cea pentru care este conceput (si cumparat) produsul. Intotdeauna, un produs are o singura functie principala.

De exemplu, un ceas este cumparat pentru a ne arata ora; un bec pentru a ne da lumina; un pix pentru a scrie cu el pe hartie, etc.

-functiile auxiliare = cele care decurg din utilizarea produsului sau care sunt necesare la realizarea functiei principale.

In limitele acelorasi exemple, ceasul trebuie sa poata fi purtat la mana, sa poata fi potrivit la ora exacta. Becul trebuie sa poata fi montat in lampa. Pixul trebuiue sa fie comod de tinut in mana, sa nu pateze.

-functiile de vanzare = functiile al caror rol este de a facilita alegerea

cumparatorului sau de a-l incita sa cumpere.

 

 

Un ceas trebuie sa fie frumos, un bec trebuie sa aiba o anumita forma (de pilda forma de lumanare, sau de steluta daca este pentru un pom de Craciun), Pixul trebuie sa aiba o forma si o culoare agreabile.

-functiile inutile = cele care nu joaca nici un rol, existand ca urmare a unor imperfectiuni de proiectare sau realizare a produsului .

Un ceas a carui precizie ar fi mai buna de o secunda pe luna ar fi inutil de precis pentru un cumparator de rand; caldura data de bec este nedorita. Un pix care sa arate si ora s-a dovedit un insucces comercial.

Functiile sunt evaluate (cantitativ, dar nu numai), prin intermediul caracteristicilor produsului.

Sa ne gandim doar la faptul ca toate automobilele indeplinesc aceleasi functii, poate cu exceptia celor de vanzare, care aduc dupa ele un prestigiu social implicit. Cand comparam insa doua automobile, nu ne punem problema daca unul poate sa transporte persoane si altul nu, nici daca cu unul se poate circula noaptea si cu altul nu, deoarece toate o pot face. Le vom compara sub aspectul performantelor, pe care le gasim sub forma de caracteristici si unde cele doua automobile difera.

Exista patru categorii de caracteristici: tehnice, economice, psiho-senzoriale si estetice.

Caracteristicile tehnice care se iau in considerare in mod curent, pentru produse din toate categoriile, sunt: - solutia constructiva;

Solutiile constructive evolueaza in timp, ca urmare a activitatilor de cercetare-dezvoltare. Lupta concurentiala obliga producatorii sa adopte solutiile constructive moderne, chiar daca, pentru a o face, trebuie sa suporte cheltuiueli insemnate. Am dat deja un exemplu, cel al ceasurilor elvetiene cu arc si balansoar ca baza de timp, inlocuite acum cu ceasuri electrice cu cuart piezoelectric ca baza de timp.

- natura si structura materialelor;

Este evident faptul ca performantele unui produs depind de natura materialelor folosite. Este suficient sa ne gandim la un produs din industria confectiilor, fie o rochie: ori cat de frumos croita ar fi, rochia va fi apreciata de viitoarea beneficiara si dupa o analiza atenta a materialului din care este facuta.

- gabaritul produsului;

De regula, un produs este bine aprreciat daca are un gabarit redus, care ii confera numeroase avantaje: - comoditate din manuire (pentru un aspirator de praf, de exemplu), - spatiu mai mic ocupat (pentru o masina de spalat vase, de exemplu) - cost mai scazut al materialelor, care se traduce prin preturi mai accesibile la cumparare - costuri mai scazute de exploatare (consumul de benzina la un automobil, chletuieli de lansare la un satelit artificial, s.a.).

Fara indoiala, reducerea gabaritului nu este un criteriu absolut, exista intotdeauna limite de care trebuie tinut seama, cum ar fi confortul pentru un automobil, usurinta de citire pentru un ceas, etc.

- precizia si siguranta in functionare (pe care le vom prezenta mai in detaliu in subcapitolul5.2., data fiind importanta lor cu totul deosebita);

- caracteristicile ergonomice (comoditatea in exploatare).

Pentru bunurile de consum, comoditatea in exploatare reprezinta un element important (sa ne

gandim doar la diferenta intre un televizor cu butoane si unul cu telecomanda). Pentru masini unelte

ergonomicitatea poate asigura o crestere a productivitatii muncii. Pentru automobile ergonomicitatea, care se traduce printr-o mai mica oboseala la volan in timpul conducerii, poate insemna chiar salvarea unor vieti omenesti.

Caracteristicile economice sunt cele care se materializeaza, direct sau indirect, in bani. Principalele caracteristici economice sunt: - randamentele si consumuri specifice;

Un utilaj, dar chiar si un bun de consum, care valorifica mai bine materiile prime si/sau energia, ne va costa mai putin in exploatare, deci va fi mai bun. Desigur ca se pot face numeroase corelatii intre consumuri specifice si randamente, pe de o parte, si caracteristicile tehnice: solutia constructiva, gabaritul, etc. De pilda, nimeni nu ar spune azi ca o masina, ori cat de performanta ca viteza, confort, pret, dar care consuma mai mult de 10 litri de benzina la 100 de Km este o masina buna.

- indicatori de utilizare intensiva ;

Capacitatea de productie este legata direct de productivitatea muncii, implicit de costurile cu salariile. De asemenea, capacitatea specifica de productie se leaga de investitia initiala, chirii sau cost al spatiului ocupat de utilajul sau bunul respectiv.

- grad de automatizare si cibernetizare;

Asa cum am vazut, automatizarea si cibernetizarea se manifesta, pe plan econpomic, printr-o crestere spectaculoasa a productivitatii muncii, o optimizaqre a functionarii utilajelor, atat sub aspectul valorificarii depline a capacitatii de productie cat si sub aspectul optimizarii indicatorului de utilizare extensiva, care se regaseste in costuri prin reducerea amortizarii aferente fiecarei unitati de produs ssau serviciu realizat.

- cheltuieli de intretinere;

Revenind la exemplul automobilului, putem spune ca unul din motivele pentru care OLTCIT-ul nu a rezistat pe piata romaneasca a fost si solutia sa constructiva extrem de complicata, care facea ca ori ce reparatie sa nu poata fi executata decat de un mecanic specialist, intr-un service specializat si cu timpi de munca mult mai mari decat la o DACIA.Tot aici mai pot intra si pretentiile sale speciale privitoare la marcile de ulei utilizabile, sensibilitatea anumitor piese, etc.

- cost initial.

Fara indoiala ca intre performantele unui produs si pretul sau exista o corelatie si nimeni nu poate spera sa cumpere un produs care sa fie totodata si mai ieftin si mai performant. Exista insa unele praguri, legate de puterea de cumparare, de care un fabricant trebuie sa tina seama. Astfel, pentru un roman mediu, azi, un MERCEDES nu este o masina despre care sa poata spune ca este buna, deoarece ii este total inaccesibila ca pret.

Caracteristicile sociale se refera la: - utilitatea produsului;

Iata un exemplu care ilustreaza foarte bine notiunea de utilitate sociala. In anii '60, cand in Europa de Vest puterea de cumparare a omului mediu era inca destul de slaba, automobilele de

foarte mic litraj (FIAT 500 ... 850, CITROEN 2CV, RENAUT 4 sau 6) erau masini extrem de

cautate, fiind ieftine atat la cumparare cat si ca exploatare. Incepand cu anii '80, nivelul de viata a

crescut foarte mult si automobilele mici au inceput sa piarda teren in favoarea celor medii. Dar, tot o data, cresterea nivelului de trai a facut sa sporeasca numarul familiilor care isi puteau permite mai mult de trei copii si a aparut astfel problema transportului familiei, alcatuita din 6...7 membrii. La aceasta noua cerinta sociala a raspuns un cu totul alt tip de automobil, al carui prim reprezentant a fost RENAULT ESPACE, masina avand 6..8 locuri, cu posibilitati de asezare variabila a fotoliilor si implicit de gestionare a spatiului interior (de unde si numele de ESPACE) solutie adoptata apoi de majoritatea marilor firme europene. Interesant este faptul ca firmele americane dezvoltasera cu circa 5 ani inainte asemenea modele, diferenta de timp ce concorda bine cu diferenta in momentul atingerii unuiu anumit nivel de trai.

- efectele pe care le are utilizarea lui asupra mediului ambiant

Efecte carora in tarile puternic avansate li se acorda o atentie din ce in ce mai mare, adesea putand sa determine succesul sau insuccesul pe piata al unui produs. De pilda, in Germania, Agentia de Protectia mediului acorda in fiecare an, produselor ce raspund cel mai bine cerintelor de protectia mediului dreptul de a pune pe ambalaj un "punct verde". Respectivul punct verde asigura un avantaj concurential notabil, chiar daca respectivul produs este ceva mai scump. Metoda pare sa se extinda in toate tarile Europei occidentale.

Intre caracteristicile psiho-sensoriale si estetice, care prezinta o importanta mai mare in cazul produselor care se vand ca bunuri de consum mentionam: - aspectul exterior;

Fara indoiala, ori cine doreste sa aiba lucruri sau sa lucreze cu utilaje cu un aspect estetic cat mai agreabil. Pe de alta parte, gusturile sunt foarte diferite si este greu ca cineva sa produca o marfa care sa placa, sub aspect estetic, la toata lumea. Exista insa un element masurabil, a carui pondere devine din ce in ce mai mare in aprecierea unui produs, anume masura in care produsul isi pastreaza aspectul in timp.

- finisarea;

Un produs nefinisat detine, in majoritatea cazurilor, aceeasi capacitate de a-si indeplini functia principala ca si unul finisat . El este insa urat si ca urmare nu ne va face placere sa il avem prin preajma. Mai mult decat atat insa, unele functii secundare, cum ar fi comoditatea in manuire, pot avea de suferit (daca zgarie la mana, de pilda, sau agata, s.a.) Tot aici intra si ambalarea produsului care, pe langa rolul estetic are si un rol deosebit de important in conservarea produsului, in special in timplu transportuluiu si depozitarii, indiferent de natura lui (alimentar, industrial, etc..)

- concordanta cu moda (element valabil nu numai in vestimentatie ci si la modelul unui automobil, al unui casetofon sau al mobilei);

- confortul pe care il asigura, ca atare sau in exploatare.

Performantele bune ale unui produs (sub aspectul functiilor pe care le poate indeplini si asupra caracteristicilor pe care le prezinta) se pot obtine doar atunci cand acest obiectiv este urmarit pe tot parcursul procesului care conduce la fabricarea unui produs. Procesul prezinta trei etape mari, anume: proiectarea, executia si service-ul asigurat in cursul vietii produsului.

Istoria unui produs incepe atunci cand se face o prima schita pe planseta unui proiectant. In aceasta prima faza (care este la ora actuala considerata de multi specialisti ca fiind cea care contribuie cu ponderea cea mai mare la performansele finale), trebuie aleasa o

solutie constructiva moderna, care sa fie tot o data si pe deplin compatibila cu dotarea din

intreprinderile care vor realiza produsul, cu gradul de experiensa si de pricepere al muncitorilor si cu materiile prime care pot fi procurate. De asemnea, in conformitate cu definisia calitatii, prezentata mai sus, produsul trebuie astfel gandit incat sa raspunda cat mai bine asteptarilor si dorinselor viitorului cumparator si utilizator.

In ultimii 30-40 de ani s-a impus o metodologie, numita "ingineria valorii" care permite

o optimizare a procesului de cautare a formulei de proiectare, astfel incat produsul sa aiba performanse optime la un cost de fabricasie rezonabil.. O data cu reconsiderarea notiunii de calitate, au aparut si metode care sa permita proiectantului sa gaseasca solusia care sa satisfaca cel mai bine un anumit segment al cumparatorilor. O asemenea metoda, cunoscuta in literatura sub sigla QFD (de la Quality Function Deployment = Extinderea functiei de calitate, intr-o traducere aproximativa) sau sub numele mai familiar de House of Quality ( Casa calitatii, nume venit de la forma uneia din diagramele utilizate, care seamana cu o casa, asa cum este ea desenata de un copil).

Dupa faza de proiectare, produsul parcurge faza de executie.

Calitatea produsului va fi determinata aici mai intai de existenta unor materii prime corespunzatoare, atat cele principale cat si cele auxiliare. Este evident ca, pornind de la materii prime inferioare, nu se poate spera intr-un produs bun. Natura si caracteristicile materiilor prime ce trebuiesc folosite sunt stabilite de proiectant si ori ce abatere de la proiect, neavizata de autorul proiectului, conduce la produse necorespunzatoare sau la produse nejustificat de scumpe.

Al doilea factor il constituie performantele utilajelor cu care se realizeaza produsul (sub aspectul preciziei de prelucrare, al gradului de modernitate al utilajelor si nu in ultimul rand al gradului lor de uzura). De regula si acestea se stabilesc prin proiect

Natural, utilajele trebuie integrate unui flux tehnologic bine conceput, asa dar tehnologia adoptata pentru fabricarea produsului reprezinta un al treilea factor determinant de calitate in faza de executie.

Al patrulea factor a fost, pana nu demult rigurozitatea controlului tehnic, care nu trebuia sa lase "sa treaca" nici o piesa sau un subansamblu care sa nu indeplineasca pe deplin cerintele prevazute in proiect. Acum, in loc de control tehnic, se vorbeste din ce in ce mai mult de conceptul de Calitate totala, care, o data implementat in intreprindere, evita aparitia produselor neconforme calitativ. Ideea ca un proces tehnologic in care absolut totul este controlat si mensinut la parametrii prevazuti in proiect ar trebui sa conduca la un produs lipsit de defecte a inceput sa prinda viata in Japonia anilor 1970. Rezultatul ei este materializat in metoda "zero defecte", care este in prezent adoptata in toata lumea. Ar mai fi de notat faptul ca, in ultimii 10 ani, notiunea s-a amplificat, trecand de la nivelul produsului fara defecte la cel al intreprinderii fara defecte, concept cunoscut sub numele de calitate totala si care face obiectul standardelor internationale din clasa ISO 9000.

In sfarsit, un produs nu poate fi bine executat decat de un personal cu o calificare corespunzatoare - existand o corespondenta directa intre calificarea muncitorilor si calitatea produsului rezultat.

Este de subliniat faptul ca din cei cinci factori enumerati mai sus, controlul de calitate

(sau cu atat mai mult, asigurarea calitatii totale) si mai ales calificarea personalului sunt elemente care, cel putin in principiu, pot fi realizate la un nivel ori cat de inalt, ele tinand mai degraba de organizare decat de conditii materiale. Un producator nu poate intotodeauna dispune de materiile prime ideale, uneori pur si simplu pentru ca ele nu exista pe piata; de

asemenea, utilajele sunt cele pe care le are si inlocuirea lor masiva sau schimbarea fluxului de

fabricasie ar presupune investitii foarte mari. In schimb, el poate organiza riguros procesul de obtinere al calitatii si mai ales poate organiza, cu cheltuieli infinit mai mici, cursuri de ridicare a calificarii pentru personalul sau. Beneficiile suplimentare obtinute pe seama cresterii calitasii produselor ii vor permite ulterior o rulare mai rapida a utilajelor si accesul la materii prime mai scumpe care, coroborate cu o noua crestere a nivelului de calificare, ii va permite sa se ridice pe o noua treapta sub aspectul calitasii produselor, sistemul intrand astfel intr-o bucla de reactie pozitiva, cu efecte economice si mai ales concurensiale cu totul remarcabile.

Exista si un exemplu sugestiv in acest sens: foarte simplificat - evolutia descrisa mai sus este cea care a propulsat Japonia, in mai putin de 30 de ani, intre foarte marile puteri economice ale lumii.

Problema calitatii unui produs nu se incheie odata cu iesirea sa din instalasia care l-a creat. El va fi cu atat mai apreciat si va raspunde cu atat mai bine cerinselor utilizatorului cu cat operatiile de intretinere si depanare vor fi mai simple si vor putea fi executate mai prompt. Cum cel care stie cel mai bine sa repare un produs este chiar cel care l-a fabricat, in ultimele decenii s-a dezvoltat foarte mult reseaua de service asigurata de producatori. De fapt, au fost doi factori care au contribuit decisiv la aceasta evolutie. Pe de o parte, calitatea din ce in ce mai apropiata a produselor firmelor concurente sub aspectul conceptiei si realizarii produsului au facut ca una din pusinele modalitati de diferentiere sa ramana calitatea sevice-ului. Pe de alta parte, cresterea complexitatii produselor a facut din ce in ce mai dificila depanarea lor de un personal din afara firmei producatoare.

Doua exemple. In anii '80, Romania a pierdut o mare piata pentru furgonete, aceea a Magrebului, in conditiile in care DACIA oferea un produs cu totul comparabil altor firme si la un pret deosebit de avantajos, intrucat nu a reusit sa asigure un service multumitor. La polul opus, In anii 1990-1991, firma straina care a vandut cele mai multe calculatoare compatibile PC in Romania a fost RANK-XEROX, nu pentru ca ar fi oferit un produs mai bun (calculatoarele oferite de toate firmele erau similare ca performante) iar pretul era chiar ceva mai mare decat al concurentilor, ci pentru ca a asigurat, de departe, cel mai eficient service.

Din cele prezentate rezulta clar ca un produs de calitate superioara (proiectat mai ingrijit, fabricat din materii prime mai bune, pe masini mai bune de un personal mai bun, deservit de o resea service mai ampla si mai performanta) presupune, in fiecare etapa, costuri de fabricatie mai mari. Implicit, pretul sau de vanzare (sau de cumparare, privind prin prisma beneficiarului) va fi mai mare.

Pe piata, la un moment dat, se vor gasi mai multe produse care indeplinesc aceeasi funcsie , dar avand performante si totodata preturi, sensibil diferite. Care din ele trebuie cumparat? Fiecarui set de performante ii corespund anumite avantaje, care se pot cuantifica. Asezand pe acelasi grafic costurile (de pilda amortizarea pe care o plateste utilizatorul, cheltuielile de exploatare si intretinere) in functie de nivelul performantelor, pe de o parte si avantajele dobandite functie de respectivele performante, se poate alege de regula acel produs care corespunde diferentei maxime intre cele doua curbe. Apare insa o alta intrebare: cum se face ca se cer produse cu toata gama de preturi, respectiv clase de performante? Raspunsul consta in aceea ca, pentru fiecare utilizator, curba avantajelor are o alura diferita, in functie de destinatia pe care el o da produsului (si ca urmare, maximul diferentei intre cele doua curbe se situeaza intr-un punct diferit al abscisei).

Sa exemplificam cu piata aparatelor fotografice. Se gasesc, in linii mari, aparate cu

performante apartinand la trei clase diferite: aparate simple (fara sistem de punere la punct a claritatii, cu expunere in functie de iluminarea generala, cu optica submediocra), apoi aparate de complexitate medie (telemetru, eventual expunere personalizata in functie de subiect, optica buna) si in sfarsit aparate foarte bune (optica exceptionala, vizare prin obiectiv, posibilitatea de alegere a distantei focale, s.a.). Avem de asemenea trei categorii de beneficiari:

a) incepatori, care obtin cam aceleasi poze, indiferent ce aparat le pui in mana:

b) amatori pretentiosi si profesionisti nepretentiosi - cei care isi doresc poze bune in limitele normalului;

c) profesionisti de inalta clasa (de pilda fotografii de moda): care nu isi pot face meseria decat daca produc poze cu totul deosebite.

Curbele avantaje = f(performante) pentru cele trei categorii de beneficiari sunt reprezentate in fig. 5.-2. Rezulta evident ca incepatorii vor prefera aparatele simple, amatorii pretentiosi pe cele medii iar profesionistii de clasa pe cele foarte performante. Iata de ce se cumpara produse din toata gama.

 

 

 

Fig.5.-2 Curbele cost si avantaje =

f(performante)

1. cost =

f (perform.) 2.avantaje =

f (perform.)

Analiza de mai sus este oarecum grosiera deoarece ea permite doar optiunea intre produsele ce apartin unor clase diferite. Dar cum trebuie procedat pentru a alege, intre produse similare, intre care diferentele sunt mici, cele ce prezinta pentru noi cea mai buna solutie, deci pe cele care, pentru noi, sunt de calitate? Solutia in acest caz consta din a masura calitatea, deci a exprima cantitativ capacitatea fiecaruia din produse de a ne fi util. Operatia se realizeaza cu ajutorul indicatorilor cantitativi de calitate.

Calitatea, fiind o notiune complexa, nu se poate intotdeauna masura si exprima in mod direct si lesnicios, cu exceptia unora dintre caracteristicile tehnice si a majoritatii celor economice (gabarit, intervale de precizie, consumuri). S-au pus de aceea la punct o serie de tehnici si mijloace de estimare cantitativa a calitatii produselor, reunite sub numele "calimetrie" si care conduc la indicatorii mentionati mai sus, prin metode de calcul multicriterial. O masuratoare este o operatie complexa care implica cinci elemente fundamentale:

- marimea ce trebuie masurata;

- etalonul de masura;

- metoda;

- instrumentele folosite;

- conditiile (de mediu) in care se face masuratoarea.

De exemplu, pentru a masura lungimea unei strazi, se foloseste metrul ca unitate de masura, metoda poate fi o comparatie directa a lungimilor folosind ca instrument o ruleta sau o metoda trigonometrica, folosind acum ca instrument un teodolit sau un telemetru, mediul fiind reprezentat de forma strazii (dreapta, sinuoasa), panta ei, etc.

Lucrurile se prezinta diferit daca incercam o exprimare cantitativa a calitatii sau a unui

proiect de cercetare, a unei intiative de inovare, a unei propuneri de afaceri. Mai intai, insasi marimea ce trebuie masurata, calitatea, este imperfect definita. Nu se poate vorbi de un etalon de calitate sau, in ori ce caz, nu de un etalon "universal" asa cum avem pentru lungime. De aici, nevoia de a gasi o metoda de mare generalitate, care sa se poata aplica cam peste tot, permitand folosirea de fiecare data a unor instrumente specifice. In sfarsit, conditiile in care se determina calitatea unui produs, a unei tehnologii sau a unui serviciu sunt de asemenea extrem de complexe, aici intervenind, dincolo de elementele obiective, numeroase elemente subiective. Pornind de aici, cercetatorii B.Boehm si apoi J. A. McCalll, P. Richards si G. Walters au pus la punct in anii '70 o suma de principii care sa permita o masurare cantitativa obiectiva a unor asemenea produse. Principala idee care sta la baza studiilor lor este aceea ca marimea ce va exprima calitatea trebuie sa rezulte ca o suma a numeroase masuratori, vizand fiecare o anumita caracteristica. Boehm propune o schema in mai multi pasi(fig. 5.-3), conform careia produsul prezinta mai multe caracteristici dupa care el este judecat. La randul ei, fiecare caracteristica depinde de o suma de elemente interne ale subiectului de masurat, elemente care, ele, pot fi exprimate cantitativ. Valorile atribuite elementelor se vor regasi in valori numerice ale caracteristicilor iar acestea, la randul lor, vor conduce spre indicatorul cantitativ al calitatii. Cele spuse mai sus pot fi ilustrate prin schema:

CALITATEA SUBIECTULUI

 

 

caracteristici (externe)

 

 

elemente (interne)

 

 

masuratori (cantitative ale elementelor interne)

Fig. 5.-3. Schema lui Boehm

In cadrul calimetriei, se realizeaza o estimare si o ierarhizare a caracteristicilor funcsionale ale produsului, astfel:

a) se listeaza toate caracteristicile produsului si se acorda fiecareia dintre ele o nota care exprima masura in care respectiva caracteristica ne satisface.

b) notele pentru fiecare caracteristica, indiferent de natura acesteia, trebuiesc convertite intr-o singura scala, pentru a putea fi insumate.

c) caracteristicile unui produs nu au importanta egala in definirea calitatii, de aceea estimarea fiecareia trebuie corectata cu un coeficient de pondere;

De pilda, la un ceas de mana, vor conta solutia constructiva, marca, precizia, aspectul si pretul, dar cele cinci caracteristici nu vor contribui in mod egal la aprecierea calitatii ceasului. Un mecanic de locomotiva va dori un ceas precis dar nu va fi foarte interesat de aspectul ceasului; din contra, pentru o domnisoara cocheta, aspectul va fi mult mai important decat precizia. Pentru un om de afaceri prosper, este foarte important ca ceasul sa fie (si sa se vada ca este) foarte scump si de marca. Cele trei persoane luate ca exemplu vor atribui ponderi diferite de importanta caracteristicilor aceluiasi ceas.

Conform acestor principii, calitatea unui produs poate fi exprimata prin relatia:

n

Q = ∑ K P i i (1)

i = 1

unde:

Q = indicatorul global de calitate;

n = numarul caracteristicilor luate in consideratie;

K = indicele de calitate al caracteristicii i, convertita in scala unica de estimare;

P = ponderea atribuita caracteristicii i.

Dam, cu titlu de exemplu, o asemenea scala unica de exprimare a unei caracteristici:

1 = Nivelul maxim atins pe plan mondial;

0,8...1 = Nivelul maxim atins pe plan national;

0,8...0,6= Nivelul corespunzator maximului solicitat de functionarea produsului;

0,6... 0,4 = Nivelul corespunzator unei functionari in conditii normale;

0,4. ..0,3 = Nivelul minim pentru o functionare in conditii normale;

0,3... 0,1 = Nivel sub limita acceptarii produsului pentru o functionare normala;

0,1...0 = Nivel care face imposibila acceptarea produsului

Uneori, pentru produse cu un grad mai mare de complexitate, valorile lui K pot proveni, la randul lor, dintr-o analiza multicriteriala, rezultand o structura de tip arborescent. Prezentam in cele ce urmeaza un asemenea exemplu (fig. 5.-4).

Valoarea proiectului

 

 

Eficienta in Costuri de Costuri de Acceptare de

detectare proiectare exploatare catre pasageri

0,5 0,25 0,20 0,05

 

 

initiale 0,20 ulterioare 0,80

Explo- Explo- Explo- Altii ziv A ziv B ziv C

masina alte 0,40 0,40 0,18 0.02 0.75 0,25

intretinere salarii consumabile

0,20 0,65 0,15

Bom- Bom- BN Bm ba ba 0,8 0,2

nor- mai

mala mica Durata Durata Dimens- Usurinsa (BN) (Bm) proiectare executie siuni transportare 0.80 0,20 0,20 0,39 0,39 0,02

BN Bm

0.80 0,20

Fig. 5.-4. Analiza multicriteriala a unor proiecte de instalare a unui sistem de detectare a

explozibililor din bagaje, pe un aeroport.

Pentru estimarea ponderilor se poate proceda in modul urmator: Cele n caracteristici se

aseaza in ordinea importansei lor, atribuind fiecareia o nota cuprinsa intre 10 (cea mai importanta pentru cel ce face analiza) la 1 (cea mai putin importanta) in functie de natura si importanta estimata a caracteristicilor. Nu este nevoie ca fiecare caracteristica sa capete o nota diferita. Ulterior se calculeaza ponderile dupa o relatie de tipul: