Tehnician in hotelarie

Argument

Orasul Piatra-Neamt este situat in partea de Nord-Est a Romaniei, municipiul Piatra-Neamt se afla intr-o depresiune. Orasul este inconjurat de muntii Pietricica, Cozla si Carlomanu. Orasul se bucura de toate avantajele unei naturi unice fara extreme climatice.

Hotelul Central este unul dintre cele mai frumoase hoteluri de confort din Piatra-Neamt. Beneficiaza de locuri de cazare create special pentru tine: apartamente de lux, camere matrimoniale, garsoniere, camere duble.

Este conceputa pe patru capitole in care se identifica serviciile suplimentare, promovarea lor, cu un studiu la hotel Central 3 stele.

In primul capitol am vorbit despre prezentarea generala a hotelului Central. Am spus despre aspectele generale legate de hotel Central, amplasare, ce servicii intalnim la hotel si despre structura spatiilor hoteliere.

In al doilea capitol am prezentat modalitatile de promovare a serviciilor turistice. Acest capitol contine mai multe subcapitole intitulate astfel: serviciile de baza prestate la hotel Central, serviciile de cazare si serviciile de alimentatie, distributia produselor si serviciilor turistice, tipologia clientilor, tarife practicate, tehnicii de promovare a serviciilor turistice. 

In al treilea capitol se prezinta elaborarea unei campanii publicitare. Acest capitol este format din trei subcapitole: procesul de elaborare a unei campanii publicitare, lansarea unui produs turistic pe piata, ciclul de viata al produsului.

In ultimul capitol am realizat analiza SWOT si am vorbit despre concluzii si propuneri ce ar trebui realizate la hotel Central.

Capitolul I: Prezentarea generala a hotelului Central

Aspecte generale legate de hotel Central

Hotel Central 3 stele este situat in Piatra-Neamt, Perla Moldovei. Ansamblul hotelier Central te provoaca la clipe de neuitat alaturi de cei dragi in orice anotimp, intr-un cadru ce imbina elementele traditionale cu cele moderne. Confort si relaxare de 3 stele. Acum beneficiezi de locuri de cazare create special pentru tine: 4 apartamente de lux, 12 camere matrimoniale, 23 de garsoniere, 96 de camere duble, toate dotate cu televizor, minibar, telefon, foehn, aer conditionat si multe altele. De asemenea micul dejun este inclus in pretul camerei. Peisajul deosebit al orasului, monumentele precum si atractiile specifice zonei completeaza atmosfera placuta in care te afli.

Terasa de vara, cu capacitate de 400 de locuri, situata intr-un cadru natural, unde iti poti gasi linistea si iti poti savura renumitii mititei traditionali, stropiti cu o bere la halba.

Orice eveniment organizat in atmosfera calda si placuta a saloanelor din cadrul Restaurantului Central, cu siguranta va deveni o amintire de neuitat. Personalul nostru atent selectionat si foarte calificat va avea grija ca totul sa iasa perfect.

Restaurantul Central

In cadrul restaurantului, spatiile de alimentatie sunt structu rate astfel:

Salon Belvedere, situat la mezanin, cu o capacitate de 150 de locuri, in care pot servi un mic dejun consistent si iti poti gasi linistea diminetii.

Salon Clasic, situat la parter, cu o capacitate de 350 de locuri.

Servicii comercializate in hotel Central

Serviciile comercializate in hotel Central sunt:

Serviciile de cazare constau in cazarea propriu-zisa care vizeaza crearea conditiilor pentru satisfacerea nevoilor de odihna, igiena si a conditiilor privind stabilirea unei relatii sociale.

Servicii de alimentatie - reprezinta servicii turistice de baza care trebuie sa asigure o diversitate structurala, atat preparatelor cat si serviciilor oferite. Trebuie sa fie adaptate cu particularitatile furnizate de turist, sa satisfaca toate tipurile de exigente ale turistilor ( meniuri de regim la cerere, room - service ).

Servicii de tratament si cura balneara - vizeaza curele profilactice pentru persoane sanatoase, curele pentru tratament cu factori naturali, curele recuperatorii.

Servicii turistice suplimentare - reprezinta serviciile de informare a clientului, servicii de intermediere si servicii diverse.

Structura spatiilor hoteliere

Acestea pot fi spatii rezervate clientelei si spatii pentru personal.

A.     Spatii rezervate clientelei

Aceasta categorie de spatii include:

spatiile de folosinta comuna exterioare si interioare

spatiile de cazare

spatiile de alimentatie

1. Spatiile de folosinta comuna

a) spatiile de folosinta comuna exterioare se grupeaza in 2 categorii:

spatiile cu functie de primire receptie:

o       acces auto si pietonal

o       alei pietonale si spatii verzi

o       parcari

o       spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului persoanelor cu deficiente fizice, copertina.

spatii cu functie de ambientare: gradini, parcuri, elemente decorative

( fantana, stalpi lumina, garduri, banci ).

b) spatiile de folosinta comuna interioare includ:

spatii cu functie de primire-receptie:

o       intrarea in unitatea hoteliera prevazuta cu Windfung ( perdea de aer cald sau rece )

o       holul hotelului ( receptie )

spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de infrumusetare

spatii cu alte destinatii:

o       sali polivalente ( care se pot adapta si folosi pentru intalniri, banchete, expozitii, seminarii ), spatii pentru birouri

o       spatii cu functii de agrement si sport:

interioare: sala fitness, piscina, sauna, masaj, sala de jocuri (bowling, biliard, squash ), casino club, sali de spectacole

exterioare: terenuri de sport ( tenis, minigolf ), piscina

spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si culoare.

garajele.

2. Spatii de cazare

In cadrul hotelului Central se evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare:

camera cu pat individual ( single ) - spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm.

camera cu pat matrimonial - se refera la spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. Latimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.

camera cu pat dublu - reprezinta spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm.

camera cu 2 paturi individuale ( twin double room ) - spatiul destinat folosirii de catre 2 persoane.

Alte spatii de cazare, conform ordinului Ministerului Turismului 510/2002:

camera cu 3 paturi individuale

camera cu 4 paturi individuale

camere comune cu mai mult de 4 paturi individuale.

Lungimea patului va fi de minimum 200 cm in cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele si de minimum 190 de cm in cazul hotelurilor de 1 si 2 stele.

camera cu priciuri - consta in spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist.

garsoniera - este spatiul compus din dormitor pentru 2 persoane, salon vestibul si grup sanitar.

apartamentul - reprezinta spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare     ( maximum 5 dormitoare ), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitara proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare 2 locuri, iar la categoria 4 stele, precum si la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum:

Suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite ), acestea fiind spatiile de cazare care ofera un confort sporit la preturi ridicate.

Camere alaturate ( comunicante ) care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, acestea sunt numite la noi suita; pe plan international insa acestea se numesc connecting rooms, iar termenul de suite este folosit pentru apartamente.

Duplex - spatii de cazare organizate pe 2 nivele, la nivelul inferior existand salon sufragerie, iar la cel superior dormitorul.

3. Spatiile de alimentatie

In unitatea hoteliera Central se intalnesc urmatoarele tipuri de alimentatie:

restaurant

salon pentru mic dejun

salon pentru pregatirea si servirea micului dejun

bar de zi si de noapte

cofetarie

club

crama.

In functie de conditiile concrete se pot stabili si alte tipuri de unitati de alimentatie cu respectarea criteriilor pentru tipul de structura turistica asimilata.

B.     Spatii rezervate personalului

Aceasta categorie include urmatoarele categorii de spatii:

spatii de productie

birourile personalului din cadrul diferitelor servicii

spatii anexe

spatii tehnice.

a)      Spatiile de productie - sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienti, care din cauza particularitatilor proceselor de productie specifice nu pot fi produse in fata acestora. Acestea sunt:

bucataria cu sectiile ei

laboratorul cofetariei

carmangeria

spalatoria

curatatoria chimica

centrala telefonica

croitoria - lenjeria.

b)      spatiile anexe - sunt locuri gospodaresti in care au loc activitatile ajutatoare si complementare proceselor de productie precum sunt:

oficiile cameristelor

debaralele pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de curatire

boxele gurilor de evacuare a lenjeriei

depozitele de marfuri frigorifice, de mobilier, de utilaje

curtea interioara si cea de serviciu

rampa de descarcare marfuri si materiale

spatiul de depozitare si rampa de incarcare si evacuare a gunoiului

grupurile sanitare de serviciu

scarile si ascensoarele de serviciu.

c)      spatiile tehnice - sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie si intretinere tehnica care sunt esentiale pentru functionarea celorlalte spatii ale unitatii de cazare:

statia de alimentare cu apa potabila

statia de evacuare a apelor uzate

centrala termica pentru apa calda, aburi tehnologici si caldura

generatorul de energie electrica

tabloul de distributie a energiei electrice pentru forta si iluminat

rezervoarele de combustibil

hidroforul

instalatiile de climatizare

atelierele de intretinere, constructii, mecanice - lacatusarie, instalatii sanitare, caldura, gaze.

Capitolul II: Modalitatile de promovare a serviciilor turistice

Servicii de baza prestate la hotel Central

Serviciile de baza sunt de 2 feluri: servicii de cazare si servicii de alimentatie.

a)      Serviciile ce cazare - reprezinta o alta componenta importanta a produsului turistic, unitatea de cazare indeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea, serviciile de cazare presupun asigurarea atat a conditiilor de igiena si odihna ale turistului, cat si posibilitati de petrecere agreabila a timpului in vacanta in incinta unitatii ( in cluburi, sali de lectura, spatii pentru intalniri cu prietenii ).

Cazarea turistilor se face in structurile de primire turistice ( unitati de cazare ) prevazute de legislatia in vigoare ( hoteluri, moteluri, vile, cabane ), clasificate pe stele de la 1 la 5. Alegerea formelor de gazduire se va face pornind tot de la particularitatile cererii diferitelor segmente de clientela ( determinate de forma de turism practicata, nivelul veniturilor, varsta ).

Unitatile de cazare cu confort mai redus: cabane, vile, bungalouri, sate de vacanta, pentru adulti, hoteluri, vile clasificate la 2 - 5 stele ( in functie de venituri ), iar pentru persoanele de varsta a III a, hoteluri la preturi moderate.

b)      Serviciile de alimentatie - constituie o alta componenta de baza a produsului turistic care il ofera hotel Central; valorificarea acestora putand fi facuta atat ca produs individual, cat si in asociere cu serviciile de cazare.

Serviciile suplimentare cu plata si fara plata

Servicii suplimentare ce se asigura in hotel Central pot fi cu plata si fara plata.

Servicii suplimentare contra cost

a)      servicii de reparatii si transformari privind obiectele de uz personal casnic si inventar gospodaresc:

reparat incaltamintea

reparat imbracamintea

servicii auto ( asistenta tehnica si reparatii )

b)      servicii de posta, telecomunicatii, radioteleviziune si publicitate:

convorbiri telefonice

vanzari de carti postale, ilustrate, timbre postale, reviste

vanzari de materiale turistice ( albume, ghiduri, diapozitive )

c)      servicii personale - inchirieri de:

aparate radio

aparate TV

jocuri distractive ( remi, table )

echipamente si materiale sportive

sali de receptie si simpozioane

birouri pentru firme

birouri pentru oameni de afaceri

locuinte pentru reprezentanti de firme

biciclete si triciclete

ambarcatiuni ( salupe, barci )

articole strand si plaja ( umbrele, sezlonguri, cearceafuri )

autoturisme cu sofer

terenuri de sport

frigidere

umbrele

masini de scris

articole de uz gospodaresc si cazarmament suplimentar ( pleduri, cearceafuri )

masini de calculat

masini de calcat

instalatii pentru traducere simultana

d)      servicii de raspandire a stiintei, culturii si artei ( organizarea directa, procurarea de bilete ):

spectacole teatrale

concerte

seri literare

carnavaluri

e)      diverse alte servicii:

spalat si calcat lenjeria

lustruit incaltamintea

comisioane - curierate

lucrari de secretariat

rezervari de locuri la hoteluri in alte localitati

parcaj auto

supraveghere copii, batrani

procurarea de bilete de tren, avion, spectacole

piscine, saune

solar

masaj

mic dejun, bauturi servite in camera

organizarea de banchete, receptii, mese oficiale, nunti

servicii de ghid

tratamente reumatismale

tratamente prin metode originale romanesti

organizarea de partide de pescuit

lectii de dansuri populare romanesti

abonamente la mijloacele de transport pe cablu

bilete pentru mijloacele de transport in comun

multiplicari la aparat xerox

schimb valutar

vanzari de carburanti si lubrifianti

vanzari de excursii pe trasee interne si externe

vanzari de flori

Servicii care se presteaza gratuit, fiind incluse in tarif si care se asigura in raport cu categoria unitatii

Informatii privind prestarea unor servicii ( mijloace de transport, spectacole, starea vremii )

Incarcarea, descarcarea si transportul bagajelor

Trezirea clientilor la ora solicitata

Obtinerea legaturilor telefonice locale

Pastrarea obiectelor de valoare in seif

Transmiterea de mesaje

Predarea si expedierea corespondentei clientilor

Asigurarea de ziare, reviste

Acordarea de medicamente si materiale sanitare in cadrul primului ajutor in caz de accidente

Pastrarea bagajelor, dupa caz, la sosirea sau la plecarea din hotel

Comenzi pentru taximetre

Curatatul si lustruitul incaltamintei ( numai la categoria de lux )

Expedierea prin "retur", la domiciliu a scrisorilor sosite, dupa plecarea clientilor

Facilitatea cazarii pasagerilor in alte spatii de cazare din localitate

Oferirea materialelor de propaganda si informare turistica ( pliante, plicuri de corespondenta )

Distributia produselor si serviciilor turistice

Serviciile turistice

Continutul si importanta serviciilor turistice

Practicarea turismului presupune existenta unor activitati care sa satisfaca varietatea nevoilor aparute pe perioada calatoriei si sejurului.

Apare astfel necesitatea transportului pana la locul sejurului si gazduirii pe perioada acestuia, satisfacerea nevoilor de alimentatie, precum si a celor care au motivat deplasarea ( odihna, agrement, tratament balnear, afaceri ).

Toate aceste activitati sunt servicii turistice.

Serviciile turistice reprezinta un ansamblu de activitati ce au ca scop satisfacerea nevoilor materiale si spirituale ale calatorilor pe perioada deplasarii si sejurului. Importanta serviciilor turistice in realizarea produsului turistic este evidentiata de:

ele sunt cele care pun in valoare resursele materiale si antropice ale unei zone, statiuni, facandu-le accesibile turistilor ( resursele vor lua forma produselor turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice: transport, cazare, alimentatie, agrement ). Experienta internationala a demonstrat ca existenta unor resurse naturale si antropice valoroase nu este suficienta pentru a asigura dezvoltarea turismului. In absenta serviciilor care sa le puna in valoare, resursele de exceptie pot ramane in afara circuitului economic.

prin originalitatea si creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate intre ele si cu celelalte componente ale produsului turistic se poate asigura cresterea atractivitatii si mai ales individualizarea produselor turistice.

Caracteristicile serviciilor turistice

Serviciile turistice prezinta o serie de caracteristici ( trasaturi distincte ) care decurg din:

Modul particular de desfasurare a activitatii;

Natura proprie a productiei si muncii.

Acestea pot fi grupate:

caracteristici comune tuturor serviciilor ( tuturor componentelor tertiarului ) fapt ce atesta o data in plus apartenenta turismului la sectorul tertiar avand insa o caracterizare distincta;

caracteristici specifice numai serviciilor turistice determinate de caracteristicile ofertei si cererii turistice.

Caracteristicile de ordin general ( specifice tuturor serviciilor )

Nematerialitatea - serviciile turistice exista in forma potentiala concretizandu-se numai in contact cu cererea.

Nestocabilitatea - caracterul nematerial al serviciilor turistice face ca acestea sa nu poata fi stocate, pastrate, in vederea unui consum ulterior fiind deci perisabile. Exemplu: locurile nevandute din mijloacele de transport, unitatile de cazare. De alimentatie publica, de agrement etc. nu pot fi pastrate pentru a fi vandute in sezon ( cand cererea este mai mare decat oferta ).

Intangibilitatea - caracterul nematerial al prestatiei face ca serviciile turistice sa nu poata fi probate, incercate inaintea cumpararii ( asemenea marfurilor clasice ), ceea ce determina neincrederii si retine in formularea deciziei de cumparare.

Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor turistice - prestarea acestora impune prezenta in acelasi loc si in acelasi timp atat a prestatorului cat si a beneficiarului de produse turistice, concomitenta executiei si consumarii lor. In absenta acesteia are loc o pierdere a ofertei si/sau cererea nesatisfacuta.

Inseparabilitatea de persoana prestatorului - in momentul incheierii actiunii prestatorului, serviciile turistice inceteaza sa existe.

Pondere mare a cheltuielilor muna - prezenta prestatorilor este impusa atat de specificul activitatilor cat si de o serie de considerente de ordin psihologic.

Caracteristici ( trasaturi ) specifice turismului

Personalizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau chiar al individului este determinata de existenta unor motivatii foarte variate ale turistilor, precum si a unui comportament diferit al acestora fata de fiecare componenta a prestatiilor. Aceasta presupune realizarea unor servicii adaptate specificului fiecarui segment de clientela sau al fiecarui client ( in cazul turistilor care calatoresc pe cont propriu).

Complexitate - serviciile turistice sunt rezultatul combinarii diferitelor servicii ( transport, cazare, alimentatie, agrement, tratament ). Aceste combinatii pot lua multiple forme atat pentru a valorifica diferitele resurse naturale si antropice cat si pentru a raspunde mai bine cerintelor, nevoilor consumatorilor.

Eterogenitatea si serviciile lor turistice - este determinata:

• atat de continutul complex al serviciilor turistice
• dependenta lor de dotarile materiale si de persoana prestatorului

Participarea unui numar relativ mare de prestatori ( producatori ) la realizarea produsului final ( consecinta a eterogenitatii ), serviciile turistice fiind rezultatul activitatii mai multor prestatori distincti:

transportori ( companii de autocare, feroviare - SNCFR, companii aeriene/navale, inchirieri rent-a-car, mijloace de transport pe cablu )

unitati de cazare de diferite tipuri ( hoteluri, motele, vile, cabane )

unitati de alimentatie de o mare diversitate ( restaurante, braserii, baruri ) care pot fi integrate in unitatile de cazare sau independente

unitati de agrement - divertisment, sportiv, cultural, distractii

organizatori de voiaje

intreprinderi care produc si comercializeaza bunuri proprii turismului

furnizori de servicii nespecifice.

Prezenta unui numar mare de prestatori care fac parte din structuri organizatorice diferite determina eforturi mari pentru armonizarea activitatilor intr-un pachet de vacanta unitar.

Substituire - multitudinea posibilitatilor de combinare si substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice duce la diversificarea ofertei, permitand satisfacerea nevoilor unor segmente diferite de turisti.

Dinamism inalt - serviciile turistice sunt supuse unei permanente adaptari a continutului lor datorita evolutiei cererii turistice, cat si schimbarilor comportamentale ale consumatorilor.

Variatii ( fluctuatii ) sezoniere - este rezultatul oscilatiilor cererii turistice, a concentrarii acesteia in anumite perioade ale anului calendaristic.

Solicitare si consum intr-o ordine riguroasa - aceasta trasatura este determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc.

Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea, complexitatea si diversitatea serviciilor turistice impun cu necesitate gruparea acestora in categorii omogene care sa fie usor de identificat, localizat si comparat.

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice:

1. In functie de etapele principale ale desfasurarii unei calatorii:

a)      servicii legate de organizarea voiajului - oferite in general de:

tour operatori si agentiile de turism: informare - publicitate, conceperea de produse turistice la cerere, comercializarea vacantelor, facilitati de plata;

companiile de transport: transferuri, transportul bagajelor, alegerea mijloacelor de transport.

b)      servicii determinate de sejur vizeaza atat satisfacerea nevoilor de odihna, alimentatie cat si a celor care raspund motivatiei de baza a calatoriei: agrement, tratament, cura balneara, afaceri etc.

2. In raport cu importanta si motivatia cererii: servicii turistice de baza: transport, cazare, alimentatie, tratament, agrement sau orice alta activitate care reprezinta scopul final al calatoriei, inchirieri, intermedieri.
3. Dupa forma de manifestare a cererii:

a)      servicii turistice ferme - care sunt angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentiilor de turism ( sau a altor organizatori ) pentru care decizia de cumparare este formulata in localitatea de resedinta a turismului: transport, cazare s.a.

b)      servicii turistice spontane - care sunt solicitate in momentul in care turismul intra in contact direct cu oferta, la locul petrecerii vacantelor.

4. In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti:

a)      servicii turistice cu plata - este cazul majoritatii prestatiilor;

b)      servicii turistice gratuite - care vizeaza stimularea circulatiei turistice: gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi, informare - intermedieri, discounturi la cumpararea de produse etc.

5. Dupa categoria de turisti carora li se adreseaza:

a)      servicii turistice pentru turisti interni

b)      servicii turistice pentru turisti internationali pentru care se asigura suplimentar schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice.

6. Dupa natura ( caracterul serviciilor ):

a)      servicii turistice specifice - sunt generate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice ( transport, cazare, alimentatie, agrement, ghid )

b)      servicii turistice nespecifice - sunt rezultatul existentei unei infrastructuri generale care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor: transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural-artistice, asistenta medicala.

Serviciile turistice mai pot fi structurate dupa aria de localizare a prestatiei turistice, comportamentul clientelei turistice, gradul de urgenta al manifestarilor caracteristice prestatorilor etc.

O structurare a serviciilor turistice ar putea fi reprezentata in felul urmator:

Satisfacerea la un nivel superior a nevoilor consumatorilor vizeaza diversificarea continua a continutului serviciilor, adaptarea lor permanenta la cerintele, nevoile si dorintele turistilor. Toate acestea trebuie sa reprezinte preocupari permanente ale organizatorilor de turism.

Tipologia clientilor, tarife practicate la hotel Central.

Stabilirea preturilor si tarifelor

Se stie, tarifele sunt proprii serviciilor. Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii caruia uzual i se asociaza un pret forfetar ( global). Astfel de produse sunt pensiunea completa si demi-pensiunea, ultima pe langa cazare si mic-dejun, incluzand una dintre mesele principale. In cazul formulei "bed&breakfast" ( B&B, cazare cu mic-dejun ), ca si al serviciului de cazare, contravaloare este desemnata prin tarif.

Pentru preparatele culinare si bauturi se utilizeaza notiunea de pret. Teoria marketing-ului identifica trei, uneori chiar si o a patra orientare strategica pentru stabilirea nivelului de pret:

orientarea dupa costuri

orientarea dupa concurenta

orientarea dupa cerere

orientarea dupa diferitele reglementari guvernamentale si legislative.

Tarifele de cazare

De regula, pe pietele bunurilor si serviciilor de consum, scaderea preturilor si tarifelor garanteaza cresterea vanzarilor potrivit unui coeficient de elasticitate subunitar sau supraunitar. Industria hoteliera rastoarna o viziune simplista a acestei reguli. Reducerea accentuata a tarifelor de cazare, chiar la un hotel de categorie modesta, mai degraba genereaza suspiciune din partea clientilor. Daca un mare hotel celebru si-ar reduce tarifele la jumatate, hotelul ar fi in pericol sa ramana gol: clientii potentiali ar fi in continuare inhibati de luxul si celebritatea hotelului, caruia nici macar nu-i vor trece pragul. Ei se vor adresa tot hotelurilor pe care le percep conforme statusului si bugetului lor.

Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere, regim de ocupare, categorii de clientela ( pe cont propriu sau prin intermediari, din care individuali si grupuri ) si perioade de timp ( sezon-extrasezon, week-end ) genereaza un sistem de tarife.

In functie de politica adoptata, tarifele afisate ( platite de clientii sositi pe cont propriu ) pot fi diferentiate si dupa etaj, vedere, suprafata, mobilier etc. In primul rand este cazul hotelurilor vechi, ale caror camere prezinta suprafetele foarte diferentiate. Desi restrangerea numarului de tarife practicate inlesneste gestiunea camerelor, ea poate determina nemultumiri din partea clientilor dupa criterii exterioare. De exemplu, situatia atribuirii la doua familii care calatoresc impreuna si se viziteaza in camere, a doua spatii de cazare cu aceeasi structura ( pat matrimonial, cada, TV ), dintre care unul situat la parter, cu suprafata la limita conditiei impuse prin normele de clasificare, cu vederea spre sosea si cu mobilierul relativ uzat, iar celalalt situat la un etaj superior, cu un spor de suprafata, cu vederea spre parc si cu un mobilier placut, genereaza nemultumiri sigure atat timp cat tariful de inchiriere nu este diferentiat.

De regula, tarifele de cazare afisate reprezinta pretul inchirierii unei camere. Pentru o camera dubla tarifele pot fi diferentiate dupa cum inchirierea se face la una sau doua persoane. Aceasta diferenta este menita sa acopere si pretul micului-dejun servit suplimentar ( daca micul-dejun este inclus in tariful de cazare ). In situatia in care un client solicita cazarea inainte de ora 12 a zilei de intrare sau isi prelungeste sederea dupa ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare reprezentand o cota procentuala variabila din tariful afisat ( in functie de numarul de ore petrecute in afara "zilei hoteliere", obisnuit considerate de la 12 la 12 ).

In cadrul voiajelor forfetare oferite prin agentiile de voiaj ( sejururi, circuite turistice ), pretul platit cu anticipatie de catre turist reprezinta, de obicei, inchirierea unui loc de cazare intr-o camera dubla. Dupa dorinta, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii in regim single ( singur in camera ). La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale, cu caracter preferential si confidential negociate intre hotelier si agentul de voiaj.

Tehnici de promovare a serviciilor turistice.

Continutul concret al acestor instrumente de comunicare si promovare este prezentat in tabelul urmator:

Caracteristicile instrumentelor promotionale

Fiecare instrument promotional are propriile lui caracteristici si costuri:

Publicitatea - poate fi utilizata atat cat pentru a crea o imagine pentru un produs sau serviciu, cat si pentru a realiza un contact cu consumatorii care sunt numerosi si dispersati geografic. Ea este considerata "nervul politicii de comunicatie". Sistemul comunicational prin care se realizeaza publicitatea turistica cuprinde in structura sa urmatoarele elemente: sursa sau emitatorul, mesajul si receptorul.

Ø      Sursa sau emitatorul - este firma turistica sau hoteliera interesata in promovarea serviciilor sale sau o entitate specializata in activitati publicitare.

Sursa trebuie sa fie un bun cunoscator al clientelei turistice si a obiectivelor urmarite prin campania publicitara.

Ø      Mesajul constituit din setul de informatii si imagini care se transmit de sursa - emitator spre receptor. Tema mesajelor trebuie sa fie simpla si unica.

Ø      Receptorul este constituit fie din clientela turistica potentiala, fie din intermediarii care realizeaza distributia produselor si serviciilor turistice spre beneficiari finali, care urmeaza a fi influentati de mesajul transmis. Modul in care receptorul reactioneaza la mesajul transmis se constata prin intermediul feed-back-ului. Daca acesta semnaleaza aspecte nesatisfacatoare privind receptorii la mesajele transmise, specialistii in publicitate trebuie sa faca o analiza a cauzelor care au generat o astfel de situatie si sa gaseasca noi cai de imbunatatire a situatiei.

Pentru produsele turistice, utilitatea publicitatii se poate concretiza in urmatoarele:

Capitolul III: Elaborarea unei companii publicitare

Procesul de elaborare a unei campanii publicitare

Campania publicitara cuprinde mai multe etape si anume:

Definirea obiectivelor reclamei/publicitatii difera in functie de natura orientarii sau a scopului urmarit:

constientizarea pietei tinta despre existenta unui nou produs sau serviciu;

sugerarea noilor utilizari ale produsului/serviciului;

informare despre modificarea preturilor;

preferarea marcii de catre clienti;

atingerea loialitatii de marca;

convingerea clientilor sa cumpere pe moment;

dezvoltarea si mentinerea imaginii firmei.

Stabilirea bugetului de reclama/publicitate se face dupa metoda obiectivelor si sarcinilor deoarece este o metoda logica si presupune definitivarea obiectivelor, sarcinilor si stabilirea costului de realizare a acestora. Suma obtinuta reprezinta bugetul de publicitate. Are avantajul ca obiectivele sunt stabilite corect, cheltuielile sunt legate de sarcini, este adaptabila si evalueaza usor succesul.

Alegerea temei pentru reclama/publicitate consta in stabilirea informatiilor de ordin general si a atractiei pe care trebuie sa o aiba reclama. Pentru bunuri si servicii tema publicitara poate sa se refere la: descrierea caracteristicilor esentiale, reliefarea avantajului competitiv, sublinierea preturilor si a pozitiei de piata.

Alegerea mediilor de difuzare se refera la tipul mijloacelor prin care se realizeaza mesajul: ziare, reviste, pliante, radio, televiziune, afisaj.

Elaborarea reclamei in functie de obiectivele si tema reclamei - se stabilesc caracteristicile care sa reliefeze continutul acesteia. Trebuie sa se aiba in vedere si mijlocul de difuzare: astfel, in reclamele din presa scrisa indiferent de forma de prezentare, reclama este mai detaliata la televiziune, fiind si foarte scumpa, reclama este mai concentrata si da o importanta foarte mare culorilor, care pot exprima foarte multe aspecte. Textul propriu-zis trebuie sa atraga atentia, sa stimuleze interesul, sa fie credibila, sa motiveze produsul/serviciul sau actiunea.

Evaluarea reclamei consta in masurarea efectului comunicational, pe de o parte si masurarea efectului asupra vanzarilor pe de alta parte. Acestea se concretizeaza in aprecierea directa de catre clienti a reclamei si prin numarul de vizitatori, turisti, consumatori, care intra in unitatea de referinta si consuma din produsele ofertate de firma.

Corectarea ( feed-back-ul ) se face in functie de opiniile primite de la clienti ( post-testare ) sau chiar in faza de finalizare, cand se constata unele greseli sau pur si simplu noi idei care au aparut in conceptia managerului sau a celor care realizeaza reclama.

Exemplu: realizarea pliantului pentru un hotel nou infiintat.

a)      obiectivul reclamei - constientizarea clientilor/consumatorilor ca in localitate a fost construit si dat in folosinta un nou hotel

b)      stabilirea bugetului - in functie de sarcinile concrete ce se vor stabili pentru realizarea pliantului se va intocmi un deviz estimativ

c)      alegerea temei - se va descrie cadrul geografic de amplasare a hotelului in general si in detaliu produsul fizic si serviciile pe care le ofera unitatea respectiva. Hotelul este amplasat in centrul Moldovei, in partea centrala a orasului. Este un hotel nou, incadrat la categoria de trei stele, avand 30 de camere duble si 2 apartamente cu toate facilitatile la nivel european: aer conditionat in fiecare camera si apartament, TV color prin cablu pentru 30 de canale, frigider, baie moderna, telefon.

d)      Elaborarea pliantului - este vorba despre aranjarea textului si a ilustratiilor de catre specialistii in publicitate realizandu-se o macheta. Imaginea trebuie sa vorbeasca mai mult decat textul.

e)      Evaluarea - se realizeaza prototipul, modul de paginare a textului si a ilustratiilor si se da bun de tipar. Se analizeaza si se aproba devizul lucrarii. Aprecierile clientilor se vor evalua dupa ce se vor distribui pliantele la receptie si la etaj, fie prin aprecieri directe, fie prin realizarea unui sondaj de catre firma in randul clientilor care au beneficiat de serviciile puse la dispozitie.

Lansarea unui produs turistic pe piata

Un produs nou poate fi perceput ca atare dintr-o dubla perspectiva: a producatorului pentru care el inseamna deschiderea unei piete complet noi, inlocuirea unui produs existent sau extinderea pietei acestuia si cea a consumatorului, pentru care el inseamna o noua marca, o noua prezentare a unui produs existent deja pe piata sau un produs total nou, necunoscut inca.

Firmele de turism pot obtine noi produse prin achizitia de noi destinatii si licente pentru noi servicii sau prin utilizarea propriilor cercetari pentru largirea si modernizarea produselor existente. Innoirea produselor turistice este impusa si de schimbarea preferintelor si dorintelor clientilor.

Philip Kotler arata ca in procesul de creare a noilor produse trebuie sa se parcurga cinci etape si anume: avantajul de baza, produsul genetic, produsul asteptat, produsul imbunatatit si produsul potential. Schematic, aceste etape pot fi prezentate astfel:

Adaptare dupa Ph. Kotler: "Managementul marketing-ului" editura Teora, 1997

Avantajul de baza ( nucleul, esenta ), constituie prima si cea mai importanta etapa a crearii unui produs sau serviciul. Pentru un hotel, avantajul de baza este reprezentat de nevoia de adapost, odihna si somn a clientului.

Produsul generic ( efectiv ) reprezinta materializarea produsului intr-un model de baza. Un hotel este o cladire cu camere de inchiriat.

Produsul asteptat este un set de caracteristici si conditii pe care consumatorii le asteapta si le accepta in momentul achizitionarii produsului. Clientii cazati intr-un hotel se asteapta la un pat curat, comod, la instalatii sanitare functionale si dotari care sa-i asigure siguranta si confort.

Produsul imbunatatit ( completat ) este un produs care include avantaje si servicii suplimentare ce diferentiaza oferta firmei de ofertele concurentilor sai. Un hotel isi poate imbunatati produsul inzestrand camerele cu televizoare, minibar, telefoane digitale, produse cosmetice in baie, restaurant rafinat, servicii la camera.

Produsul potential reprezinta acel produs care inglobeaza toate imbunatatirile si transformarile viitoare ale acestuia, posibila sa directie de evolutie. Clientul unui hotel ajunge sa gaseasca in camera bomboane, ciocolata, fructe, filtru pentru cafea si ceai, alaturi de care se "gaseste din partea casei" un pliculet cu cafea solubila, unul cu cafea naturala, unul cu ceai natural si unul cu ceai de plante si pliculete cu zaharul corespunzator, sau chiar un video recorder cu cateva casete inregistrate, in care se prezinta principalele obiective turistice pe care le poate vizita un turist care sta cel putin 2 zile in localitatea respectiva.

Ciclul de viata al produsului

Ciclul de viata al unui produs sau serviciu reprezinta intervalul de timp intre momentul aparitiei si cel al disparitiei acestuia de pe piata. Etapele pe care produsul/serviciul le parcurge in timpul existentei sale sunt: crearea, lansarea, cresterea, maturitatea, declinul. Caracteristicile etapelor ciclului de viata al unui produs/serviciu se prezinta sintetic in tabelul urmator:

Adaptare dupa Peter Doyle: " Realitatile ciclului de viata al produsului",

Quarterly Review of Marketing

v     Cresterea produsului - incepe din momentul in care in firma este generata o noua idee de produs, etapa fiind caracterizata ca avand vanzarile zero, iar costurile de investitii si promovare in crestere.

v     Lansarea produsului turistic - se caracterizeaza prin volum ridicat de cheltuieli de promovare, deoarece clientela potentiala trebuie informata in legatura cu aparitia produsului turistic si trebuie atrasa sa-l cumpere, comparativ cu volumul vanzarilor ce inregistreaza cresteri relativ lente. Cheltuielile intreprinderii sunt ridicate si din cauza unei exploatari mai scazute a capacitatilor de cazare si masa, fiind necesara experimentarea si testarea modelului de servicii oferite. In acelasi timp, trebuie sa fie observate anumite caracteristici ale pietei turistice cum sunt numarul de consumatori, existenta unor canale de distributie, numarul de concurenti si existenta unei cereri turistice nediferentiate.

v     Cresterea - se caracterizeaza prin sporirea rapida a vanzarilor ( acceptarea totala de catre piata ) si a profitului. Pretul produselor trebuie sa ramana la un nivel cat mai echilibrat, pentru ca o scadere a acestuia ar conduce la o crestere brusca a cererii, la o suprasolicitare a capacitatilor de productie ( cazare si masa ) a firmei si la reducerea profitului. In aceasta etapa trebuie urmarita imbunatatirea substantiala a produsului turistic ( sub raport calitativ ), atragerea de noi segmente de piata care sa-l solicite, extinderea canalelor de distributie si initierea unor actiuni de stimulare a unei cereri selective, deoarece incep sa se faca simtite pe piata efectele concurentei.

v     Maturitatea - este etapa in care volumul incasarilor se stabilizeaza la nivelul de consum al clientilor care gasesc produsul turistic corespunzator nevoilor, preferintelor si motivatiilor lor. Preturile de vanzare se ajusteaza la nivelul costurilor de productie, iar cheltuielile trebuie sa se situeze la un nivel normal in raport cu vanzarile. Firma isi orienteaza eforturile si actiunile in scopul realizarii unor servicii complementare si imbunatatirii caracteristicilor calitative ale produselor existente. Pot interveni scaderi de preturi si tarife, in scopul asigurarii unei desfaceri a produsului turistic si a serviciilor asociate.

v     Declinul - se caracterizeaza prin restrangerea segmentului de piata ce continua sa prefere produsul respectiv si scaderea volumului vanzarilor. Firmele nu mai sunt interesate in desfasurarea unor actiuni promotionale.

Graficul incasarilor si al profiturilor de-a lungul ciclului de viata al unui produs de la concepere la declin:

Adaptare dupa Ph. Kotler: "Managementul marketing-ului", editura Teora, 1997

La stabilirea ciclului de viata al unui produs trebuie tinut seama si de piata in care se afla. Astfel, daca un produs nu are nici crestere nici declin, poate fi de mare succes pe piata respectiva daca piata este in declin si de aceea ciclurile de viata ale pietei si ale produsului trebuie sa fie considerate impreuna. De fapt este necesar sa examinam produsul in relatie nu numai cu piata, ci si in relatie cu categoria de produse similare.

O alta problema a ciclului de viata a produsului este aceea ca un produs care este in declin general poate sa-si piarda consumatorii unui segment de piata, dar poate sa castige un alt segment de piata.

Ciclul de viata al unui produs este un concept de valoare capabil sa sesizeze tendinta produsului in relatie cu intrega piata si cu segmentele acesteia in scopul evaluarii cererii viitoare a pietei.

Capitolul IV: Imbunatatirea serviciilor in hotel Central

Analiza SWOT la hotel Central

Punctele tari la hotel Central sunt urmatoarele:

-clubul

-cofetaria

-cele 2 restaurante

-crama

-cazinouri

-banci

-vinurile excelente

-pozitia foarte buna fata de alte hoteluri

Punctele slabe:

-lipsa de experienta a personalului

-lipsa piscinei

-lipsa sptiului verde

Oportunitati

-interesul mare al turistilor pentru hotel Central

Amenintari:

-concurenta posibila cu hotelurile concurente

Concluzii si propuneri

Unii manageri si-au dat seama ca exigentele privind calitatile lor evolueaza in mod continuu, ca cei care nu sunt capabili sa faca fata acestor schimbari incep sa-si piarda posturile, iar aceasta tendinta se va accentua in viitor. Manageri care, desi au obtinut succese in ultimii 10-20ani, astazi incep sa piarda teren pentru ca nu stiu sa se adapteze. Ei au practicat un stil care nu accepta delegarea reala a unor responsabilitati si au inabusit orice initiativa de dezvoltare a serviciilor suplimentare. In viitor nici o organizatie nu-si va putea permite sa ignore sau sa suprime promovarea serviciilor suplimentare.

In paralel cu actiunea necesara pentru perfectionarea organizarii structurii societatii se impune sa fie clarificate de urgenta prioritatile firmei si strategiile care trebuie urmate in perspectiva urmatorilor 2-3 ani. Pentru cunoasterea mai aprofundata a potentialului pietei turistice si a tendintelor pentru urmatorii ani trebuie sa se realizeze un studiu complex de marketing (societatea nu are un birou specializat de marketing), studiu care sa aiba in vedere factorii potentiali de pe pietele externe cat si de pe piata interna si zona locala pentru a ne putea evalua nivelul posibil al diferitelor solicitari venite din partea grupurilor de turisti, turisti individuali.

Compartimentul de marketing trebuie sa faca analize si sa furnizeze informatii si concluzii pertinente asupra situatiei imediate si de perspectiva astfel incat echipa manageriala sa poata fi in masura de a lua cele mai competitive solutii in organizarea capacitatilor si serviciilor in raport cu evolutia si particularitatile cererii. Astfel, propun organizarea si desfasurarea unor actiuni sustinute cu caracter promotional pentru a lansa si sustine mai convingator oferta de produse si servicii, in maniera bine cunoscuta in hotelurile din Romania si strainatate.

In acest context se impune si schimbarea conceptiei privind utilizarea reclamei si a propagandei comerciale care trebuie sa devina atat prin formele si miloacele adoptate cat si prin mobilizarea unor fonduri corespunzatoare cel putin la nivelul utilizat de concurenta, un mijloc direct de crestere a prestigiului si popularitatii unitatii pe plan intern si international.

Bibliografie

MANAGEMENTUL MARKETINGULUI

EDITURA: Teora Bucuresti 1997

AUTOR: Kotler Philip

TEHNOLOGIA HOTELIERA

EDITURA: Niculescu

AUTOR: Stefan Mihai

Florentina Costea

Cristina Iordache

Ioan Parjol       

Valentina Capota

MARKETING TURISTIC

EDITURA: Economica Bucuresti 1999

AUTOR: Gherasim Teodor

Dana Gherasim

INTERNET www.Grand hotel Central.com

MANAGEMENTUL TURISTIC SI AL SERVICIILOR TURISTICE

EDITURA: Sylvi Bucuresti 2002

AUTOR: Neagu Vasile

Anexe